海南航空特殊旅客服务需求单(A 类——正面)

为方便旅客旅行，海南航空公司特制订此申请表，申请表中列明航空公司为特殊旅客提供的简单服务项目。该服务项目包括轮椅服务、引导服务、客舱特殊餐食服务等，服务项目免费，不需要旅客提供适宜乘机的医疗诊断证明。

当您电话订票，或在售票处买票时，请参照此表背面内容，提出您的需求。根据您提供的需求信息，海航航空公司提前做出妥善安排，为您提供周到服务。您可以不用填写此表，是否填写遵循您的意愿。如果您想了解更多细节，请联系海航95339或距您最近的海航售票处。

特殊服务内容描述如下，仅供参考，具体见背面。

引导服务

海南航空公司可为您提供引导服务，帮助您办理乘机手续，托运行李，协助您通过安全检查，进入候机厅休息，引导您至登机口登机。飞机到达后，服务人员引导您下机，协助您提取托运行李，护送您至候机楼出口。适用于年长旅客、残疾旅客、孕妇、有语言沟通障碍的旅客（含外籍旅客）等需要海航提供引导服务的旅客。

轮椅服务

如果您需要轮椅服务，请在购票时提出。在机场值机柜台，服务人员会要求您将轮椅办理托运。海航可为您提供特殊轮椅服务，可以进入飞机客舱，到达您的座位旁。如果您打算使用自己的轮椅到达登机门，在购票时，应告知海航。因为飞机客舱内没有可供轮椅存放在空间，您自己的轮椅应在登机门办理托运，放入货舱。适用于行动不便的年长旅客、残疾旅客、病患旅客等需要提供轮椅服务的旅客。

特殊餐食

如果您因为身体原因，飞机餐食上需要特殊照顾。您可以选择特殊餐食，如低热量餐食、无糖餐食等。在不同的季节，在不同的航线上，海航可提供不同的特殊餐食。您可以在购票时咨询海航95339或距您最近的海航售票处，了解最新推出的特殊餐食品种，并进行预定。

客舱婴儿摇篮服务

海航目前提供的婴儿摇篮，可供身高在72厘米以下，体重在11公斤以内，0-2（不含）岁的婴儿使用。此申请仅限在国际航班宽体机执行航班上配备，数量有限，请您订票时向售票员详细咨询。

客舱儿童座椅服务

海航目前提供的儿童座椅，可供身高在71-116（含）厘米，体重在10-25（含）公斤，年龄2-5（含）岁的儿童使用。此申请仅限在国际航班宽体机执行航班上配备，数量有限，请您订票时向售票员详细咨询。

（轮椅旅客（WCHS/WCHR ）、听力/视力/语言障碍旅客、年长旅客、孕妇（孕期﹤32周）、携带婴儿旅客、特殊餐食旅客、 ）

尊敬的旅客朋友：

非常感谢您选乘海南航空公司航班，为了给您提供更好的服务，请您详细填写以下内容，在您需要选择的服务项目“□”内打“√”。

姓名 性别 年龄 航班日期 航班号 电话 始发站 经停站 到达站 证件种类 证件号码 A 个人信息 地址

B 身体状况 如果您是盲人或聋哑旅客，是否携带导盲犬或助听犬？ 否 □ 是 □

⑴ 在机场是否需要轮椅服务？ 否 □ 是 □

□ 能上下台阶，但进行长距离移动时需要轮椅帮助（WCHR ）

□ 不能上下台阶，但在客舱中能自己行动（WCHS ）

□ 手动轮椅

□ 机械轴环式（WCMP ）□ 在值机柜台进行托运;

□ 希望使用自有轮椅到达登机门，在登机门办理

托运; □ 飞机到达后，希望飞机舱门口提取托运轮椅;

□ 飞机到达后，希望在托运行李提取处提取托运轮椅; * 目前客舱内无法放置旅客自有轮椅，敬请谅解。⑵ 是否携带自有轮椅旅行？ 否 □ 是 □ □ 电动轮椅 □ 携带可溢出液体电池驱动轮椅（WCBW ）; □ 携带密封式无溢出电池驱动轮椅（WCBD ）;

□ 飞机到达后，希望飞机舱门口提取托运轮椅; □ 飞机到达后，希望在行李转盘处提取托运轮椅;

* 电动轮椅装入货舱所需时间较长，因此请您于航

班起飞90分钟前到值机柜台进行轮椅托运。

C 轮椅服务 ⑶您是否需要客舱轮椅服务？ 否 □ 是□ 目前海南航空仅在B767、A330和A340

机型上提供。

⑴ 始发地是否需要引导您到达登机口？ 否□ 是□

⑵ 中转地是否需要引导您到达中转航班登机区？ 否□ 是□ 如选择“是”，请告知您中转航班号 起飞时间

D 引导服务 ⑶ 目的地是否需要引导您至到达厅出口？ 否□ 是□

⑴ 需要特殊餐食？ 否□ 是□

如果选“是”，请您向工作人员索要特殊餐食清单，请指定特殊餐食类型：

*因特殊餐食准备受时间限制，请您在航班起飞24小时前提出申请。24小时以内提出的申请，

请联系工作人员，确认是否可以提供此服务。 ⑵ 需要特殊座位？ 否□ 是□ 如果选“是”，请指明：靠近过道座位 □， 靠近窗口座位 □， 其他

⑶ 是否需要客舱婴儿摇篮？ 否□ 是□ 预留座位号：____________

⑷ 是否需要客舱儿童座椅？ 否□ 是□ 预留座位号：____________

E 其他 ⑸ 其他需求________________________________________________________

F 随行 姓名： 电话：

我，即为签字者，保证以上内容真实、有效。 旅客（监护人）签字： 日期： 海南航空经办单位： 售票处或地面服务单位；经办人签字： 日期： 说明：此单一式四联，无碳式复写。第一联为出票联，由售票处留存；第二联为值机联，始发站值机单位留存；第三联服务联，始发站特殊旅客地面服务人员交至航班乘务长处，乘务长在航班到达后，将此服务联交目的站特殊旅客服务人员留存；第四联为旅客联。 注：本单建议采用ISO 标准A4型纸（尺寸：210×297mm ）

Special Passenger Service Demand Sheet (Type A)

This application form has been designed to provide better services to passengers. It enumerates free service items available to special passengers including wheelchair services, guidance services, special meal services. Medical information sheet certifying the passenger’s flight-worthiness is not required.

When booking ticket via phone or buying ticket at the ticket counter, passengers should fill out the back of this form where appropriate so that HNA can make appropriate arrangement in advance based on the information provided to ensure thoughtful services. Whether to fill out this application is entirely up to the passengers. For more information, please contact HNA at 95339 or visit the nearest ticket office.

Special services are described below for reference only, see back for detailed information. Guidance services

HNA can provide guidance services to passengers, including assisting passengers to go through check-in procedure, baggage check-in procedure and security check procedure, guiding passengers to the terminal to rest, guiding passengers to the boarding gate, guiding passengers out of the aircraft upon arrival, assisting passengers to retrieve checked baggage, and escorting passengers to the terminal exit..Apply to elder passengers, passengers with disability, passengers having difficulty in communicating (including foreign passengers) and those who need guidance service. Wheelchair services

Passengers who require wheelchair services should apply at the time of ticket-buying. Service personnel at the airport’s check-in counter will require passengers to go through wheelchair check-in procedure. HNA may provide special wheelchair services to passengers by placing the wheelchair beside the passenger’s seat. If any passenger intends to use his/her own wheelchair up till the boarding gate, s/he should notify HNA at the time of ticket-buying. As there is no space to store wheelchairs in the cabin, passengers who intend to use their own wheelchairs need to go through baggage check-in procedure at the boarding gate and have their wheelchairs stored in the cargo cabin.. Apply to mobility-restricted older passengers, passengers with disability and other passengers physically or mentally impaired needing wheelchair service.

Special Meals

Passengers requiring special meals during the flight due to physical conditions are offered with different choices such as low-calorie meal, sugarless meal, etc. HNA's special meals may vary with different seasons and different routes. Passengers may contact HNA at 95339 or visit the nearest ticket office for latest information on newly-launched special meals and make reservation at the time of ticket-buying.

Infant cradle service:

HNA provide infant cradles to those infants whose height is within 72cm and the weight is within the 11kg and the age is between 0 to 2 yeas old. The facility is only equipped on international flight taken by wide-body aircraft.The amount of infant cradles on each aircraft of HNA is limited , passengers shall consult with the ticket seller when booking tickets.

Child seat service

HNA provide child seat to those children whose height is between 70cm to 116cm (inclusion) weight between 10kg to 25kg (inclusion) and the age between 2 to 5 (inclusion) years old. The facility is only equipped on international flight taken by wide-body aircraft.The amount of child seat on each aircraft of HNA is limited, passengers shall consult with the ticket seller when booking.

Special Passenger Service Demand Sheet (Type A—Back) (Wheelchair passengers (WCHS/WCHR), physically challenged passengers, senior passengers, pregnant passengers (pregnancy period<32 weeks), passengers with infants, passengers requiring special meals_________)

Dear passengers:

Thanks for choosing HNA’s flights. Please fill out this form in details by ticking items in □so that we can provide better services to you.

Name Sex Age

Flight date Flight No. Tel Starting Airport Stop ‐over airport Destination Type of certificate Number of certificate

A Personal information Address

B Physical condition For passengers with sight or hearing challenged, whether escorted by a seeing eye dog or hearing aid dog?

No Yes □□

⑴ Wheelchair service needed in the airport? No Yes □□

□ Able to go up and down stairs, but need wheelchair for long ‐distance movement (WCHR) □ Unable to go up and down stairs, but able to move unassisted in the cabin (WCHS) □ Manual wheelchair □ Mechanical axle wheelchair (WCMP) □ Complete wheelchair check ‐in at the check ‐in counter

□ Prefer to use my own wheelchair to the boarding gate and

complete wheelchair check ‐in at the boarding gate

□ Prefer to retrieve the checked wheelchair at the cabin door

upon arrival

□ Prefer to retrieve the checked wheelchair at the baggage

claim area upon arrival.

* We regret to inform you currently there is no space in the cabin

to store the passenger’s own wheelchair. ⑵Availability of passenger’s own wheelchair? No Yes □□ □ Electric wheelchair □ Travelling with a wheelchair driven by spill ‐able battery

(WCBW)

□ Travelling with a wheelchair driven by sealed non ‐spill ‐able

battery (WCBD)

□ Prefer to retrieve the checked wheelchair at the cabin door

upon arrival

□ Prefer to retrieve the checked wheelchair at the baggage

claim area upon arrival.

* It takes a relatively long time to load the electric wheelchair in

the cargo cabin, so please complete wheelchair check ‐in at the

check ‐in counter 90 minutes before the departure time.

C Wheelchair services ⑶DO you need on ‐board wheelchair service ? No Yes □□

*Hainan airlines can provide you with on ‐board wheelchair services in 767&A330$A340aircraft cabin .

⑴Guiding service till the boarding gate required at the departure airport? No Yes □□

⑵ Guiding service till the boarding area required at the transit airport? No Yes □□ If yes, please indicate transit flight number ______ and departure time________.

D Guidance services ⑶Guiding service to the arrival hall exit upon arrival required? No Yes □□

⑴ Special meal required? No Yes □□

If “yes”, please ask the staff for special meal menu and specify which kind of special meal is needed

*As special meal requires prior preparation, please submit application to our staff 24 hours before flight departure for confirmation. ⑵Special seat required No Yes □□ If "yes", please specify: aisle seat , window seat , other □□ ⑶ Bassinet required? No Yes □□ Seats No.:___________

⑷ Child seat required? No Yes □□ Seats No.:____________

E SPECIAL IN ‐FLIGHT ARRANGEMEN TS NEED ⑸ Other requirements

F Retinue Name: Telephone:

I, the undersigned, hereby guarantee the above information is authentic and valid.

Signature of passenger (guardian) Date

HNA’s department handling the application: Ticket office or ground service department; Handled by:Date

Note:

① This application form does not apply to unaccompanied minor. Unaccompanied minor should use Special Passenger Service Demand Sheet (Type B) ② This application form does not apply to passengers who need certain medical equipment (e.g. oxygen cylinder) or stretcher during the flight for medical care purposes, passengers who can not take care of their own needs unassisted, passengers on wheelchairs, passengers who need assistance sitting down or getting up (WCHC), passengers suffering from certain disease, and healthy passengers who have been pregnant for more than 8 months (32 weeks) (inclusive) but less than 9 months (36 weeks). Special Passenger Service Demand Sheet (Type C) shall apply to these passengers. ③ This application form consists of two forms without carbon copy. The first form is airline form to be kept by the department handling the passenger’s application, the second form is passenger form.

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进

浅析民航特殊旅客服务的方法与改进 摘要民航业是我国经济社会发展重要的战略产业，改革开放以来，我国民航业快速发展。随着民航业的不断发展，旅客的服务水平也在不断提高，作为一些特殊旅客在接受航空运输的过程中，机场或航空公司也会给予特别礼遇，或给予特殊照顾。本文主要从特殊旅客服务的概念、服务原则、技巧等方面，详细的介绍了特殊旅客服务的相关内容。通过对特殊旅客服务的介绍以及现有服务技巧的总结，对未来特殊旅客服务的发展提出了一定的方案。 关键词：特殊旅客、服务 第一章引言 1.1特殊旅客服务的概念 特殊旅客是指那些应给予特殊照顾的旅客，他们一般有身份、行为、年龄和身体状况等带来的不便，一般如婴幼儿、孕产妇、病患、残障人士等。特殊旅客服务就是基于这些旅客而做的服务。特殊旅客之所以特殊,是因为他们和一般人不一样,他们在某些方面需要接受特殊照料。一般特殊服务项目有下面多种：（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残障旅客的团队保障；（4）陪护服务；（5）冬衣寄存免费服务；（6）寻人广播服务；（7）免费电瓶车服务。 1.2特殊旅客服务的重要性 民航旅客服务事关整个社会对航空事业的认可度，搞好旅客服务水平，尤其是特殊旅客服务，能够给消费者带来的更大方便。所以，特殊旅客对航空事业的发展意义重大。 1.3特殊旅客服务的原则 特殊旅客只有符合了一定的条件才能乘机。在不影响航班正常有序的进行情况下，应当对特殊旅客的服务采取以下几个原则：（1）优先办理（2）优先成行（3）优先座位（4）优先存放和运输。 第二章特殊旅客服务的要求与相关规定 2.1 特殊旅客服务的要求

（1）婴儿和有成人陪伴的儿童 儿童指已年满两周岁但未满十二周岁，按相应的儿童票价计收,可独占一座。 婴儿指未满两周岁的旅客。他们不单独占座，票价按照成人票价的10%收取，每个成人只能有一名婴儿能享受这种票价，超过限额将按儿童票价收取，可以单独占一个座位。 为保证旅客安全，出生未超过14日的婴儿不允许乘机。 （2）机上婴儿摇篮特殊服务的规定 许多航空公司可以为不占座的婴儿提供婴儿摇篮服务。并且规定，仅接受1岁以下，身高在70cm以下，体重在15kg以下的婴儿。 （3）无成人陪伴儿童 没有成人陪伴的儿童如符合下列条件者，才可乘机： 由父母或监护人陪送到乘机点并且在下机地点安排了人做迎接与照料。 没有成人陪伴的儿童须在始发站预前向航空公司售票部门提出承运要求，其座位由航空公司确认。 （4）孕妇 怀孕32周或没有32周的孕妇，除非医诊不宜乘机外，作一般旅客运输。 怀孕过了32周的孕妇乘机，则要提供包括姓名、年龄与怀孕时间，航程和日期，是否适宜乘机，是否需提供特殊照料等内容的医诊证明。 医诊证明，当在乘机前72小时内填写，同时经过县级（含）以上的医院盖章与医生签字方能生效。 在预产期4周内的，或者预产期还不确定但确定为多胎分娩或预测有分娩并发症者，不予接受乘机。 （5）病残旅客 病残旅客通常可分身体病患，精神病患，失明，肢体伤残，担架旅客和轮椅旅客。 盲人旅客指双目失明的旅客，每一列航班的每一航段上，只允许载运2名没有成人陪伴或没有导盲犬引路的盲人旅客，并由座位控制部门负责管理。 有人陪伴的盲人旅客，只限与成人陪伴同行。此盲人旅客按照普客进行运输。

航空服务礼仪范文

航空服务礼仪范文 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的

自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想 观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务 就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直 接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服 务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭 其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事 与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指 空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守 的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。 ②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往 形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度

案例10 海南航空公司的低价策略

案例：海南航空公司的低价策略 一、海南航空公司基本情况 1．公司简介 海南航空股份有限公司前身是于1989年10月在海口登记注册成立的海南省航空公司。海南省航空公司于1993年1月经规范化股份制改组，成为国内首家股份制航空公司。1995年，成功发行外资股，成为国内第一家中外合资航空公司。1997年正式更名为“海南航空股份有限公司”。1997年6月，海南航空B股（股票代码900945）在上海证券交易所挂牌交易，成为首家国内上市B股的航空运输企业。1999年10月11日，海南航空A股（股票代码600221）获准在上海证券交易所公开上网定价发行。目前它是国内唯一一家A股、B股均上市的中外合资股份制航空公司，是国内航空公司中首家通过IS09002质量认证并通过CCAR121安全运营验证的公司。 截至2008年4月，海航集团航空产业群拥有飞机148架，适用于干线性飞行、支线飞行、公务商务包机飞机、货运飞行和通用飞行。连续15年，海航保持持续、快速、健康的发展态势，各项生产经营指标均呈现出持续增长势头。2007年，海航实现运输总周转量22.41亿吨公里，货邮运输量19.78万吨，旅客运输量1449.4万人次，成功跻身中国四大航空公司。 2．公司文化 海航集团倡导“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”的中西合璧企业文化，以“诚信、业绩、创新”为企业管理理论，以“至诚、至善、至精、至美”为企业目标，以“大众认同、大众参与、大众成就、大众分享”为企业宗旨，以“为他人做点事，为社会做点事”的企业理念鼓励员工追求社会和个人双向价值的实现。在服务上倡导“以旅客为尊，以市场为中心”的服务理念，改变了长期以来航空服务仅限于提供机上服务的传统观念，提出了“航空产品”的理论，率先推出了“全系列产品，个性化服务”的全新服务理论，为旅客提供全方位无缝隙的超值服务。海航集团致力于建设旅客首选航空公司，立志成为世界级百年品牌。 3．公司业务概况 海航的业务主要包括国内航空客货运输业务、周边国家和地区公务包机飞行业务、航空器维修和服务、航空旅游、航空食品等。海航先后建立了海口、三亚、北京、西安、太原、乌鲁木齐、广州、兰州、大连等9个航空营运基地。 1995年海南航空开始探讨发展以支线为主的“毛细血管战略”。形成适用于中短程干线飞行，短程支线飞行，公务、商务包机飞行的航线布局。1995年海南航空引进公务机，并在北京设立了公务客机飞行基地，首开中国公务包机飞行之先河。1999年，海南航空获准经营由海南省始发至东南亚及周边国家和地区的定期和不定期航空客货运输业务。海南航空拥有的国内支线客机群，开通了海口、三亚、湛江、北海、桂林、南宁、珠海等华南地区城市之间的短程航班。海南航空航线网络已遍布全国各地，开通了国内外航线近500条，其中通航城市90个，并开通国际包机航线。2005年春节期间海南航空成为首批执行台海两岸

航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块：专 业课 课程属性：必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质：必修课，计划课时数54课时，实践课时比例30% 任务：通过教师系统的讲授，反复的示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好的形象，提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕

及能力奠定了坚实的基础。 目的：本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容，是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识，又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式，引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规，掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范，并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1．礼仪的内涵 2．航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】

空乘服务礼仪手势

空乘服务礼仪手势 篇一：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性研究 郑州大学毕业论文 题目：空乘服务礼仪对提高个性化客舱服务的重要性 指导教师：张玲职称：讲师 学生姓名：胡晓彤学号：20123240102 专业：音乐表演专业（空乘方向） 院（系）：旅游管理学院 完成时间：2016年5月 目录 摘要 (1) Abstract (1) 第一章绪论 (2) 选题意义............................................

2 国内外研究概述 (2) 第二章航空服务现状 (2) 民航业进入疾速发展的巅峰时代 (2) 航空服务水平对航空业发展举足轻重 (3) 航空服务的个性化是提升航空服务发展水平的关键策略 (3) 服务的个性化是企业竞争的优势 (3) 航空旅客的服务需求处于动态变化之中 (4) 个性化服务可以提升航空公司在市场竞争中的品牌形象. 4 国内外航空企业对服务个性化的关注度持续走高 (4) 第三章提高空乘服务礼仪推进客舱个性化服务 (4) 乘务礼仪的定义及空乘人员应具备

的乘务礼仪素养 (4) 乘务礼仪的定义 (4) 空中乘务人员应具备的礼仪素养 (5) 乘务礼仪与个性化服务的关系 (5) 乘务礼仪是个性化服务的前提 (5) 个性化服务是程序化服务的延伸 (5) 积极的满足旅客个性化服务的需求 (5) 第四章我国民航客舱服务个性化存在的问题及其策略分析 (6) 我国民航客舱服务个性化存在的问题分析 (6) 空乘人员服务质量不能够满足高端客户需求 (6) 客舱餐饮等服务用品种类单一，品质较差 (6) 客舱服务同质化状况严

海航模式

海航：并购成为生存模式 https://www.sodocs.net/doc/163259625.html,2012年03月26日10:52《销售与管理》杂志 在经济前景看好、资产不断升值的预期下，以企业的快速膨胀来撬动资金，又以新的资金来猎取资产，循环往复。 单以资产规模计，国航、南航、东航三大航空公司都被海航远远甩在了身后。陈峰的野心并不止于此。2008年以来，海航的收购兼并更加凌厉，并逐渐将触角伸向海外，制定出了2015年营业收入达到10000亿的“超级X计划”。“人类已经无法阻止海航！”一位海航员工在形容海航集团的扩张野心时说。 债台高筑并购不止 1月29日，大年初七晚，海南航空(微博)(4.83,0.13,2.77%) 发布公告：将向不超过10名特定对象发行不超过191000万股股票，募集资金总额不超过80亿元，其中用于偿还银行贷款的金额约为60.84亿元，剩余募集资金用于补充公司流动资金。 海航集团资金链出现危机的传言再起。第二天，1月30日，春节后的第一个交易日，海南航空暴跌4.55%，收于4.62元。 其实，近一段时间，外界对海航集团的资金链紧张的质疑声不断，甚至2011年最后一天，海航集团董事长陈峰与富士康总裁郭台铭的海口密会，也被解读成是对负债率超过80%、正被数家债主追债的大新华物流的“拯救”，因为“陈郭会”的核心内容正是商讨双方在物流业务上的合作。 在本次公告中，海航股份也坦言，近年来经营规模的逐步扩大，公司的负债规模也随之提高，财务风险也有所提高。截止去年三季度，该公司的总资产规模为769.09亿元，负债总额为625.29亿元，资产负债率已高达81.30%。 然而，在债台不断高筑的同时，涉及该上市公司集团公司海航集团收购的新闻却一直没有间断过。 就在去年年底，海航集团就刚刚以10.5亿美元正式完成对GE SeaCo公司100%的股权收购，这是近期在全球海运业持续低迷情况下全球最大的并购项目。 一边是因拖欠全球数家船舶租赁公司的费用而被追债，一边却举债10.5亿美元收购世界第五大集装箱租赁公司，海航集团在资金隐现缺口的当下，仍高举收购扩张的战旗。 有人说海航就像一个谜，尽管拥有千亿资产，但扣除无形资产和商誉后，海航的净资产实际为49亿元，而对外担保余额则高达116.80亿元。

民航服务礼仪课程标准

， 《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标： { （1）通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

（2）良好的道德品质，沟通协调能力和团队合作精神； （3）培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % （一）教学基本要求

民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务

第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。

二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务

民航服务礼仪 上 B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空1分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是________、_________。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开____，是飞行前的 _______和工作检查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容,表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、O代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A.一对时尚耳针 B.悬挂式耳针 C.一对黄豆大耳针 D.彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩至头顶“大三角”区域。 A. 1.5米 B. 10米 C. 3米以外 D. 5米

3.三度鞠躬的规范动作应该是（） A. 45度 B. 30度 C. 90度 D. 15度 4.民航乘务员长期在高空作业，所以（）是乘务员养护肌肤的首要任务。 A.美白 B.防晒 C.补水保湿 D.清洁润肤 5.乘务员为老人和VIP服务时应选择（）目光与其交流。 A.仰视 B.俯视 C.正视 D.散点柔视 6.飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（）。 A. 施30度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施15度鞠躬礼 D. 施45度鞠躬礼 7.与对方握手时间（）为宜。 A. 10秒 B. 5秒 C. 3～4秒 D. 5～8秒 8.乘务员执行飞行任务的第一项工作是（）。 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9.迎接儿童时应以（）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10.候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（）。 Ａ．身体左侧Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧Ｄ．随便摆放即可 三、多选题（每题2分共20分） 1.微笑的原则：( )。 Ａ．真诚甜美Ｃ．适度Ｄ．适时 2.乘务员出差时有关发色的规定是( )。 A.黄色 B.黑色 C.近似于黑色 D.随意 3.民航女乘务员可以佩戴的饰物有（）。 A.一枚戒指 B.一块走时精确的职业手表 C.一对黄豆大的耳钉 D.脚链 4.迎客时的“递接式”要注意：（）。 A. 双手接过，手心向上 B. 用心阅读 C. 目光交流，语言加以说明 D. 拇指在下平端递还

海航集团所属航空公司及飞机信息汇总

机队组成：总数162架，包括 126架波音B737系列(6架波音B737-700、120架波音B737-800) 3架波音B767-300 11架波音B787系列(10架波音B787-8、1架波音B787-9) 22架空客A330系列(8架空客A330-200、14架空客A330-300)

IATA/ICAO代码:HU/CHH 无线电呼号中文/英文：海南/HAINAN 三字结算码:880 当前机队组成：64架 62架空客A320系列(18架空客A319 、34架空客A320、10架空客A321) 2架空客A330-200 IATA/ICAO代码:JD/CBJ 无线电呼号中文/英文：首都/ 三字结算码:898

首都航空股份有限公司原名金鹿航空有限公司，前身是中国最早专业从事公务机业务的金鹿公务机有限公司，于1995年成立。2004年7月，开始试点经营商务和旅游包机业务；2006年8月，金鹿公务机公司取得公共航空运输企业经营许可证，并完成公司改制，更名为金鹿航空有限公司，主要经营国际国内客货运输业务及商务旅游包机业务。2010年2月，北京市政府与金鹿航空达成合作框架协议，由海航集团和首都旅游集团共同增资扩股组建首都航空股份有限公司，注册资本15亿元，其中海航集团占70%，首旅集团占30%。于2010年5月3日正式成立。

机队组成：24架，包括 21架波音B737系列(15架波音B737-300F,3架波音B737-400F,3架波音B737-800) 3架波音B747-400F 总部、运营基地:上海浦东国际机场 IATA/ICAO代码:Y8/YZR 无线电呼号中文/英文：扬子江/Yangtze River 三字结算码:871 扬子江快运航空有限公司2002年7月在上海注册成立，为中国民航总局批准成立的第二家专业货运航空公司。由海航集团(85%)、海航股份(5%)、上海机场集团（10%)共同投资组建，注册资金五亿元人民币。主要经营货运、快递和物流业务。2005年9月，海航集团将其持有的扬子江快运49%的股权，转让给了中华航空公司(25%)、阳明海运公司(12%)、万海航运公司(6%)、China Container Express Lines Inc(6%)等4家在航空货运领域具有实力的台湾战略投资者。由于航空货运市场变化，2013年7月，中华航空等4家台湾投资者退出，将股权回售给海南航空。2015年7月，获准从事客运业务，2015年12月15日，客运业务首航。

海南航空飞行员求职经历

我是应届毕业生，十一月份应聘了海南航空股份有限公司的飞行员职位，虽然最后时刻被刷了，但是将经历跟大家分享一下。 十一初，在网上看到了海南航空公司的飞行员招聘，就想试一下，于是提交了报名表。之后接到短信通知，通过简历筛选，去山东大学中心校区参加面试及笔试（飞行员招聘中管这次面试为“上站体检”）。 上站体检过程： 到现场之后，先是将所需要的材料交上（四六级证书复印件、身份证复印件等），然后就是到外面等待身体初检（视力、身高、体重、色盲）。体检时，我是先测的视力，第一次使用C字视力表，不得不说，我真的不适应，一般航空公司对视力的要求是C字表0.3，但是海航要求比较高，要求0.5，这0.5意味着应聘者在5米外，要能准确地指出只有绿豆般大小的“C”字的开口。我的视力是一直不错的，但是也刚好达标，左眼0.5，右眼0.6.然后量身高、称体重（要求脱鞋），海南航空对飞行员身高的要求是裸高170以上。 做完初检之后，已经有一部分人被淘汰了，视力不合格，或者身高体重不合格。 之后是通过体检的同学参加英语口语测试，两人一组，面试官只有一个，正常的英语提问与交流，问题都不会太难，主要是考察应聘者的英语口语水平，问我的问题包括： （1）自我介绍（这个应该是任何面试都要问的问题） （2）介绍一下你的专业，这个一定要必须知道自己专业的英文名字，跟我同组的那男生，连自己专业用英语怎么说都不知道，这个就悲催了 （3）介绍一下你的校区 （4）介绍一下你的家庭 （5）你为什么报飞行员 （6）你喜欢你的专业吗？你是一名研究生，如果成了飞行员，就无法从事自己所学专业的行业了，你不觉得可惜吗？ 口语测试时尽量语速慢点，除非你英语口语确实很流利，要让面试官听清楚。最好提前准备一下相关词汇，比如“飞行员”用英语怎么说，这个一定要知道的。 口语测试完之后，是做英语笔试，这个是不做为淘汰指标的，所以不必紧张。 做完英语笔试之后是统一的心理测试，这个心理测试是很要命的，不同于一般的心理测试，题量非常大，两个半小时，真的是全面的考察到了飞行员所需的各项心理素质。这个也是刷人的最重要的一个环节。 心理测试总共六大项，每一项大约一百多道题目，只要有一项分数低于要求就会被淘汰，而且以后再也不能报海航的飞行员了。说是心理测试，倒不如说综合能力测试。空间几何想象能力要好，记忆能力要好，反应要快，有两道题都主要以瞬时记忆来考察的。 经过了两个半小时的测试，大脑真的非常累，最后宣布通过的同学，山东地区总共大概40多个同学，最后只通过了9个，我也通过了。

民航服务礼仪教学指导

民航服务礼仪教学指导 一、课程说明 本学期48课时，实践课时比例50％，是专业核心课程，《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范，旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的理解，为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。本专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务是，通过系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。本课程的教学，主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握航空服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习，使学生理解航空服务礼仪在个人发展和行业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理，从而提高今后从事航空服务岗位群工作的艺术和水平。 二、教学目标 第一章民航服务礼仪总论 2课时 教学目的：礼仪意识养成了解本课程的礼仪概论及礼仪的本质特征、原则，熟悉养成文明礼貌养成的途径，掌握礼仪的习得与施行的方法。确立礼仪志向，成为有礼之人。 教学内容： 1、礼仪的基本概念 2、航空服务礼仪的基本特征 3、航空服务礼仪应遵守的原则 4、文明礼仪养成的途径 教学重点与难点：礼仪的本质、原则、文明礼貌养成途径；礼仪的基本概念、航空服务礼仪应遵守的原则、文明礼仪养成的途径。 第二章职业形象塑造 4课时 教学目的：通过本章教学，使学生了解服务工作者良好的个人形象是搞好工作的前提和基础，是企业形象的代表。通过学习，学生应掌握服务工作者仪容、仪表、仪态方面的礼仪知识。 教学内容： 1、服务人员注重仪容仪表仪态的意义 2、仪容礼仪 （1）发式 （2）面部 （3）指甲 （4）鼻子和体毛 （5）个人卫生 （6）化妆

海南航空财务分析

海南航空财务分析 海南航空（600221） 2009年度调整后的资产负债表金额单位为：人民币千元 时间：2009年12月31日

海南航空（600221） 2009年度调整后的利润表金额单位为：人民币千元 时间：2009年12月31日

以2009年指标为例 2009年度财务分析： （一）偿债能力分析： 1、短期偿债能力分析： 营运资本=流动资产-流动负债=14,123,589 -27,433,045 =-13,309,456 营运资产的正负也可以反映一个企业资金来源地稳定程度，从营运资本分析可知，海南航空的营运资本为负，表明其长期资本小于长期资产，有部分长期资产由流动负债提供，企业的偿债压力比较大，资金结构不太稳定。当然，这仅仅是从指标分析，具体公司营运情况还要根据企业的自己筹集，营运等相关政策分析。 流动比率=流动资产/流动负债=14,123,589/27,433,045=0.5148 速动比率=速动资产/流动负债=0.5055 速动资产：速动资产主要包括货币资金、交易性金融资产、应收账款、应收票据、预付账款等。一般情况下，速动比率越高，表明企业偿还流动负债的能力越强。影响速动比率可信度的重要因素是应收账款的变现能力，账面上的应收账款不一定都能变现，实际坏账可能比计提的准备要多，可能报表上的应收账款不能反映平均水平，故要结合企业实际情况分析。本企业的速动比率适中，表明企业较高的运用了财务杠杆，并也由于其主营业务的特殊性（食品），经营风险较其他行业偏高。 现金比率=（货币资金+交易性金融资产）/流动负债= 0.4653 相应的减少了变现能力差的资产，能够更加明确的反应企业的短期偿债能力。本企业的现金比率偏低，也表明企业较大程度的运用财务杠杆，企业偿债压力较大。 现金流动负债比率=年经营现金净流量/年末流动负债= 0.0710 本企业的现金流动负债比率较低，表明企业的现金流动较慢，短期偿债能力弱。 2、长期偿债能力分析： 资产负债率=负债总额/资产总额=52,157,745 / 59,343,425 = 0.8713 一般情况下，资产负债率越小。表明企业的长期偿债能力越强。从以上指标看出，企业的资产负债率偏高，较短期偿债能力指标来看，企业的长期偿债能力更弱。 产权比率=负债总额/股东权益=72.5857 从企业的产权比率分析，企业的产权比率高。表明企业较大程度的运用了财务杠杆，同时也增大了企业的偿债风险。 权益乘数=资产总额/股东权益= 7.771 本企业的权益乘数也较高，说明所有者投入企业的资本占总资本的比重较低，企业的负债程

4.1 民航客舱服务礼仪练习题

民航客舱服务礼仪单元练习题 一、选择题（共10小题，每小题3分） 1.下列关于乘务员在候机楼内走姿的表述，说法错误是（D）。 A.乘坐电梯时应靠右乘坐 B.行进中禁止勾肩搭背 C.女乘务员应左肩挎包 D.男乘务员应左手拉行李箱 2.女乘务员在巡视客舱时，步幅大小应以（C）为宜。 3.下列关于乘务员坐姿的表述，说法错误的是（B ）。 ~ A.入座后要系好安全带 B.男女乘务员入座后，两腿要并拢 C.男女乘务员要避免仰头、低头、捂嘴 D.入座后，双手应自然放在腿面上 4.乘务员乘坐步行梯时，应（C ）。 A.单人靠右站立 B.任意站立 C.一路纵队靠右站立 D.一路纵队靠左站立 5.在接到乘客即将登机的通知后，乘务员仪容仪表允许整理的时间是（B）。 分钟分钟分钟分钟 6.女乘务员客舱迎送客时，应采用（A）站姿。 A.“前搭式、V字步” 、 B.“前搭式、丁字步” C.“腰际式、丁字步”

D.“腰际式、V字步” 7.男乘务员客舱迎送客时，应采用（B ）站姿。 A.“后背式、平行脚位” B.“前搭式、平行脚位” C.“前搭式、V字步” D.“后背式、V字步” 8.下列关于乘务员在迎接乘客时使用欢迎语不恰当的是（ C ）。 A.“您好” ` B.“早上好” C.“欢迎光临” D.“晚上好” 9.乘务员在客舱迎送客时，普遍采用（ A ）鞠躬礼。 °°°° 10.乘务员在客舱走动时，目光关注的范围应在自身前方左右两侧座位的（D）排，~ 2 ~ 3 ~ 4 ~ 5 二、判断题（共5小题，每小题3分） 1.男女乘务员在坐下后禁止跷二郎腿。（√） 2.乘务员只需要检查未关闭的行李架。（×） ！ 3.鞠躬时，可以不用摘除墨镜。（×） 4.乘务员们在候机楼待机时，个人飞行箱应放在个人身旁。（×） 5.乘务员在为乘客指示座位时应配以合适的语言。（√） 三、填空题（共4小题，每空2分） 1.女乘务员在候机楼携物行走时，应左肩挎包，左手扶握住包袋下端，右手拉行李箱。

海航集团介绍

海航绿色体育发展基金 发起人股东——海航集团有限公司 于2000年1月经国家工商行政管理局批准组建，是一家以航空旅游、现代物流和现代金融服务为三大支柱产业的现代服务业综合运营商，产业覆盖航空、物流、金融、旅游、置业、商业、机场管理和其他相关产业，法定代表人为陈峰。截至2010年年底，海航集团资产总规模逾3400亿元，年营业收入达925亿元，为社会提供约8万个就业机会。 海航集团航空运输产业运营飞机290余架，开通航线500余条，通达130多个国内外城市，连续安全飞行超过350万小时。2010年实现旅客运输量3222万人次。自成立以来，海航多次获得中国民航安全生产“金鹰杯”、“金鹏杯”，并连续10年荣获“旅客话民航”用户满意优质奖。2011年，海南航空荣膺中国内地首家“skytrax五星航空公司”称号，打造中国民航“安全、正点、服务”优秀品牌。同年，香港航空亦荣获“skytrax四星航空公司”称号。 大新华物流是中国首家致力于构建海陆空综合物流、金融服务、物流信息网络及大型制造业一体化的全球物流综合服务运营商，业务涵盖综合物流、集装箱运输、散杂货运输、油

轮运输、特种船运输、驳船运输、航空货运、船舶与海洋工程建造、码头建设与管理、船舶与船员管理等领域，拥有各类船舶近100艘，全货机13架。截至2010年年底，大新华物流旗下金海重工手持订单量位列全球造船集团16位，全球造船企业第11位。 海航资本立足于通过优势产业领域的投资银行服务与各类金融手段的组合与创新为客户提供综合金融解决方案，立志打造一流国际投资银行和现代金融服务业综合运营商。拥有投资银行、金融租赁、信托、保险、证券、银行、期货、产业基金、融资担保、保理、小额贷款等传统及创新金融业务。目前，海航资本服务网点遍及北京、上海、天津、香港、悉尼等30个大中城市。 海航旅业主营业务涵盖航空、旅游、卡、网、外汇零售等五大类别，拥有北京首都航空、金鹿公务航空、大新华运通、海航易生、新华旅行、通汇货币、易生基金等14家成员企业、近20家旅行社、230余家海航乐游门店、近30家易生分子公司和近10家货币兑换门店。海航旅业以“一卡一网一中心”为核心发展战略，创新商业模式，致力发展成为国内最大、国际领先的现代旅游综合服务提供商，促进国人由传统储蓄型消费理念向信贷型消费理念的转变，创造引领旅行、消费的新生活。 海航实业已开发完成各类型高档酒店、高档写字楼、城市综合体、高尚精品住宅、大型生态旅游景区等近百个项目，土地开发面积达到1000万平方米。已在北京、天津、上海、广州、深圳、西北、东北、中南、云南、山东、浙江、贵州、重庆、海南、新疆等15个重点地区成立区域公司，拥有各类型项目公司、基金公司、物业公司、餐饮公司等100余家。旗下的酒店集团以“唐拉雅秀”品牌为核心，拥有国内外星级酒店50余家。 海航商业以“健康、富足、快乐、和谐”为理念，实施“实体+电子商务+金融”的发展策略，立足西部、布局全国。其主要业态为实体（零售）商业、虚拟（网络）商业、物业（地产）商业、金融（投行）商业等四大业态，拥有民生百货、宝鸡商业、天津国际商场、上海家得利超市、北京海航家乐、海航中免等10余家成员公司，门店300余家，网络布局遍布

海航商业简介

海航商业LOGO 海航商业是海航集团下属七大产业集团之一，以“健康、富足、快乐、和谐”为理念，以商业经营为核心，以商业投资开发和资本运营为手段，立足西部，服务全国。沿海航集团各产业相对集中的地区及新经济崛起的区域进行网络布局，逐步构建实体商业、虚拟商业、金融商业、物业商业互为协同的良性发展格局，力争成为现代商业综合运营服务商。 海航商业涉及的主要商业业态有实体（零售）商业，虚拟（网络）商业，金融（投行）商业，物业（地产）商业。目前，海航商业拥有10家成员企业、1家分公司。涉及的主要业态涵盖百货、超市、专业店、免税店、旅游零售、电子商务、商业地产、商业金融等，现有门店总数213家，免税店2家,电子商务公司1家，营业面积超过71万平方米，资产规模达80亿元，从业人员超过1万人，网络布局遍布陕西、甘肃、天津、上海、北京、山东、海南等地。 成员企业 海航商业旗下拥有西安民生集团股份有限公司、宝商集团宝鸡商业经营管理有限责任公司、上海家得利超市有限公司、天津国际商场、汉中世纪阳光商厦有限公司、陕西民生家乐商业连锁有限责任公司、海南海航中免免税品有限公司、西安曲江华平置业有限公司、北京海航家乐商业管理有限公司以及民生购物中心等十家成员公司，其中西安民生集团股份有限公司为上市公司。 西安民生百货 民生百货LOGO 西安民生集团股份有限公司，是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主的大型商贸企业集团，全国大型百货贸易联合会成员企业。公司成立于1959年，1992年在西安市率先实行股份制改革，1994年1月10日公司股票在深圳证券交易所正式挂牌上市，2003年5月27日与海航集团成功重组。截至2008年底，公司总资产14亿元人民币，营业总收入近13亿元，实现净利润5702万元人民币，员工2000余人。 近年，公司依托海航集团的发展平台，确立了品牌连锁化的发展模式，取得了迅猛发展，网点遍及西安、咸阳、宝鸡、汉中、延安等陕西省主要城市以及甘肃东部地区。目前拥有西安解放路店、西大街店、兴正元店、汉中阳光店、宝鸡百货店等八家百货店，其品牌形象不断提升，核心竞争力逐步增强。

《客舱服务》课程标准

《客舱服务》课程标准课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 - 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标 ) （1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标

（1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； " （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； | 四、课程内容和要求

礼仪在空中服务中的作用

礼仪在空中服务中的作用 礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空乘人员的基本素质。 民航业作为我国高端的窗口行业，在一定程度上反映着我国的精神面貌。而在航空服务业中，航空服务礼仪是展示其服务质量的重要组成部分。空乘服务作为航空服务礼仪的具体体现，是民航运输重要的组成部分，高质量的空乘服务已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源的最好方法，同时也是航空公司的一块硬招牌。因此，改进和提高空乘人员的外在形象及内在素养，使之具有优美的仪容仪表和恰当的礼仪素养，对于打造高质量的空乘服务具有非常重要的意义。一．如何学习空乘礼仪 1.了解民航服务礼仪的内涵： 空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包括现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。航空服务礼仪是空乘人员在执行飞行任务过程中为旅客服务时应遵守的行为规范，它贯穿于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎接旅客登机、用语言或手式与旅客进行的简短沟通，到飞行途中为旅客发放餐食、饮料，再到为有个别要求的旅客或特殊旅客提供的个别服务或特殊服务，等于是从开始到飞行结束都有着其一整套的服务行为规范。更重要的是不仅仅体现在工作当中，更是一种深入到日常生活当中，用空乘礼仪涵盖到日常生活，带动全社会的礼仪学习，让礼仪成为社会的主导。空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和优美形体的熟练掌握与运用。 2.学习民航乘务员的专业形象： 空乘人员的职业形象代表着其所在航空公司的形象，间接影响着航空公司的效益。在国际航空当中，更是一个国家形象及服务质量的体现，因此，一个优秀的专业形象必不可少。空乘学生需要学习的专业形象由主要三部分组成，一是得体的仪容仪表，二是整洁的着装形象，三是典雅的言谈举止。 （1）仪容仪表是对空乘人员外表和容貌的总括，它主要是指空乘人员的容貌修饰以及行为姿态。空乘人员作为国家的窗口人员，拥有得体的仪容仪表可以反映一个国家和民族的精神风貌，所以空乘学生平时应该学习修饰自己的发型和化淡妆，航空公司对乘务员的妆容和发型都有着严格要求，空乘人员在修饰发型时应遵循的基本原则是整齐、洁净、无琐碎头发。航空公司要求男、女乘务员都要化妆，女乘务员的妆容应该是清新、淡雅的，男乘务员应该是干净、自然的妆容。（2）空乘人员专业的着装形象代表着航空公司的职业形象，各航空公司为了打造标准化的职业形象，都为其乘务员统一发放制服，所以制服是各航空公司的一种标志和一道亮丽的风景线。空乘人员在执行飞行任务的过程中都要佩戴登机证和服务牌，不得随意佩戴首饰。航空公司对空乘人员制服的基本要求就是保持制服整洁，无褶皱、无污垢、无损坏。 （3）优雅得体的言谈举止是空乘专业形象另一种重要的行为体现，也反映着乘务员本身的一种内在素养。空乘学生应该学习的服务语言原则是自然大方、态度诚恳，语言亲切、表达清晰，总而言之，就是以发自内心的诚恳的言谈举止温暖每一个旅客的心灵，为旅客提供体贴周到的优质服务。