客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程

1总则

客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。

2受理流程

合同客户的受理流程：

2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。

2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。

2.4新业务的受理流程

a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。

b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

c针对特殊流程不能按正常流程审批的，市场人员需要电话向领导申请，并在最短的时间补齐手续。

d 特别需要声明的是因合作初期与客户之间的沟通，业务操作处于磨合阶段，为保证此期间的服务质量，新业务必需由客户部主任亲自受理。

3制作工作单

3.1 跟据客户下达的指令制作工作单（市内）

3.1.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单；

3.1.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击F9查询委托公司，

将相应的委托人信息选中后自动带出；

3．1.3在接线信息介面输入：市内业务请在“作业类型”处选择“同城配送”，“车型要求”

处选择车型，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息；

3.1.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、电话，送货点公司、地址、联

系人、电话信息；

3.1.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装

要求；

3.1.6 在报价信息介面输入：预计费用、声明价值等信息后保存即可；

3.1.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认”；

3.1.8 然后通知调度中心进行工作单打印。

3.2 根据客户下达的指令制作工作单（发货）

3.2.1 输入用户名和密码后登录到系统上，根据客户的要求输入委托单；

3.2.2点击“委托接线”后进入“委托单输入“介面，在委托公司处点击F9查询委托公司，

将相应的委托人信息选中后自动带出；

3.2.3 在接线信息介面输入：发货业务请在“作业类型”处选择“门到门或专车直送”，“希

望送达时间”处选择客户要求到货时间，包括签收信息、重要提示、结算方式等相关信息；

3.2.4 在提送货信息介面输入：提货点公司、地址、联系人、电话，送货点公司、地址、联

系人、电话信息；

3.2.5 在货品信息介面输入：货品名称、预计件数、预计重量、预计立方、包含客户的包装

要求；

3.2.6 在报价信息介面输入：预计费用、声明价值等信息后保存即可；

3.2.7 对整个工作单输入内容进行再次核对审核，如果没有问题请点击“确认”；

3.2.8 然后通知货运中心进行工作单打印。

4相关记录/表格

4.1 DLD-QMS04-JL(SC)-04 单据客户服务交接表

4.2 DLD-QMS04-JL(SC)-05 合同客户服务交接表

第二章货物追踪与信息反馈流程

1总则

公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，对货物在途的整个过程都要追踪和监控，掌握最准确的货物信息及时反馈给客户，请客户放心。

2工作开始

2.1受理完毕后确认工作单已经从系统中打印后，将受理信息填写到信息反馈表内，表内包含受理日期、工作单号、到达地、预计到货日期、实际到货日期，是否满意是否准时等内容。

3查询反馈

3.1市内当日紧急业务；当接到客户指令后，客服人员应立即与调度联系，确认业务安排情况，确认执行车辆，司机姓名及监控司机及时出车，将预计到达客户处时间电话告知客户。次日执行的业务上班后及时查看调度车辆安排车辆共享文件，确认业务安排情况。及时与司机确认预计到达时间，如有异常及时与客户沟通。

4发货业务按要求到货时间分类进行查询

4.1A)类到门或特急业务（不足24小时内），初次合作的客户和货物贵重客户有特殊要求的客户。操作过程要细化到每个操作环节，货运中心是否打印单据，是否将单据转交调度，调度是否安排车辆提货，与货运中心确认发货方式，查询发货员是否监控货物装车，货运中心是否发委托书，网络是否派车提货，货物提到后预计送达客户的时间，货物送达后货运中心查询员有没有再次与收货方确认。（确认内容包括外包装是否完好，服务态度是否满意）。4.2B)类指2-3天到货，或是参展货物和工程生产用货物。此类业务查询的关键点是货物的交接环节。货物是否提回和准时发出，确认发货方式，及时查询货运中心共享文件关注货物在途的每个状态。监督货运中心是否将客户的特殊要求准确无误的填写在委托书上并发给网络公司，及时督促查询员确认货物状态以及货物到达收货方后的再次确认。

4.3C)类指到货时间为经济，货物不贵重客户没有特殊要求的业务。此类业务查询货物是否发出，具体的发货方式。每日关注货物共享文件夹上的货物的信息，到货前一日提示货运中心再次做最终确认。确认货物送达后将信息更新在信息反馈表内，按照客户要求以电话、邮件、传真短信息等方式反馈给客户。

5货物追踪

5.1到货

查询货物到货情况，确认收货人和收货时间。输入查询报表反馈到相关委托负责人。传真件核对收货人信息，签收原件返京。

5.2货物未到晚点

货运中心查询发货过程查找货物晚点的原因，货物差错的原因，马上告知货运中心并让其查询发货过程，找其原因，及时联系网络公司并安排补发货物，以最快的方式发到客户处；异地货物错发及时调发。同时客服人员与委托人收货方及时沟通。客服应做到一票业务负责到底，跟踪查询确保货物准确到达，直到核对完客户签收件返回XX并留存客户中心备案。6相关表格

6.1 DLD-QMS04-JL（KF）-03 发货查询、到货信息反馈表

第三章客服部异常业务汇报流程

1目的

加强和规范异常事故汇报程序，切实维护公司和客户的利益，杜绝瞒报、虚报事故现象发生。2范围

客服部下属账务人员、客服人员。

3工作流程

3.1异常事故报告流程

3.1.1异常事故指客户直接投诉，内部自检发现存在的晚点，破损，以及公司内部违反操作规定的事故。

3.1.2客户直接投诉到客服部门的客服人员应该立即在异常业务汇报表内填写了解到的相关信息，并以邮件的形式在5分钟内上报到部门经理，质控部经理和总经理；

3.1.3客服部人员在日常追踪查询过程中发现的问题，必须以邮件的形式上报到项目经理，部门经理，质控经理和总经理；

3.1.4对于公司内部操作中有违反操作规程的，客服部人员需要及时上报并协助质控部进行事故调查，并对解决进展程度进行跟进，并做好客户的沟通及安抚工作；

3.1.5事故报告模板采用《运作异常汇报表》；

3.1.6质控部门需要对上报事故进行调查、分析并作出处理；

3.1.7如事故发生时间非工作时间，客服部对于了解事故先以电话方式通知相关负责领导，邮件回报为事故发生后第一个工作日早上9点钟。

3.2异常发生后客服部人员的责任和义务

3.2.1货物晚点第一时间通知委托方及最终客户；（内部处理不能更改晚点结果时）

3.2.2客户对晚点的质问，客服人员承诺客户在最短的时间内给予回复，并立即与送货司机联系；联系完后必须立即反馈给客户；

3.2.3客户货物的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应该立即解决，对于金额巨大的立即通知货运中心，调度中心部门经理及质控部门；

3.2.4当公司内部运作出现问题时，客服人员应该立即与客户沟通，做好协调工作，避免客户投诉，如果难度较大需要5分钟以上报相关领导，保障客户的利益不受损失。

4责任处罚

4.1客服部为按照异常事故报告制度上报、报告不及时或者是瞒报、虚报（与事实不符）的将对部门领导和相关人员进行处罚。瞒报和报告虚假事故经过的，由事故所产生的一切费用将由相关客服人员及部门主管承担。

4.2如客服部因违反本制度而由此带来的客户投诉等其他后果，将由部门主管及客服人员承担责任，及时上报异常并对服务质量起到监控作用的将不追究客服部人员的责任。

5相关记录

5.1 DLD-QMS04-JL（KF）-01运作异常汇报表

第四章应急事故处理流程

1总则

客服部作为公司和客户的桥梁，也是对外联络的重要窗口，是客户的代言人，许多急待解决的问题客户都会在第一时间与客服部人员联系，为了保证紧急，重要的事件都能在第一时间得到解决，公司要求出现异常情况按此程序尽快解决。

2范围

客服部下属账务人员，客服人员。

3程序

3.1异常情况及处理程序；

3.1.1客服部接到晚点，投诉等客户电话后，立即在笔记本上做好记录，及时到相关部门了解事故经过，并在5分钟内上报到部门经理；

3.1.2客服部人员对不能协调解决的事故，需要请示或协调的承诺5-10分钟内给予客户回复，不能及时协调的也要保证随时与客户沟通，报告事情的进展程度；

3.1.3客服部人员对客户提出的所有问题或遇到所有麻烦，在权利范围之内解决不了的问题立即请示客服部主任解决；

3.1.4货物晚点第一时间通知委托方及最终客户；

3.1.5客户对晚点的疑问：承诺最短的时间内给予回复，并立即与送货司机联系；联系完后必须立即反馈给客户；

3.1.6对于客户的投诉在接到客户电话后5分钟内必须通知质控部和部门经理并跟进催促部门经理给出最快的解决方案；

3.1.7客户货物的破损第一时间与收货方沟通，如可以当时赔付应该立即解决，对于金额巨大的立即通知货运中心及部门经理；

3.1.8当公司内部运作出现问题时，客服部人员应当立即与客户沟通，做好协调工作，避免客户投诉，如果难度较大的需要五分钟内上报相关领导，保障客户的利益不受损失。

3.1.9客服部主任在接到事故后，积极协调公司相关部门，帮助客服部人员处理好各类棘手问题；客服部人员在月末针对业务运作情况作工作小结及KPI，项目经理及部门经理对事故分析调查后提出整改方案和避免类似事故再次发生采取的解决措施，项目经理审核后发客服部主任回报副总经理审核，然后发给客户。

第五章新员工培训流程

1总则

客服部是公司的窗口，是公司服务质量重要的监控部门，服务水准的高低影响着公司的业务和声誉。客服部人员素质的高低对服务质量起着决定性的作用，所以对客服部新员工的培训工作也显得至关重要。

2公司理念、部门要求：

2.1新员工入司人力资源都要做入司前培训，包括公司理念、企业文件、公司各项要求及规章制度的培训，到达客服部后对新人要进行部门职责和职业要求的培训，教育员工要具备三心：细心、耐心、责任心。

3岗位技能的培训：

3.1职业道德、

3.2接听电话的标准用语及礼仪、

3.3与各部门之间业务的衔接、

3.4TMS系统操作、

3.5WMS系统操作、

3.6计算报价、

3.7办公软件应用及简单操作

3.8业务查询、

3.9收发邮件等。

3.10培训后的考核：

3.11按照岗位基本要求，制定考核计划，考试合格才能正式上岗。

第六章客户来访接待礼仪及行为规范

1总则

接待或拜访是公务活动中的一项经常性的工作，公务人员在接待中和拜访中的礼仪表现，不仅关系到他本人的形象，而且还涉及到他所代表的公司的形象。因此，接待礼仪和拜访礼仪历来受到重视。

2接待客户前做的准备

2.1办公环境

接到客户来访的通知后，首先应该整理公司及办公室的环境卫生，给客户一个整洁清新的环境，让客户感觉到我们非常重视此次来访。

2.2着装礼仪

有客户来访或参观时客服部全体员工(除市场部人员)严格按公司要求着工服，佩戴胸卡，女同事不能戴夸张的首饰，不允许化浓妆，形象必须符合职业要求，给人稳重、大方的感觉。3迎接客户的基本礼仪

3.1仪容礼仪

3.1.1见到客户必须面带微笑，因为微笑是最受欢迎的表情。

3.2迎送礼仪

3.2.1当客人来访时，应该主动从座位上站起来，脸上带着真诚的微笑，客户讲话时我们应该认真倾听，眼睛目视着对方，切记，始终面带微笑。接待客户的行为规范

3.3交换名片的礼仪

3.3.1递送名片时应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，接名片时要用双手，并认真看一遍上面的内容。如果接下来与对方谈话，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证不被其他东西压起来，这会使对方感觉你很重视他。参加会议时，应该在会前或会后交换名片，不要在会中擅自与别人交换名片。

3.4相互介绍的礼仪

3.4.1介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是将级别低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的，将未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性，将本国人介绍给外国人。

问候握手的礼仪

3.4.2愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但不宜太用力且时间不宜过长，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只要主动向对方说明不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手。另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。

第七章客服部与财务部对账结算工作交接流程

总则：

客服部人员参与客户在公司内部整个物流服务的各个环节,统计客户的物流费用,协助财务尽快将费用收回也是客户部的一项工作职责.统计数据的是否准确直接影响到公司的效益.

1对帐工作流程（内部、外部）

1.1月末出具对帐单。对帐单应该由财务出具客服部核对，现在是重点客户全部由客服部出帐单，财务复核。（其中包括：雀巢、北费、诺华、汉高、现代、一汽、松下、宝盛道吉、李宁等）

1.2财务审核完毕对帐单后，由客服人员发送给客户，客服人员与客户进行对帐。

1.3根据客户工作安排，适当时间催促客户对帐进度。

1.4客户确认费用后通知客服人员可以开发票，客服人员再通知财务负责开票人员，进行开票。

1.5发票开出后部分是由财务结帐专员直接送给客户，部分是由客服人员签字取回后再找业务相关人员或司机将发票送达客户处。（应该由结款员直接将发票送达客户处，财务人员监督进度）

1.6发票送达后客户申请付款，可以取支票了客户会通知客服人员，客服人员再通知结帐专员告知可以前去取支票或客户直接电汇到我司帐户。

2 客服部

2.1相关业务人员必须在规定的时间内将对帐单发给客户，并催促客户尽快对帐确认费用，通知财务开出发票，并与客户确认是否收到发票。签收单务必在客户规定的时限内返回，对于未处理的事故及单据并有可能会影响客户付费的上报经理，争取在最短时间内得到解决，不能因此影响结帐。

3财务部

3.1审核价格做出对帐单，熟悉每个客户的结款周期，及时开具发票送达客户处，对于超过结款周期末回的款项应该提前与客服人员及相关领导沟通，对于到帐款项及时销帐，做到心中有数。

第八章工作总结报告标准作业流程

1总则

客服部是客户的代言人,为客户监控公司内部各环节的业务操作情况，并在月末以工作总结报告的方式将客户的月度运作情况与客户进行沟通，希望通过此种方式加强与客户的沟通，了解客户的需求，从而提高服务质量，保证提供客户更优质的服务。

2工作总结报告完成流程及时限：

2.1工作总结报告是由客服部人员与各项目经理一起完成的。客服部人员只提供具体业务的统计数据，排版完成后上报项目经理进行审核，如无项目经理的仓储部业务由仓储部经理审核，配送部业务由配送部经理审核，包括上海XX及上海分公司。

2.1.1完成时限：客服部人员每月3日前上交项目经理

2.1.1.1项目经理收到工作总结报告后，对客服部提供的具体数字及事故统计进行审核确认，并由各项目经理对异常业务进行事故分析、并提供改进措施，并由确认人签字后发给客服部主任。如果客户物流负责人有变动时，需要将信息更新后告知客服部主任，以免因客户人员变更无法正常收到邮件。

2.1.2完成时限：项目经理4日下班前发客服部主任

2.1.2.1客服部主任负责工作总结发送，接到各项目的工作总结报告后进行汇总，并将北京的A类客户的汇总结果上报闫总审核，北京B类客户的汇总结果上报运营部经理审核，上海公司客户的汇总结果上报黎总审核。

2.1.3完成时限：5日下班前汇总上报总经理审核

2.1.

3.1总经理对汇总的工作总结报告进行审核，并提出修改方案，如审核通过后回复客户部主任。

2.1.4完成时限：9日下班前将总经理审核后的文件发给客服部主任

2.1.4.1客服部主任负责将总经理审核后的工作总结报告发送给客户的物流负责人，并将发送的邮件抄送给恽总、黎总、闫总、陈总、恽绵总监、禇燕经理、曲媛媛经理、北京和上海的相关部门经理。

2.1.5完成时限：10日下班前将审核后的文件发给客户

sop操作规程

威世半导体(西安)有限公司中国陕西省西安市西安高新开发区新型工业园信息大道20号文件号：SOP-9 修改号：文件名称：电气检修作业安全操作规程第7 页共8 页3.7.4 高处工作时应用带绳传递物料，不得上下抛掷。 3.7.5 顶棚内工作需要照明时，应用安全灯或手电筒照明，不准使用明火或一般照明。3．8 铅酸蓄电池使用保养注意事项3.8.1 搬运蓄电池，必须使用工具车平稳运送，不得多层放置，应轻拿轻放，不得在地面上拖动，应避免剧烈振动。 3.8.2 蓄电池支架必须牢固可靠，防止打滑倾覆。 3.8.3 紧固端子前，应首先检查端子确保无氧化、断裂、变形。固定螺栓螺母外观检查必须做到六方头部完好、螺纹无损坏。紧固前固定螺栓螺母必须涂抹“抗锈成”防腐润滑剂。 3.8.4 端子固定方向应以保证紧固工具不会碰撞其它端子为宜。 3.8.5 拆装、紧固蓄电池端子时，必须使用合适规格的套筒扳手或呆扳手，注意每次旋转角度不得大于60度，以防电极间短路。 3.8.6 各类连接线、工具、零件不得放置于蓄电池上，以防引起极间短路。3.8.7 端子紧固完毕后，应在其表面涂抹一薄层黄油以防止腐蚀。3.8.8 连接端子时必须注意极性，操作时首先连接正极电缆。 3.8.9 电池拆下时应先关闭浮充电源，静置1h以上再作业，拆下时应避免正负端子打火。 3.8.10 拆卸连接电缆后，必须用绝缘包布包扎电缆裸露铜线部分。保持电池外观清洁，注意及时擦去尘埃与电解液，尤其是接线端子及接线电缆.。注意检查液口栓排气孔是否堵塞。 3.8.11 定期检查液面，如低于低位线，请用蒸馏水或纯净水补注液至上水线，绝不可添加硫酸液。注液后的电池应及时使用，如长期不用，定期进行补充电。 3.8.12 新电池初注液后，应静放置20分钟如液面不下降，则可进行充电，若液位下降，应再次加注。 3.8.13 电池长时间连续放电导致亏电后，应该实施恒流充电。此时，应将液口栓打开排气。充电完毕后，逐渐减小充电电流再切断电源。充电后，电池应静放0.5h 后再将液口栓拧紧。

标准操作规程(SOP)基础知识

标准操作规程（SOP）基础知识 标准操作规程（SOP）是各种标准化管理认证和产品认证的重要内容，各行业都有SOP的要求。什么是SOP？简单的讲，SOP就是一套包罗万象的操作说明书大全。一套好SOP是确保产品或服务质量的必要条件。SOP不仅仅是一套技术性范本，它更重要的涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。由于在成熟的行业，都有明确的管理规范和认证体系，因此其SOP的标准化和成熟性都比较高，编写SOP也有依据难度较低。由于目前还没有成熟的实验室管理和认证体系，因此，在检验工作中编写SOP会有些盲然。 首先，SOP具有行业特点，不同的行业都有不同的SOP。就检验工作而言，仪器有仪器的SOP，试剂有试剂的SOP，各个项目有各自不同的SOP，别说是细菌、生化免疫这些学科不同的有不同的SOP，就是同一学科内不同项目也有不同的SOP。所以检验SOP不是一个，而一套。 第二，SOP事无巨细，也就是说只要与项目有关，要详细全面，要包括所有的可能出现的细节。以飞行员操作规程为例，第一条竞然是“坐下”，由此可以看出，SOP涵盖细节程度。SOP不是简单的操作说明，而应该是实用操作大全，应该成为工具书性质的东西。一套理想的SOP 应该让一个不懂的学了后就能成为专家。 第三，SOP不是仅仅是详尽的操作说明，它是管理规范的一部分，也包涵着质量控制和管理理念，从中甚至可以看到人员配置等情况。 虽然不同的行业SOP的具体内容是不同的，但是其是有确实的逻辑联系，因此借鉴其他行业特别相近行业的SOP要求是很有价值的。以药品生产SOP为例，其要求是GMP认证所要求的，根据GMP，其SOP的重点见附。 借鉴药品的SOP的重点，检验SOP应该包涵： 1、操作程序：实验和仪器的操作程序、实验器械的取用和实验后的处理、实验台的清洗、实验物溢漏的处理等 2、质量控制：实验和仪器的质量监控，如实验质控数量（高、中、低？），仪器的校正（人员、时间、方法等）、维护和保养、实验的原始记录等。实验原始记录很重要，发现问题和解决问题的重要手段，除病人资料外，还应有环境参数（天气情况、温湿度等）、使用仪器及仪器情况、样本性状和质量、试剂厂商及批号、同批质控结果以及处理方式（如复查、重抽、发报告）等，尽量详尽。 3、异常结果判断及处理：判断异常结果的指标，及分析处理原因方当及程序。如，是异常给果，还是实验误差或错误？怎么判断？样本正常范围是多少？非正常范围的标本如果处理，大于多少或小于多少复查或与临床联系？ 4、流程：应包括样本收发、报告单收发审核、质量和仪器问题处理等

人力资源部SOP(标准操作手册)

人力资源部标准操作程序一览表 序号任务号任务的题目页码 1.TY-EO-SOP-01 代表酒店参加有关会议 2.TY-EO-SOP-02 酒店公章使用程序 序号任务号任务的题目页码 3.TY-EO-SOP-03 酒店行政文件的处理 4.TY-EO-SOP-04 以酒店名义向外发文 5.TY-EO-SOP-05 全店办公设备的调配 6.TY-EO-SOP-06 电话通知的处理 7.TY-EO-SOP-07 安排酒店管理人员会议 8.TY-EO-SOP-08 分发内部报纸 9.TY-EO-SOP-09 办理社会团体来店参观程序 10.TY-EO-SOP-10 接待参观 11.TY-EO-SOP-11 制定酒店工作计划 12.TY-EO-SOP-12 年度总结工作 13.TY-EO-SOP-13 行政例会程序 14.TY-EO-SOP-14 公文制作程序 15.TY-EO-SOP-15 文件资料的归档处理程序 16.TY-EO-SOP-16 文件的查询、借阅程序 序号任务号任务的题目页码 17.TY-EO-SOP-17 电话接听记录的处理程序 18.TY-EO-SOP-18 会客、访客的程序 19.TY-EO-SOP-19 车辆油料填加和审批程序 20.TY-EO-SOP-20 车辆使用程序

21.任务号任务的题目 22.TY-HR-SOP-01 员工招聘程序页码序号TY-HR-SOP-02 员工入职办理程序 1 TY-HR-SOP-03 员工转正考核程序 2 TY-HR-SOP-04 员工晋升调动办理程序 3 TY-HR-SOP-05 员工离职办理程序 4 TY-HR-SOP-06 优秀员工评选程序 5 TY-HR-SOP-07 员工投诉及建议处理程序 6 TY-HR-SOP-08 人事档案建立及保管程序 7 TY-HR-SOP-09 员工社保申报程序 8 TY-HR-SOP-10 员工考勤审核程序 9 TY-HR-SOP-11 员工制服、工鞋及工号牌发放程序 10 TY-HR-SOP-12 员工工资核算程序 11 TY-HR-SOP-13 新员工培训程序 12 TY-HR-SOP-14 在职员工培训程序 13 TY-HR-SOP-15 假期工录用及工资结算程序 14 TY-HR-SOP-16 员工活动组织程序 15 TY-HR-SOP-17 员工宿舍入住程序

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

SOP操作手册

SOP 操作手冊 一、開機 1.1 UV 燈源 曝光機與UV 燈源為不同的電源供應，故開啟UV 燈源須在機台下方將電源開關另行開啟(如下圖五)。開啟電源後暖機約30秒後，按下START 鈕點燈(按下後放開)，UV 燈隨即亮起。 1.2機台操作確認 1、打開機台總電源，確認真空(-22～-25inHG )、空氣壓力(5kgf/cm2)、 是否達到操作標準。 2、確認影像系統正常，螢幕與UV 燈為開啟狀態。 3、確認氣缸位置正常。 ※（電源供應器開機後必須確認風扇是否有正常運轉，如無正常運轉，請立即關閉電源，並通知維修人員。） START 鈕 POWER POWER

二、製程操作 2.1照度測試 按下，即可量測光源強度。（量測順序如下） ※（反之為歸復）2.2取放光罩（Mask Loading） 1.蓋下載台板 2.上升、降下CCD 3.將UV燈往右移 4.開啟燈源閘門

將光罩放置於光罩座上, 對準光罩定位Pin緊密接觸後，開啟光罩真空，確認光罩是否被真空吸附住，有無漏真空。 2.3 參數資料（Data） 光罩定位Pin

輸入完參數後，按下，之後所輸入的參數會顯示在左邊的綠色數字 確定所輸入的參數無誤後，按下 輸入此次製程所需要的參數 檔案名稱選擇鍵 此筆參數資料的名稱 此顯示為Write In 後的參數

※(檔案名稱有0～499筆,可作為存檔用,如下次需要使用同一筆參數資料時,方可使用) ※（控制盒跟觸碰螢幕上的按鍵功能相同,可相互使用） 所 輸 入 的 參 數 資 料 （ 再 次 確 認 ） 檔案名稱搜尋鍵

化学品SOP化学品操作规程

化学品操作规程SOP 一.目的 使作业人员掌握化学品性质及安全（MSDS）、化学品设备CDM、阀门分流箱VMB、化学桶更换操作及应急反应措施，确保化学品房的正常工作及必要的安全保证，特制定本规程。 二.适用范围 本规程适用于本厂化学品设备作业全过程。 三.职责 1．运行巡检人员定时巡检抄表，并熟练掌握CDM控制屏及一些调压阀、流量计的使用与操作，巡检时一旦发现异常，立即通知化学房相关负责人。 2．维护人员（或化学品相关负责人）不仅要掌握CDM、VMB的熟练操作（包括送液、换桶操作），还应对化学品的MSDS非常熟悉，发生化学品泄漏时做出相应的处理。 四.操作 （一）供液操作 1. 首先确保供给工艺机台的液体是酸或碱，确保是满桶，确保抽风已开 （0.2KPa左右）；氮封压力满足：不大于0.1MPa；PRG压力：0.3MPa左右（NaOH、KOH、H2SO4的PRG压力在0.4MPa左右）；VRG压力：0.5Mpa左右； 2. 穿戴合适的PPE：C级防化服、乳胶手套、防化靴、防毒面具（俗称“猪鼻子”）；准备相应的吸收棉； 3. 检查CDM内应打开手动阀是否已经打开（PMV、SMV、FIV、FOV），应打开的气动阀其气动软管是否插上，应关闭的手动阀门是否已关，酸（碱）桶接头是否紧固、管路接头、阀门部件及其连接处有无松动、泄漏，并确认无误； 4．检查VMB管路是否良好，应打开手动阀门（包括进入VMB的主阀及其支路阀门）是否打开、应开气动阀门是否插上气动软管，并确认无误； 5．检查机台的应开手动阀或者气动阀是否打开并确认无误。

6. 一切准备就绪，检查完好，手戴乳胶手套按CDM柜上“Stand By”按钮，让一桶“准备供液”，另一桶“待机”，把供液操作调成自动模式，实现桶空自动切换，保证工艺机台的持续供液。 7. 通知工艺机台负责人所需化学品设备已待机，机台发出信号，CDM就开始自动供液； 8. 送液完成 （二）换桶操作 图示： 注：按下Stand by钮前需要进入报警记录画面恢复空桶报警。 在进行酸（碱）桶更换操作时，务必穿戴合适的PPE 语言描述： 1.当系统发出空桶报警并将空桶下线后，按下静音按钮（Mute钮）； 2.穿戴好PPE并准备相应工具 （1）需穿戴的PPE有：C级防化服、防毒面具、乳胶手套、防酸碱手 套、防化靴 （2）需准备的工具有：扳手、丁字形酸碱桶盖拆卸工具、吸收棉、夹 酸车或推酸车（200L桶用）、液压车（1000L桶用） 3.打开CDM们，拆卸酸桶接头并用吸酸棉将其包住放到Coupler盒子 内，盖上桶盖； 4.将空桶从设备中移出，记录空桶编号，将其放到空桶储存区域； 5.用液压车或者推酸车将新桶装入设备中，检查酸碱桶化学品名称是否 正确，记录新桶编号； 6.用扳手缓缓拆卸桶盖并连接好酸桶接头； 7.关闭CDM门；

行政人事部SOP(标准操作手册)

行政办公室标准操作程序一览表 序号任务号任务的题目页码 1.EO-SOP-01 代表酒店参加有关会议 2.EO-SOP-02 盖酒店公章和开具介绍信 3.EO-SOP-03 交换文件（发文） 4.EO-SOP-05 酒店行政文件的登记及传阅 5.EO-SOP-06 以酒店名义向外发文 6.EO-SOP-07 上级工作简报 7.EO-SOP-08 为外籍人员办理来华手续 8.EO-SOP-09 各部门领取办公用品的审批与核算 9.EO-SOP-10 全店办公设备的调配 10.EO-SOP-12 电话通知的处理 11.EO-SOP-13 安排酒店管理人员会议 12.EO-SOP-14 为酒店业务订报 13.EO-SOP-16 办理宾客来店参观手续 14.EO-SOP-17 接待参观 15.EO-SOP-18 制定酒店工作计划 16.EO-SOP-19 总结年度工作程序 17.EO-SOP-20 基本决策程序 18.EO-SOP-21 设施设备添置、更新、和装修改造编制程序 19.EO-SOP-22 VIP接待程序 20.EO-SOP-23 总经理办公会程序 21.EO-SOP-24 内部文件传阅程序 22.EO-SOP-25 外部文件传阅程序 23.EO-SOP-26 公文制定程序

24.文件资料的归档处理程序 25.EO-SOP-28 保密文件的处理程序 26.EO-SOP-29 保密文件的查询、借阅程序 27.EO-SOP-30 信件处理程序 28.EO-SOP-31 《宾客意见书》处理程序 29.EO-SOP-33 会客、访客的程序 30.EO-SOP-34 内部用车审批程序 31.EO-SOP-35 车辆油料填加和审批程序 32.EO-SOP-36 车辆维护程序 33.EO-SOP-37 出差审批程序 34. EO-FORM-08 文件收发登记表 35. EO-FORM-09 车辆行使及油耗登记表 36. EO-FORM-10 宿舍申请表 37. EO-FORM-11 办公用品领用登记表 38. EO-FORM-12 发文稿纸 39. EO-FORM-13 公司文件稿纸 40. EO-FORM-14 宾客到店参观申请表 41. EO-FORM-15 文件资料调阅登记表 42. HR-SOP-01 员工招聘程序 43. HR-SOP-02 员工入职办理程序 44. HR-SOP-03 员工转正考核程序 45. HR-SOP-04 员工晋升、调动办理程序 46. HR-SOP-05 员工离职办理程序 47. HR-SOP-06 优秀员工评选程序 48. HR-SOP-07 员工投诉及建议处理程序

(完整版)药物临床试验制定SOP的标准操作规程

编号：HX-DS-001-2016/01 机密药物临床试验制定SOP的标准操作规程 版本号：2012/01 页数：4页（包括封面） 颁布日期：2010-12-01 起效日期：2016-12-01 起草人： 2016 年 11月 16 日 审核人： 2016 年 11 月 18 日 批准人：李梅华 2016 年 11 月 19 日 版本更新记录 版本号起效日期失效日期制(修)订理由简报2016/01 2016-12-01 原始版 审查记录 审查日期签名审查日期签名 1 5 2 6 3 7 4 8

昆明市第一人民医院药物临床试验机构文件类别：设计规范文件编号：HX-DS-001-2012/01 版次：2012/01 文件名称：药物临床试验方案设计规范页码：第1页共6页 1目的：为了规范呼吸专业组药物临床试验方案的设计，按照药物管理法、药物注 册管理办法、GCP及其相关规定的要求，特制订本规程。 2范围：本规程适用于呼吸专业组各类临床试验方案设计。 3职责：呼吸专业组研究人员对本规程实施负责。 4修订（制订）理由：原始版。 5依据：《GCP》。 6定义： 7程序内容： 制定SOP的SOP 目的：确保各项药物临床试验过程规范，数据真实，结果可靠，工作畅通，效率提高，顺利运转。 定义：标准操作规程（Standard Operating Procedure，SOP）为有效地实施和完成药物临床试验中的每项工作所拟定的标准和详细的书面规程。 范围：适用于所有药物临床试验。 内容：标准操作规程应符合我国GCP、相关法规和药物研究技术指导原则的要求，符合国际通用准则。内容应简明扼要、可操作性强，即“写所做 的，做所写的”。文词应规范，避免差错。SOP应格式统一，符合逻辑、内容编排与实际操作一致。 一、 SOP的起草 1. SOP编写小组首先对所有SOP进行设计和统一编码，以便保证所有SOP 按统一格式制定和保证SOP保存的完整性； 2. SOP编写小组确定SOP文件系统框架，定出所有SOP条目，并分派至相关部门组织编写； 3. 相关工作人员拟订的标准操作规程，其内容必须根据现行的GCP标准，格式应符合SOP编写小组制定的统一格式和编码要求。 二、 SOP的审核和批准 1. SOP起草后，交相关主管部门主管审核，再由编写小组对样稿进行审 阅、讨论、广泛征求意见，以保证其生效后的可行性。 2. 审核的要点： （1）是否与现行的GCP标准符合；

sop 企业标准操作手册

Hazard Analysis Critical Control Point Standard Operating Procedures Manual Clayton County School Nutrition Program 218 Stockbridge Road Jonesboro, Georgia 30236 678-479-0171 Implemented June 30, 2006as per Public Law 108-265, Section 9(h) of the Richard B. Russell National School Lunch Act

Hazard Analysis Critical Control Point HACCP Standard Operating Procedure Section 111 of the 2004 Child Nutrition and WIC (Women, Infants and Children) Reauthorization Act (Public Law 108-265) amended section 9(h) of the Richard B. Russell National School Lunch Act, included a new requirement for School Food Authorities (SFAs) to implement a documented School Food Safety Management System that includes HACCP Standard Operating Procedures (SOPs) based on the process approach to core Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP) principles. The Act mandates that local SFAs “implement the food safety program during the 2005-2006 school year.” HACCP is a systematic approach to construct a food safety program designed to reduce the risk of foodborne hazards by focusing on each step of the food preparation process---from receiving at the back dock to service to the students and other customers. Serving safe food is a serious and critical responsibility for our nutrition and food service professionals and is a key aspect of a healthy school environment. Keeping foods safe is also a vital part of healthy eating and is a recommendation of the 2005 Dietary Guidelines for Americans. When properly implemented, HACCP-based food safety programs will help ensure the safety of the school meals served to children and other customers in the Clayton County Public Schools.

人员培训标准操作规程SOP

人员培训标准操作规程SOP 一、目的；建立人员培训标准操作规程，确保培训规范的执行，提高全体员工素质。 二、适用范围：适用于全体员工的培训管理。 三、责任者：综合管理部。 四、管理制度： 1培训的基本原则： 1.1各级管理人员，生产、检验以及与生产活动有关的维修、纯洁、仓储、服务等人员，均应按《保健食品优良生产规范》（以下简称《规范》）的原则和各自的职责要求接受培训教育。 1.2培训教育方案应根据例外培训对象的要求分别制订。教材要深入浅出，注重普及与提高，理论与实践相结合。 1.3培训教育工作要制度化、规范化。个人培训记录要归档保存，培训效果要定期考核、评比。 1.4培训教育部门在编制企业教育规划及计划时，应将《规范》培训教育纳入计划，配备一定的任教人员，且任教人员的知识应不断提高更新，提高培训质量。 2培训的基本内容：根据培训的对象确定培训教育的内容，制定教育方案及培训教育达到的目的和要求。培训教育的基本内容包括有关法规、规定、制度的培训，包括《保健食品优良生产规范》、企业规章制度、工艺规程及岗位操作法等。 3培训的对象：培训对象是公司负责人、质量、生产制造等部门的负责人和从事生产、质量、销售、设备等部门的技术人员和管理人员及生产操作工人。 4培训的目的与要求： 4.1通过培训使全体员工意识到保健品的生产、经营等各个方面都已进入法制化的阶段。

4.2保健品是分外商品，保健品质量关系着人的康健，全体员工要确立质量第一的原则。 4.3使各级负责人具有相应的管理知识，懂得实施《规范》的意义和内容，掌握实施《规范》的有关知识、方法和评价的基本原则。 4.4使全体员工掌握企业的规章制度。 4.5技术、管理人员进行专业知识和管理知识的培训，使其在各自的岗位上，认真实施《规范》所规定的本岗位职责及活动内容。 4.6检验及操作人员进行全面的《规范》学习及保健品检验专业知识的培训和本岗位的操作规程、工艺流程、岗位责任制的学习，使其了解本岗位的质量责任。 4.7对全体员工进行纯洁卫生教育，使其养成优良的卫生习惯。 4.8对从事洁净区净化设施管理人员、设备维修保养人员进行《规范》知识、技能和方法的培训，使其明确本岗位的质量责任。 4.9对从事生产的各类人员进行符合本岗位要求的专业技能、操作方法与本岗位有关《规范》知识的培训，明确本岗位的质量责任。 5培训的方式 5.1公司派遣有关人员参加厂外的各类学习班、培训班和研讨班，使他们成为公司的培训业务力量。 5.2公司内脱产、半脱产及现场培训方式。 5.3采用三级培训—公司集中培训、部门培训、班组培训。 5.4组织有关人员到已通过ＧＭＰ认证的保健品厂参观、学习、实习等多种方式。 6培训考核制度

制药公司文件管理操作规程SOP

制药公司文件管理操作规 程S O P Prepared on 22 November 2020

文件管理SOP 文件控制： 变更记载: 文件管理SOP 1目的：建立文件的设计、起草、审核、批准、替换或撤销、复制、分发、培训、执行、归档、变更、保存和销毁操作程序。 2适用范围 本标准适用于文件系统整个生命周期的控制。 3职责 文件编制者：依照该程序有关规定设计、起草制订文件。 各级生产质量管理人员：执行该程序的有关规定。

QA质量管理员：按该程序的有关规定进行归档、复制、保存、借阅、回收和销毁文件。 质量部QA：监督检查本程序的执行情况。 4内容 4.1文件的设计 文件设计时，文件的内容应当与药品生产许可、药品注册等相关要求一致，并有助于追溯每批产品的历史情况。 4.2文件的起草 4.2.1文件起草的时间要求 生产开工前、新产品投产前、新设备安装前；引进新处方或新方法前；处方或方法有重大变更时；验证前和验证后；组织机构职能变动时；文件编制质量改进时；使用中发现问题时；接受GMP检查认证或质量审计后；文件的定期复审时；有关法律、法规修订后（如中国药典、药品生产质量管理规范等） 4.2.2文件起草的基本要求 4.2.2.1文件应当标明题目、种类、目的以及文件编号和版本。 4.2.2.2文件的标题应能清楚地说明文件的性质。 4.2.3文件使用的语言确切、清晰、易懂、不能模棱两可。填写内容时应有足够的空格。文件的起草、修订、审核、批准的责任应明确，有责任人签名并注明日期。文件的起草: 4.2.3.1起草：由文件主要使用部门起草，以保证内容的全面性和准确性。并由起草人根据实际使用需要或会稿确定文件分发部门及分发份数。 4.2.3.2起草人向质量部QA质量管理员申请文件编号。 4.2.3.3文件格式及内容要求 4.2.3.3.1标准类文件格式和内容要求 ●标准类文件正常格式和内容要求 ●页眉：公司名称、文件名称、文件编号。 ●标题：文件的名称。 ●首页：起草人、审核人、批准人签名和日期，拷贝号，制定（变更）原因及目的，分发 部门及份数。

操作规程(SOP)

ABO血型鉴定（正定型法）标准操作规程 1.目的规ABO鉴定实验，确保ABO血型鉴定结果的准确。 2.适用围发血室，血型血清学实验室。 3.职责具有初级以上职称（检验），在血型鉴定和交叉配血工作岗位的工作人员有权执行本规程。出现血型鉴定结果本人无法判定，不能发出实验结果时，应当向上一级职称的检验人员或直接向本部门负责人报告并寻求技术上指导和帮助。 4.监督交叉配血试验审核者及实验室负责人监督工作人员是否遵从此项规程。 5.原理根据IgM类特异性血型抗体与红细胞上特异性抗原结合能够出现凝集反应的原理，用已知IgM类特异性标准抗血清与被检红细胞在盐水介质中反应，若出现凝集现象，表明被检红细胞膜上有与血型抗体相对应的抗原，从而判断和鉴定被检者的血型。 6.材料 （1）抗A、抗B血型定型试剂（单克隆抗体） 规格：10ml/支 保存：于2-8℃避光保存，有效期使用 效价：≥1﹕128 包装：抗A抗B各一支/盒塑料瓶

有效期：自成品鉴定合格之日起1年。 批准文号：国药准字S1******* 厂商：博德生物技术有限责任公司 （2）受检者3%-5%红细胞盐水悬液。 （3）经过校准的台式离心机。 7.操作 5%被检红细胞生理盐水悬液制备；抗凝血离心或红细胞自然沉降后取下层红细胞2滴于小试管中，加入生理盐水2ml用尖滴管将红细胞与生理盐水充分混匀，2500r/min离心3min后弃去上清液，重复洗涤3次后，自管底吸取1滴压迹红细胞加入19滴生理盐水中，此即为5%的红细胞生理盐水悬液。 （1）平板法（玻片法） 标记玻片或白瓷板取洁净的玻片或白瓷板1块，用蜡笔划出小格， 做好编号标记抗A、抗B。 加标准抗血清在玻片或白瓷板已标记的区域分别滴加抗A、抗B 标准抗血清1滴。 加被检红细胞悬液在滴加抗A、抗B标准抗血清的小格中分别加 被检者5%的红细胞生理盐水悬液各1滴，不断 摇动玻片或白瓷板，使血清与红细胞充分混匀， 室温放置15-30min。 观察结果先轻轻摇动玻片，肉眼观察有无颗粒状凝集及凝集程度，再用低倍镜观察，判定阴阳性及阳性程度。