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浅谈航空服务礼仪及个性化服务

浅谈航空服务礼仪及个性化服务
浅谈航空服务礼仪及个性化服务

浅谈航空服务礼仪及个性化服务

姓名,学院

摘要:在航空服务中用最安全、便捷、舒适的服务来为客户服务是航空服务

的理念。空乘人员自身的礼仪以及所具有的素养一直是交通服务中最有特色也是最受好评的。也正是因为这项服务性的最高要求让航空业虽然在所有交通中交个最高,但是一直都在吸引着他们自己不会衰变的客源。所以,航空服务人员的仪容仪表、制服的整洁与独特的风格、自身所具有的优雅言谈举止都是航空服务礼仪中最基本的要求。另外,空乘人员为乘客提供的服务态度和技能,它不仅能体现空乘人员自身的素养,也能代表航空公司的整体形象。本文主要对航空服务礼仪的定义、特点进行了分析,并详细叙述了客舱内服务个性化的具体内容,为打造高质量高标准的空乘服务提供前提条件。

关键词:航空;服务礼仪;个性化服务

On the aviation service etiquette and personalized

service

姓名,学院

Abstract:Aviation services with the most secure, convenient and comfortable service to customer service is the concept of air services. Flight attendants and has its own etiquette accomplishment has been the most distinctive transport services is the most acclaimed. It is also because of the service of the highest requirements to make the aviation industry, although post-highest in all traffic, but has been in attracting tourists themselves will not decay. So, aviation service grooming, clean uniforms and unique style, elegance itself has air service etiquette manners are the most basic requirements. In addition, the attitude and skills to provide passengers with flight attendants, and it can not only reflect their own literacy flight attendants, but also to represent the

overall image of the airline. In this paper, the definition of air services etiquette, characteristics were analyzed and described in detail in the cabin of the specific content of the personalized service, to create high standards of quality service delivery flight attendants preconditions. Key words:Aviation;Service etiquette;Personalized service

目录

摘要………………………………………………………………………………III Abstract ……………………………………………………………………………

III

1、前言 (4)

2、航空服务礼仪简述 (4)

2.1航空服务礼仪的基本定义 (4)

2.2航空服务礼仪的特点 (4)

2.2.1制服的要求 (4)

2.2.2统一的仪容和仪表 (5)

2.2.3对言谈举止的严格要求 (5)

2.2.4对亲和力的要求 (5)

3、乘务舱内的个性化服务 (11)

3.1面对无成人陪伴的儿童 (6)

3.2特殊人群会安排专门空乘人员照顾 (6)

3.3起飞后,空乘人员也需在第一时间向其询问冷暖 (7)

3.4在航班降落前对整个机舱里客户的服务要求 (7)

4、结束语 (7)

参考文献 (8)

致谢 (20)

1.前言

在世界上的交通行业中,航空交通业一直在其中占着世界性交通业不可缺失的地位。这种缺失不仅是因为航空业自身的快捷优势,很大不部分的原因和他们在所有交通业中,最优良的客户服务有着不可分割的关系。航空业的成功,里面包含着众多因素,其中有一点就是这篇文章中将要重点讨论的关于空乘服务对整个航空业的极大促进作用。

航空服务礼仪,就是在整个航空服务过程中集中的展示了航空公司服务质量的一个重要组成成分。它利用自己最人性化和最周到的服务,成为了整个航空业中最有特色的一部分,甚至可以说当物质条件极大丰富的今天,有一部分人愿意在出行的时候选择空乘服务,就是因为这周到的服务。相比较其他交通行业,这一点一直是航空业中高昂的交通费中让顾客能够心里平衡的一种方式。而我们的空乘服务人员们,也是在这一次次的空乘服务中,用最专业的服务赢得客户的肯定。本文中,我将重点就空乘服务人员在工作中他们的站姿、坐姿、走姿等自身的一举一动以及在机舱中他们为客户服务时候的态度以及专业素养水平进行讨论。对空乘人员的服务是怎样影响航空公司的服务形象进行浅析。最后,对目前空乘人员服务中可能存在的一些问题进行分析,改进并提高航空公司空乘人员外在的形象及内在素养,让其能形成优雅整洁的仪容仪表和得体的礼仪素养,可为打造高质量高标准的空乘服务提供重要的前提条件。

2.航空服务礼仪简述

(1)航空服务礼仪的基本定义

航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中,为旅客服务的过程中需遵循的行为规范。这个是整个航空服务业中每个环节都不可缺少的。从乘客等级开始的迎接到各种语言的问候使用中以及对特殊人群的照顾上,这些环节中空乘人员们都是用最标准和训练有素的姿态向乘客服务。当然,在飞机起飞后为乘客们逐个发放餐食和饮料,再到满足旅客的个别要求或为特殊的旅客提供的特殊服务等,这些工作要求都是具有相关的整套服务的行为规范。

(2)航空服务礼仪的特点

空乘服务不仅体现出航空公司和内部空乘人员对旅客的尊重,促进空乘人员高质量完成空舱的服务流程,提高航空公司整体的服务水平。这些标准的带着严格行业要求的行为规范是航空公司为空乘人员专设的行为规范,是实现其规范化可提高空乘人员自身的职业素养。这些专业的航空服务规范,在为乘客的服务中不仅给旅客留下较好的印象,更是在提高顾客的满意度同时,为航空公司塑造了良好的服务形象。这样长久下去就会形成航空业的良性发展,最直接的效益就是为航空公司增加了社会以及经济效益。

这些专业航空服务礼仪中,空乘人员们所需要具备的专业职业素养都是按照航空服务礼仪的需要进行特别的设计和培训出来的。最主要的还是针对了专门的仪容、仪表以及仪态这些动作以及语言上的有关内容。具体的分类有:(1)制服的要求

空乘人员的着装一直以一种干净、整洁和美观合体,并和机舱内的环境保持

和谐,带给乘客一种清新、端庄、稳重和可信赖的视觉印象而设计的。当然,这里面空乘人员的服装最基本的要求就是要和谐统一。在空乘人员执行飞行的任务时,最基本的要求就是工作人员必须穿着航空公司的制服并佩戴好号码牌及特色牌。也正是为了这种特色服务,在空乘人员在每次执行飞行任务之前,都要认真检查制服,并按规定提前把制服洗干净、熨烫平整,按照统一要求进行着装,不得随意地增减和搭配。他们都是需要在每一次的航飞工作中坚持按照规定穿干净整洁制服,严禁服装出现褶皱、破损或着有污渍和异味。这样不仅在于提升空乘人员自身的外在美丽形象,更是为了培养空乘人员的良好职业素质,让他们在工作中时刻养成规范的工作习惯,给乘客在每一次短暂的飞行中都能留下较好的印象。

(2)统一的仪容和仪表

在每次执行航班的飞行任务之前,空乘人员均需应该按照航空公司的要求化妆。女乘务员化妆必须端庄和淡雅,妆容不宜过浓,更不能喷洒香味浓郁的香水;男乘务员化妆需整洁大方。拥有美丽的外表是空乘人员在进行岗位选择时候最主要的标准之一,但是想要成为空乘人员,除了外表美丽外,还需要得体的仪容和仪表。这是需要特别强调的是,因为仪容和仪表是空乘人员留给旅客对航空文明服务的首要印象,在工作中长期保持着得体的仪容和仪表,是能够培养空乘人员的文明和礼貌素养,这样就能够在日常的工作中潜移默化的逐步提高空乘人员的内在素质,增强他们的职业自信心。当然航空公司之所以这样规定,主要还是体现出他们对旅客的尊重。

(3)对言谈举止的严格要求

举止优雅、言谈得体是一种良好涵养的表现,也是航空服务礼仪中一种软实力的表现,这需要每个空乘人员自身努力和团结合作共同实现的,它能体现出空乘人员的基本职业素质。举止优雅,能给乘客以视觉享受,而言谈得体,可让乘客感觉到顺耳动听,从而提高乘客对服务质量的评价。在客舱的服务过程中,空乘人员自迎接旅客登机及协助旅客放置其行李与入座,到发放餐点、报纸和饮料,再到回答旅客的询问和满足旅客的个别要求等全部过程中,空乘人员的一言一行均要遵守航空服务礼仪中要求的行为规范。文明和优雅的举止,礼貌和得体的语言,均会提高航空公司在乘客心中的服务档次,从而让乘客身心愉悦,克服空中的旅途不适,提高乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑,进而吸引大量的客户资源,提高其经济效益

(3)对亲和力的要求

亲和力主要是服务行为的工作人员内在的综合素质的外在表现,它具有后天培养性和无规范性,从而也无法进行考核和检查,但是却是空乘人员必须具备的良好素质之一。狭义的亲和力指的是一个人或者一个组织给予所在的群体心目中的一种亲近感,广义概念指的是一个人或者一个组织可对所在的群体所施加的一定的影响力。在航空的服务礼仪中,亲和力主要来源于人与人之间相处后的的认同感,大多数人感觉到亲和力表达出感觉,并不是由人与人间距离远近所决定的,而是人与人心灵上的契合和通达,属于一种在平等待人的基础上建立的相互利益转换的一种行为。亲和力必须以善良的品质和博爱的胸怀为依托,属于一种人发自内心的、能给人舒适感的素养。而对于大多数乘客而言,空乘人员从职业性质出发的微笑就很有亲和力,这种微笑想人表达的是善意、友好、尊重和赏心悦目的服务,能消除乘客飞行中的陌生感及恐惧感。在极具亲和力的基础上进行各类细致周到的服务、友善行为,能在短暂的时间里使空乘人员和旅客建立起一种友

善的人际关系,从而方便双方之间的相互理解与沟通,有利于空乘人员将各项服务工作的内容顺利完成

3.乘务舱内的个性化服务

个性化服务本就是程序化服务衍生出来的一项服务,它主要针对的是不同情况的旅客和不同旅客提出的要求而进行的程序化服务。因为个性化服务会按照不同情况的旅客、不同旅客的要求而进行的服务,因此,它具有无法规范化和程序化,还具有多样化,特别是针对特殊旅客要求的服务,并没有预见性。在客舱的服务中,在实行程序的规范化服务,属于航空服务礼仪中对空乘人员的基本要求之一。但是客舱服务不只是航空服务礼仪这一项内容,再具体的航空客运的飞行航班中,还会由于所装载的旅客情况各不相同,而必须针对个体进行的个性化服务。从而才能真正打造出高质量航空的服务礼仪,因此空乘人员在服从程序化的服务基础上,还要根据具体的实际有针对性地为乘客提供多样化的个性服务。因此,这就要求空乘人员能随机应变,在做好航空服务礼仪的基础上,不失一个专业人员的礼仪要求。个性化的服务本就能体现出乘务员自身的内在修养和潜能,以最规范的礼仪,为乘客创造性地进行服务。当然,空乘人员也可对每一次飞行任务中的个性化服务进行总结,从而摸索出规律,以便今后能有相关准备。航空公司也需要认真调研旅客在飞行中可能会出现的各种个性化服务的要求,从而能在应对乘客的个性化服务中,不断提高其空乘人员的航空礼仪素养。

个性化服务本就是有针对性的一种服务方式,它会针对于不同情况的旅客、不同旅客的要求,为其提供不同形式个性化的服务内容。个性化服务完全打破传统的航空程序化的服务模式,对旅客各种个性化的服务要求进行主动回应,充分利用飞行中的各类服务资源,尽可能地全面满足旅客提出的个性化需求。乘务员执行航班任务的过程中,会遭遇各种特殊旅客,如在航班服务中时常会出现无监护人陪伴,进行航空旅行的儿童旅客。按照航空公司的规定,年满5周岁,未满12周岁的儿童,在无成人带领、单独乘机的情况下,可将其定位无成人陪伴的儿童,可向航空公司的人员申请无成人陪伴的儿童专项服务。具体对特殊人群的服务项目如下:

⑴面对无成人陪伴的儿童

面对无成人陪伴的儿童,航空公司必须为其提供特别照顾,自起飞和抵达目的地的机场时,整个旅行的过程中,航空公司必须派专人协助儿童办理乘机的登记、海关和安检以及提取行李等相关手续,在候机期间必须有专人负责照管这些无成人陪伴的儿童及其随身的行李,在登机时还要负责将其交送给客舱的乘务长;另外,除了对无成人陪伴的儿童进行个性化的服务之外,还会出现婴儿乘客的特殊化服务,如飞行中出现婴儿乘客时,也需要派专人为其进行个性化服务,飞行前乘务员需向其父母询问,婴儿需要注意的问题,如有无奶瓶冲罐和婴儿用品等,提前为其解决。在飞行中还需要在婴儿父母就餐和如厕期间照顾婴儿,并在为其提供各种服务的过程中,不能过多打扰到周围乘客,听见婴儿哭声须及时对其进行查看,及时为其父母提供所需的服务。飞机降落后,在征得其他旅客同意后,尽量安排婴儿及其父母最后下飞机,从而避免在下机的过程中,出现意外的伤害

⑵特殊人群会安排专门空乘人员照顾

登机后,乘务长安排专门空乘人员照顾。乘务员需第一时间告知其客舱服务的设施使用和卫生间位置,并嘱咐近邻的旅客帮助照顾特殊人群;

⑶起飞后,空乘人员也需在第一时间向其询问冷暖

起飞后,空乘人员也需在第一时间向其询问冷暖,方便时需马上为其添加毛毯,预防其感冒。在送餐饮的过程中,尤其注意送给乘客的餐饮加热的时间、味道和餐饮器具有无问题,尽量不为其提供碳酸类的饮料,饮料不能倒满杯,控制餐饮的加热时间,从而避免造成烫伤。每过一段时间需询问无成人陪伴儿童需要何类帮忙等;

⑷在航班降落前对整个机舱里客户的服务要求。

在航班降落之前,航空人员还要观察乘客是否在睡觉,如果有,那么需及时叫醒,避免飞机下降时造成压耳现象,让其感觉不舒适,并提醒其航班降落之后不能随便走动,需等待空乘人员将其带领后下飞机,不可以随着人群离开。

4.结束语

航空服务礼仪指的是空乘人员在执行飞行任务的过程中,为旅客服务的过程中需遵循的行为规范,是空乘人员必须具备的最基本的职业素养,它将贯穿在空乘人员客舱中服务旅客的每个环节。航空服务礼仪不仅能体现出空乘人员对乘客的一种尊重,更多的是带给乘客一种舒适的、周到的服务。把航空服务礼仪的具体内容溶入进各项飞行任务的服务工作中,不但能提升空乘人员自身的素养,还能更好地服务于乘客,减轻乘客飞行中的不适感和恐惧感,有利于促进飞行服务中的个性化及优质化,从而提高客舱的服务质量,提高航空公司在乘客心中的服务档次和乘客对航空公司服务的满意度。为航空公司赢得良好的社会口碑,进而吸引大量的客户资源,提高其经济效益。

参考文献

1、恒玺,何奇.浅谈航空服务礼仪及个性服务[J].交通企业管理,2013,28(2):8-9.

2、李春华.航空服务礼仪课程教学探索[J].正德学院学报,2013(6):167.

3、许文芳.乘务礼仪对打造个性化客舱服务的探析[J].科技创新导报,2008(18):146.

民航服务礼仪课程标准

, 《民航服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学年第一、二学期 适用专业:空中乘服务专业 先修课程:无 一、课程性质 1.课程定位:礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课,学习礼仪知识对于从事航空业的人员,或即将走进民航工作岗位的学生来说,尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定,包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识,为热爱航空事业的年轻人,以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路:以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线,使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业,树立良好的职业道德和服务意识,掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求,了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 ( 二、课程目标 1.知识目标: (1)掌握空乘礼仪的基本规范 (2)掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2.能力目标: 通过学习,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标: { (1)通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。

(2)良好的道德品质,沟通协调能力和团队合作精神; (3)培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求 四、实施建议 % (一)教学基本要求

民航服务礼仪上B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷(B) 学科:《民航客舱服务与管理》考试日期: 级:班学生姓名:分数 一、填空题(每空 1 分,共20分) 1.空乘服务人员容貌必须修饰,原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ,是飞行前的______________________________ 和工作检 查会。 3.呈现满面春风的面容,微露皓齿,眉眼间洋溢着喜气,内心充满幸福感,绽放甜美的笑容, 表现的是微笑: 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角,恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则,T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度,目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤,皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题(每题2分共20分) 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是()。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在()时,服务员目光注视乘客肩部以上部位,即:两肩

至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米

3. 三度鞠躬的规范动作应该是( ) A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业,所以( )是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择( )目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时,全体乘务员站在客舱指定位置向旅客( 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是( 1. 微笑的原则: ( 2. 乘务员出差时有关发色的规定是 ( ) 4. 迎客时的“递接式”要注意: ( A. 双手接过 ,手心向上 B. C. 目光交流,语言加以说明 D.)。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间( )为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以( )目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在( )。 A.身体左侧 B.自己的双腿上 C.身体右侧 D.随便摆放即可 三、多选题(每题 2分 共 20分) A.真诚 甜美 C.适度 D. 适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有( )。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链 用心阅读 拇指 在下平端递还

航空服务礼仪范文

航空服务礼仪范文 是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节。从在客舱迎接旅客登飞机。与旅客的沟通。到飞机飞行中的供餐。送饮料。为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。 服务观念。社会是一个有机联系的整体。每一个组织都不能孤立的存在。 社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业。更加重视公众。也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量。千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理。赢得公众的理解。信任。合作与支持的过程。可以被看作是为公众提供优质服务的过程。从这个意义上讲。礼仪就是服务。 公众观念。在不同的学科领域。公众有不同的含义。 在航空服务中。公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象。是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念。就是根据公众的意见。态度。需要和价值开展航空服务活动。 创新观念。任何事业。任何工作都是在不断探索。 不断开拓。不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作。航空服务人员面对广大的。变动的服务群体。要采取相应的策略。以协调航空公司与乘客的关系。就必须摆脱传统的束缚。从多角度的

自由联想中发掘创新的活力。有目的地产生出有价值的。新的思想 观点。能“必言前人所未言。发前人所未发’。否则。我们的服务 就可能变成没有意义的空壳。 职业知识。谈到航空服务。更多的人想到的是一种温馨暖情的直 接性服务。 其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动。要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点。即航空服 务人员应提供给消费者最贴心周到的服务。让他们消费得舒适且舒心。直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则。仅凭 其口出柔音软语。极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事。可能会事 与愿违。甚至引发许多纠纷引来不快。可见。 具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务。提高服务质量和效率是至关重要的。 职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术。 技巧和能力。包括:①语言规范。航空服务人员的语言规范是指 空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守 的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息。提高航空服务活动的质量和品位。 ②仪表规范。航空服务人员的仪表。仪态。仪容是组织风貌和员工精神的外在表现。也是服务人员素质水准的一种体现。 航空服务人员适时得体的衣着打扮。体姿。仪态和言谈举止往往 形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成。在一定程度

驾驶员服务礼仪标准

驾驶员服务礼仪标准 一、目的: 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围:公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则。 2、安全行驶,预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生,不可疏忽一秒”。 (2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 (3)定期做好汽车清洗。 (4)出车前检查车辆安全。 (5)对送客人争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通规。

3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停的“礼让三先”: 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好,不开麻痹车。 对方态度不好,不开赌气车。 连续工作,不开松劲车。 无人检查,不开自由车。 车辆有故障,不开“带病”车。 心情不好,不开情绪车。 受到鼓励,不开“英雄”车。 交会车时,不开霸王车。 在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车4、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作,忠于职守。 2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。 3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。 4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。 5、举止规范:行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭,热情而不

最新民航服务礼仪试卷

一、 填空题(每空2分,共40分): 1 ?仪表,是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面,它是民航服务人员 __________ 的外在表现,更是航空服务公司的脸面。 2. 服务的基本要求就是 ____ 。 3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。 4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。 5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。由于历史原 因,英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。 6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ,正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客,通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。 二、 单项选择题(每题3分,共15分): 1. 一个人的()可以反映出其学识、品格,是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2. 自我介绍通常要言简意赅,以( )为佳。 A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟 D 一分半钟 3. 平等式握手时,距对方约()米 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4. ()是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一, 是最富有表现力的一种“体 A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单,但是吃饭的规矩复杂,严格遵守( )。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 三、 判断题(每题3分,共15分): 1. 递送名片的次序:客先主后;地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。() 2. 客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。() 3. 向泰国人递物品时应用右手,因泰国人用右手吃饭,左手拿不洁之物。() 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼,一般不宜送人。 () 精品文档 姓名: 民航服务礼仪试卷 学号: 班级:

航空服务礼仪 教学大纲

云南商务职业学院 课程教学大纲 2015年 9 月 一、 教学对象 本大纲适用于航空服务三年 制大专学生。 二、 学 分与 学时 54学时 三、 课 程模块类别及课程属性 课程模块:专 业课 课程属性:必修课 四、 课程性质、任务和目的 性质:必修课,计划课时数54课时,实践课时比例30% 任务:通过教师系统的讲授,反复的示范操作与训练,使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、方法技巧,为今后从事航空服务工作塑造良好的形象,提高服务质量 课 程 名 称 航空服务礼仪 课 程 性 质 专业课 总 学 时 数 54 专 业、班 级 2014级航空服务专业 任 课 教 师 冯双燕

及能力奠定了坚实的基础。 目的:本课程是根据专业人才培养目标而设定的教学内容,是适合民航服务行业专业的核心课程。《民航服务礼仪》是针对航空服务行业的特点,深入阐述了航空服务人员应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范,旨在深化学生对服务意识及礼仪规范的礼节,为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。 五、主要先修和后续课程 本课程是为了进一步引导学生更进一步了解航空服务礼仪与民用航空法的应用基础。它既要向学生传授理论知识,又要培养学生的观察分析和解决实际问题的能力。 六、教学目的要求和主要内容 本课程教学采用讲授与讨论相结合的方式,引导学生理解、熟记有关的民用航空运输法律法规,掌握国际航空运输的组织和法律框架、国内和国际航空运输的区别及其不同的法律规范,并能灵活运用这些规范来分析、解决实际问题。 第一章礼仪概述 【目的要求】 1.礼仪的内涵 2.航空服务礼仪的内涵 【主要内容】 讲授内容 1.了解礼仪的含义、起源、演变及特征 2.掌握航空服务礼仪的含义、原则和作用 第二章民航礼仪职业素养 【目的要求】

服务礼仪及操作规范

精心整理 第一章 服务礼仪公共课 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 礼仪从个人修养角度来看是一个人的内在修养和素质的外在表现。从道德的角度来看是接人待物的行为规范,行为准则或标准做法,从实际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术,是一种交际方1234例:象。 12用发卡卡在而后,刘海不过眉,不留怪异发型,不染彩发。 3、不留长指甲,指甲缝内无污垢,不涂有色指甲油。 4、不戴任何饰品,不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许擦抹气味浓郁的香水。 (二)仪表 仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题,而是一个人审美情趣、精神状态、问明成都、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素: 1、上班时须穿着统一的制服,工作服不得随意更改,要保持干净整齐,纽扣齐全,口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。 2、上班时需佩戴工号牌,(男士工号牌应统一戴在左胸口口袋中央处,怒视工号牌左边与背带里侧相齐,上边与裙边相齐)且端正完好。 3、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋,鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜,袜子上端不低于裙子下摆。 1 2. 要平。 (1 您好!/ /好的,/否则 / (2)业务知识 欢迎光临、您好!请随我来,请问您几位?有预定吗?您看这个位子您喜欢吗? 等位卡:真抱歉,我们座位已经满了,给您一张等位卡,您坐这边稍带一会儿,一会空位,我会马上通知您 服务程序 点到→吃饭→班前会→卫生清扫→摆设餐具→自查→员工立岗,领班、主管检查、记录→客到迎客(微笑“欢迎光临373火锅工厂”要此起彼伏的这样问候)→问好拉椅让座→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱→过两分钟询问是否点菜→点菜(先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料)

服务礼仪的基本原则

服务礼仪的基本原则 一客户取向 1 满足顾客需求是服务人员的最高行为准则 服务关系是一种服务人员对顾客需求的单向满足关系,从内容上讲服务就是服务人员满足顾客需求的行为,因此,顾客的需求是服务行为的出发点,也是衡量服务行为是否合适的最后标准。只有符合顾客需求的行为才是正确的服务行为。 2 善解人意 由于服务在本质上表现为服务提供者满足服务消费者需求的交往活动,因此,要我为顾客提供优质的服务,首先必须了解顾客需要什么、何时何处需要以及怎样需要,然后努力以顾客喜欢的方式为顾客提供他想要的服务。一位称职的服务人员必须能够设身处地地为顾客着想,关心顾客的需求,照顾顾客的需求,随时准备顾客提出要求,并以顾客希望的方式作出反应。 3 对顾客忠诚 由于服务的产生与服务的消费是同时进行的,因此,顾客一般不能在消费服务之前了解服务的质量。也就是说,之有当顾客消费了服务之后才能体验服务的质量,而有些服务甚至在消费之后也未必能完全确定服务的质量。服务消费的这一特点使得大多数顾客在消费服务时,有一种明显的不安全感,他们一方面无法正确所购买的服务是否正是自己需要的服务,或者无法对所需的服务作正确的选择;另一方面又担心自己购买的服务产品可能是质次价高的。只有服务人员的忠诚服务才能帮助顾客消除不安全感,使其在轻松愉快中获得所需服务。 4 让顾客选择 当顾客不知道服务提供者究竟能提供什么服务时,服务人员应主动为顾客介绍;当顾客不知道何种服务适合自己需要时,服务人员可以真诚推荐。但服务人员在任何时候都没有权利代替顾客选择,只有顾客自己才有权决定是否购买服务,也只有顾客自己才有权选择需要什么服务。 5 给顾客方便 顾客购买服务的原因之一是因为服务能带给自己方便和快捷。因此,顾客在接受服务时期待的是方便而不是麻烦。只有为顾客提供了可靠、迅速和准时的服务,才能留住顾客。 二顾客满意 1 宾至如归 宾至如归是指让顾客感觉像在自己家一样熟悉、安全、自在。顾客购买服务、消费服务是为了受到接待和尊敬、得到关心和帮助,获得安全和保证。因此,让顾客满意的服务,应首先设法为顾客营造一种“宾至如归”的感觉。这种“宾至如归”的感觉让顾客在熟悉、安全的氛围中体验轻松、愉快的服务。 首先,让顾客觉得亲切。 其次,让顾客觉得可以信赖。 2 殷勤服务 所谓殷勤服务就是服务人员充分考虑到顾客的各种需求,然后及时、主动地给予满足。尽可能地满足顾客提出的服务要求只是服务的基本,令顾客满意的优质服务应是主动地提供顾客需要但没有提出的服务,或是他们需要的但还没有意识带自己所需的服务。如果服务人员以顾客满意作为服务工作的目标,他们在为顾客服务的过程中,必然会主动、积极、尽心尽力地为顾客提供所需服务。在服务之前,仔细研究和了解顾客的需求,为满足顾客可能有的各种需求预先做好充分而周全的准备。在服务过程中及时捕捉顾客的需求,并给予最及时的满足。

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【最新整理,下载后即可编辑】 《航空服务礼仪》课程标准 课程名称;航空服务礼仪 适用专业:航空服务专业(机场管管理方向) 一、课程性质 本课程是航空服务专业的一门核心课程,是围绕航空服务各岗位工作工作开设的一门基础课程。其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及酒店工作中的文明接待、礼仪服务的基本技能,使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求,使该课程更具有时代性和可操作性。 二、课程设计思路 本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。总体设计思路是,打破以知识传授为主线的传统教学模式,转变为以能力为主线的课程模式。 本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领,以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点,以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。 每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求,设计相应的教学活动,通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式,充分发挥学生学习的主动性,挖掘学生的潜力。倡导学生在“做”中“学”,培养学生文明、优质的精品服务意识。使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。 本课程建议课时为72课时。 三、课程目标 本课程的学习,通过学生主动参与和“做学一体”的课堂教学活动教学设计,使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。掌握服务礼仪的基础知识和运用方法,能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止,塑造良好的服务人员形象,增强与人沟通的能力,培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质,

导医的服务礼仪基本要求

导医的服务礼仪基本要求 1、仪容: 淡妆上岗:表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服务:笑容亲切、适度、做到择时、择情,指向明确。 眼神:谈话时应注视对方,眼神友好、坦诚,较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度:文雅、大方、谦和、亲切。 2、仪表与着装: 着装大方、符合要求、美观得体。 着工作服:大小合适,扣子扣齐,腰带平抚,有破损、脱纽扣及时缝补,不能以胶布、别针代替纽扣。内部袖口,裙边不得外露,胸牌挂于第二个纽扣上沿。 戴帽:帽子:两边微翘,前后适宜,用白色或与帽子颜色接近的发夹固定。 头发:要求整齐、利落。长发应盘起,必要时用发网,短发不过肩,刘海不宜过多、过长。 鞋袜:护士鞋应干净、洁白;袜子以白色和肉色袜为宜,袜长过膝,勿将裸腿露于工作服外。 手:洁净、不涂指甲油、不留长指甲、不戴戒指、手镯。 淡妆:面部化妆以洁净、柔和、雅淡为宜。化妆时不要在公众场合。 3、仪态与举止:

总印象:文雅、庄重、大方;步伐稳健适度;动作敏捷轻巧。 站姿:站立是导医做基本的活动形式,是保持仪表美的基础,一般分为规范站立和自然站立。 规范站立:头正颈直,目光平视,下颌微收,双肩外展,收腹挺胸直背,两臂自然下垂,右手握住左手四指对侧,两腿直立,重心上提,足跟并拢,足尖分开。 自然站立:在规范站立的基础上双手自然摆放。一般情况下,两腿应绷直,不要东倒西歪或左摆右晃。如站立时间久感觉疲劳时,可视情况自我调节站姿,将身体重心任意移到任何一脚,另一脚可略微放松弯曲,但上体仍应保持正直。站立时,双手不要环抱胸前,也不要叉腰或插入衣袋。 忌:抬头傲视、身体颠晃、手卡着腰、佝偻着腰。 坐姿:入座时,要轻要稳,不要赶步,以免给人以“抢座”感。走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步。左手扶裙,坐下后,双手掌心向下放于同侧大腿上,或左下右上重叠于左侧大腿之一处,躯干与大腿呈90度,双脚平放地面,足尖向前,双眼平视,挺胸抬头,自然大方。坐在椅子上,应至少坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅首。谈话时如若需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。起来时,右腿应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上,不要前俯后仰,更不要将腿放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不要跷二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

酒店服务礼仪课程标准

《酒店服务礼仪》 课程标准 系部: 专业:2015级酒店管理专业 订制日期:2015年8月

《酒店服务礼仪》课程标准 一、课程代码 二、适用专业 酒店管理专业 三、课程性质 酒店人力资源管理是高职高专酒店管理专业的一门专业基础课程,主要培养学生的通用职业能力,具体是根据学生的职业活动的特点,将礼仪与服务有机结合,提高学生的综合素质,重视理论与实际的结合,通过切实有效的礼仪教育,培养人们理解、宽容、谦逊、诚恳的待人态度,培养人们是非分明、与人为善、助人为乐的做人品行,培养人们庄重大方、热情友好、谈吐文雅、讲究礼貌的行为举止。在学生掌握基本理论的同时,特别强调动手能力与技能训练的培养,教学内容具有针对性、指导性、应用性,突出高职教育应用型的特点。在巩固学生所掌握的现代交际礼仪的基本理论的基础上,通过实训,在实践中培养学生良好的职业行为规范,使学生在未来的工作中掌握各种礼仪与技巧,从而提高学生的综合素质,为学生毕业后能在企业顺利地适应工作打下坚实的基础。 本课程具有很强的实践性和规范性,对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义,是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。 后续课:前台服务与管理、客房服务与管理、餐饮服务与管理、顶岗实习等。 四、课程学分与时数分配 根据课程知识目标和能力目标,课程共32学时,其中理论教学16学时,实

践教学16学时,安排在第一学期授课。 表1课程学分与时数分配表 五、课程设计思路 课程设计的思路主要依据酒店管理专业人力培养目标,通过对酒店职业活动的深入分析,教学内容以酒店服务行业需求为导向,以职业能力和应用能力培养为目标,以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础,按照高素质高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则,以强化职业能力培养和职业素养提高为主线,重新整合教学内容,突出职业能力培养,构建

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质:必修 课程学时:64 适用专业:轨道交通运输(客运) 二、教学目标 通过本课程的学习,学生在知识和能力方面应达到: 1、了解礼仪的基本概念和重要性;了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面,掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪;要求既掌握服务礼仪的基本理论,又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养;陶冶尊敬他人的情感;锻炼履行礼仪的意志;养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求: 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程,认识礼仪的特征和原则,理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识,养成良好的文明礼貌习惯,提高自身修养,自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系,塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点: 1、礼仪的含义、起源及发展,礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点:礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求: 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识;注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力,在各种场合下都能做到言谈举止非常得体,穿衣打扮非常合适。 重点: 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点:个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求: 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点:沟通用语与礼节。 难点:规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求: 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪,熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话,能正确书写简单的商务信函和请柬,能够布置各种会议会场及合理安排座次,能够辅助策划各种庆典仪式。 重点: 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点:庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求: 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点:1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点:撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求: 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点:熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点:改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求: 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点:宴请礼仪。 难点:西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求: 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点:涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求:

民航服务礼仪教案

《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求,并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪? 各行各业都离不开礼仪的规范,百度百科里给礼仪进行的具体的定义:礼仪是在人际交往中,以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看,礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务? 如果给服务一个定义的话,那就是一句话:服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观: “最佳服务是企业的生命,是创造利润的法宝,也是竞争的雄厚资本,而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”

“服务就是我为人人,人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1.提高乘务的个人素质; 2.体现对旅客的负责和尊重;3.有助于服务质量和服务水平的提高; 4.对塑造整体形象有帮助; 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来,大体有五种礼仪起源说:一是天神生礼仪,二是礼为天地人的统一体,三是礼产生于人 的自然本性,四是礼为人性和环境矛盾的产物,五是礼生于理,起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国,周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时,“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序,大到国家政治,小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期,特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开,之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透,中国的传统礼仪文化也受到了冲击,一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后,符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命,还有的人脱去长袍马褂,穿上了西装,跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代,等等。 新中国的建立,中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山,真正成了国家的主人,那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来,随着东西方交流的增多,西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国,使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展,在经济全球化的推动下,世界各国之间,不同民族之间,不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切,饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响,相互渗透,相互取长补短,一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用,也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”,在世界其他民族一般指礼貌、礼节,而在中国乃是一个独特的概念,有多重含义。首先, 礼是最高的自然法则,是自然的总秩序、总规律。其次,礼是“中国文化之总名”,与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体,是中国文化的根本特征与标志。再次,礼还是“法度之通名”,国家的法律,诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面,“本指礼的精神和原则,“文”指礼的具体表现形式,也就是礼仪。 综上所述,礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之,礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说,是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上,还从行为上表示尊敬、表达敬意, 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为,蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范,对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行,久而久之,便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人,都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用,主要表现在两个方面:一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗,它对全社会的每个人,都有教化作用,都在施行教化。另一方面,礼仪的形成、礼仪的完备和凝固,会成为一定社会传统文化的重要组成部分,它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代,世代相继、世代相传。在社会进步中,礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面,礼仪作为一种规范、程序,作为一种文化传统,对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用;另一方面,某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中,在发展健康良好人际关系中,是有其重要作用的。

浅谈航空服务礼仪及个性化服务

浅谈航空服务礼仪及个性化服务 姓名,学院 摘要:在航空服务中用最安全、便捷、舒适的服务来为客户服务是航空服务 的理念。空乘人员自身的礼仪以及所具有的素养一直是交通服务中最有特色也是最受好评的。也正是因为这项服务性的最高要求让航空业虽然在所有交通中交个最高,但是一直都在吸引着他们自己不会衰变的客源。所以,航空服务人员的仪容仪表、制服的整洁与独特的风格、自身所具有的优雅言谈举止都是航空服务礼仪中最基本的要求。另外,空乘人员为乘客提供的服务态度和技能,它不仅能体现空乘人员自身的素养,也能代表航空公司的整体形象。本文主要对航空服务礼仪的定义、特点进行了分析,并详细叙述了客舱内服务个性化的具体内容,为打造高质量高标准的空乘服务提供前提条件。 关键词:航空;服务礼仪;个性化服务 On the aviation service etiquette and personalized service 姓名,学院 Abstract:Aviation services with the most secure, convenient and comfortable service to customer service is the concept of air services. Flight attendants and has its own etiquette accomplishment has been the most distinctive transport services is the most acclaimed. It is also because of the service of the highest requirements to make the aviation industry, although post-highest in all traffic, but has been in attracting tourists themselves will not decay. So, aviation service grooming, clean uniforms and unique style, elegance itself has air service etiquette manners are the most basic requirements. In addition, the attitude and skills to provide passengers with flight attendants, and it can not only reflect their own literacy flight attendants, but also to represent the

礼仪的基本原则

第三节礼仪的基本原则、功能和意义 教学目标:学习礼仪的基本原则、功能和意义 教学重点:礼仪的基本原则 教学难点:礼仪的功能和意义 教学方法:讲授法、情景教学法、小组讨论法。 教具:多媒体 课时:1课时 教学过程: 一、导入新课 人有礼则安,无礼则危,——《札记》 礼仪的目的与作用本在使得本来的顽梗变柔顺,使人们的气质变温和,使他尊重别人,和别人合得来。——约翰·洛克 二、新授 (一)、礼仪的基本原则 1、真诚尊重原则 真诚是对人对事的一种实事求是的态度,是待人真心诚意、表里如一的友善表现在人际交往中。不自欺,也小欺人,待人真减会很快得到别人的信任,反之会得到“虚伪”“骗子”等有损个人形象的评价,这会造成正常的交往难以继续。真诚是人与人相处的基础,是礼仪的一条重要原则。 每个人在社会交往活动中都应泼诚心待人,恪守信用,履行承诺,处处不可失敬于人,不伤害他人的尊严,小侮辱对方的人格。只有真诚地奉献,才能有丰硕的收获;只有真诚地尊重.方能使双方心心相印,友谊地久夭长。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。 公元前592年,当时的齐国国君齐顷心在朝堂接见来自晋国、鲁国、卫国和曹国的使臣.各国使臣都带来了圣玉、币帛等贵重礼品献给齐顷膺献礼的时候,齐顷公向下一看,只见晋国的使臣是个独眼,鲁国的使臣是个秃头,卫国的使臣是个踱脚,而曹国的使臣则是个驼背,不禁暗自发芙:怎么四国使臣都是有毛病的。 当晚,齐顷公见到自己的母亲萧夫人,便把白天看到的四个人当笑话说给萧夫人听,萧夫人一听便乐了,执意要亲眼见识一下。正好第二天是齐顷公设宴招待各国使臣的日子,于是使答应.让萧夫人届时躲在帷帐的后面观看。第二天,

民航服务礼仪课程标准

《民航服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学年第一、二学期 适用专业:空中乘服务专业 先修课程:无 一、课程性质 1.课程定位:礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课,学习礼仪知识对于从事航空业的人员,或即将走进民航工作岗位的学生来说,尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定,包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识,为热爱航空事业的年轻人,以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路:以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线,使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业,树立良好的职业道德和服务意识,掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求,了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标

1.知识目标: (1)掌握空乘礼仪的基本规范 (2)掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2.能力目标: 通过学习,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标: (1)通过完成工作任务培养学生独立思考学习的能力。 (2)良好的道德品质,沟通协调能力和团队合作精神; (3)培养学生勤于思考、刻苦钻研、用于探索的良好作风。 三、课程内容与要求

民航服务礼仪

《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题(每空1分、共14分) 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和;那“仪”是指、、。 3.仪表,是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面,它是民航服务人员的外在表现,更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分,即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指:时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中,肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题(每题2分、共20分) 1.正统的女士西装套裙下摆长度应() A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.()是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一,是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是()秒 A、3-5秒 B、5-6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是() A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线,额中为顶点形成的一个三角形区域属于()目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中,哪种姿态最美?() A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合,什么样的笑最让客人接受?() A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯,应()行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅,以()为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时,距对方约()米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题(每题2分、共30分) 1.递送名片的次序:客先主后;地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。() 2.客舱内,乘务员常常采用交叉式蹲姿。() 3.向泰国人递物品时应用右手,因泰国人用右手吃饭,左手拿不洁之物。() 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼,一般不宜送人。() 5.日本受我国传统文化影响深远,至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。() 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题(每题8分、共16分) 1.各国相应的城市、节日等: 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国,鞠躬礼的倾斜度分四种,分别表示

民航服务礼仪课程标准

民航服务礼仪课程标准 TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-

《民航服务礼仪》课程标准 课时数:64 开设学期:第一学年第一、二学期 适用专业:空中乘服务专业 先修课程:无 一、课程性质 1.课程定位:礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课,学习礼仪知识对于从事航空业的人员,或即将走进民航工作岗位的学生来说,尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定,包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识,为热爱航空事业的年轻人,以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路:以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线,使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业,树立良好的职业道德和服务意识,掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求,了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1.知识目标: (1)掌握空乘礼仪的基本规范 (2)掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2.能力目标: 通过学习,培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力,使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧,成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标:

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