浅议导游专业学生服务形象中的礼仪实训

龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/1011550053.html,

浅议导游专业学生服务形象中的礼仪实训

作者：陈闻

来源：《都市家教·上半月》2013年第04期

【摘要】作为旅游地的“民间大使”和“形象窗口”，导游人员塑造良好的礼仪形象非常重要。文章从实训的实际意义、实训内容和实训方法三方面阐述导游专业学生服务礼仪培训。

【关键词】导游专业；礼仪实训；内容；方法

导游人员素有“民间大使”和“形象窗口”之称，在旅游接待工作中是与游客相处时间最长的一线工作人员，其一言一行虽属生活小节，却代表着个人、企业、民族和国家的形象。导游工作也是一项传播文化、增进友谊的服务性工作。优质的旅游服务与规范的礼节操作规程、礼貌的待客态度、完美的礼仪服务是分不开的。因此，导游专业学生不仅要熟练掌握业务技能，还要重视学习服务礼仪知识，注重礼仪训练，才能把自己塑造成为一名既能带领游客饱览名山胜水，传播中华文化，又能带给游客快乐温馨的经历，受游客尊重和欢迎的优秀导游人员。

一、导游专业学生服务礼仪形象实训的实际意义

首先，导游人员的服务礼仪修养贯穿在整个旅游服务过程中，对旅游服务质量和效果起着重要的影响。

（1）导游人员的服务礼仪修养可以反映一个旅游目的地形象。旅游服务行业是“窗口”行业，具有涉外性和服务对象的广泛性。旅游者来自五湖四海，往往根据接触时间较长的导游人员来判断该旅游目的地的文明程度和精神风貌。具有良好服务礼仪修养的导游人员不仅受到游客的欢迎，还能为其所在企业、城市树立良好的形象。

（2）导游人员服务礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂。旅游服务过程中难免会出现一些纠纷事件，重要的是如何去对待、去处理。“客人永远是对的”是服务业永恒的真理，作为一名具有较好服务礼仪修养的导游员，在游客抱怨投诉时，要心平气和、态度和蔼地倾听，并委婉地进行解决，使激化的矛盾得到缓解。

（3）导游人员的礼仪形象可以给旅游者带来美的享受。旅游活动本质上就是一种审美活动。旅游过程中涉及的一切事物，都可能成为游客的审美对象。导游人员传递给游客温暖的微笑、优雅的风度、得体的打扮、动听的语言都能使游客得到赏心悦目的审美效果。

二、导游专业学生服务礼仪形象的实训的内容

（1）微笑训练。微笑是服务业中的一把金钥匙，也是服务人员的第一张名片。因此导游人员要学会微笑，养成微笑服务的习惯；要把发自内心的对每一位游客的热情欢迎流露在脸上、融汇在微笑的服务中，从而达到使游客体验宾至如归的心理感受。