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员工绩效考核评分表

员工绩效考核评分表
员工绩效考核评分表

客服 KPI 考核表

客服KPI 考核表 岗位名称:岗位名称:淘宝客服姓名:姓名: 项目及考核的内容参考分数自觉遵守和维护公司各项规章制度,本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一5 情况;本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3 次;纪律性5% 没有旷工、事假、迟到等情况,但有违反过公司规章制度行为1 次,部门主管口头批评过1 次或1 次以上;没有旷工、事假、迟到等情况,但有违反过公司规章制度,由公司通报批评过1 次或1 次以上独立的处事能力,遇到问题能独立解决;处理过程没有发生过错误或过失理解判断力一般,独立性一般,遇到问题需请求帮助,处理过程有1 次错误理解判断能力不好,处理问题既不懂也不请教同事,发生过1 次错误,不汇报不寻求解决问题方法,并有隐瞒错误和过失行为。处理问题能力不好,把握不准,发生错误/过失2 次,并对事情的过程有隐瞒行为,对部门造成恶劣影响。理解处事能力差,隐瞒错误,发生错误3 次或3 次以上爱护团体,完成自己工作,常帮助别人;得到公司通报表扬1 次或1 次以上;积极主动帮助同事完成工作,获得部门主管和其他部门主管表扬的;工作协调行还可以,有积极团队合作精神,维护团队声誉,为团队建设出谋划策;仅在必要与人协调的工作上与人合作,缺乏主动积极性和团队意识;团队意识散漫,不肯与人合作,个人原因造成团队工作工作滞后,部门主管严重警告过1 次或1 次以上;拒绝帮助同事、严重影响部门团结,对公司造成极坏的影响; 考核月份: 自评部门主管 3-4 2 0-1 10 8—9 行为考核30% 处事能力10% 6—7 4—5 0—3 10 9 7-8 5-6 3-4 0-2 工作协调10% 勤奋工作,对工作有激情,能把激情感染其他同事,带动团队气氛;工作激情5% 工作激情表现良好,热情度良好;对待工作任务表现冷漠,接受热情度不高,应付式完成工作,工作缺乏激情需要领导再三提醒;对淘宝销售操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决;销售额完成个人任务的100% 或以上;工作态度端正,销售认真勤奋,对待客户疑问能迅速在线解决;销售额完成个人任务的80%-90%;工作态度端正,销售认真勤奋,对待客户疑问能迅速在线解决;销售额完成个人任务的60%-70%;工作态度端正,销售认真勤奋,对待客户疑问能迅速在线解决;销售额完成个人任务的50%,并无客户投诉出现;业务知识不熟,服务流程不熟练,销售额完成80%以下;对待客户热情度一般,态度散漫;对公司产品不熟悉,误导客户,严重影响到公司服务形象,客户投诉 1 次或1 次以上;销售额完成80%以下;对待客户态度散漫,应付式、不礼貌,沟通时与客户发生语言冲突,客户严重投诉 1 次,导致客户流失,严重影响公司形象;对待客户态度散漫,应付式、不礼貌,沟通时与客户发生语言冲突,客户严重投诉2 次或 2 次以上;1、处理及时;2、反馈及时;3、无错误;4、客户满意(当四个选项同时为肯定时,满分)1、

项目类管理人员KPI绩效考核表

项目部经理绩效考核 一、考核方法 项目部部门经理的绩效指标主要有:工作态度、考勤执行、业务素养、工作协调、安全生产。加减分的标准按事件发生的轻重程度分为轻、中、重三个等级,分别予以不同程度的加分或减分。年底考核分数在95(含95)分以上,按100%工资兑现;得分在95分以下,兑现工资=工资总额×实得考核分数。奖金按项目部的平均奖×实得考核分数。 二、被考核人: 三、绩效考核指标(总分100分)

一、考核方法 项目部副经理的绩效指标主要有:工作态度、考勤执行、业务素养、工作协调、安全生产。加减分的标准按事件发生的轻重程度分为轻、中、重三个等级,分别予以不同程度的加分或减分。年底考核分数在95(含95)分以上,按100%工资兑现;得分在95分以下,兑现工资=工资总额×实得考核分数。奖金按项目部的平均奖×实得考核分数。 二、被考核人: 三、绩效考核指标(总分100分)

一、考核方法 项目部工程师的绩效指标主要有:工作态度、考勤执行、业务素养、工作协调、安全生产。加减分的标准按事件发生的轻重程度分为轻、中、重三个等级,分别予以不同程度的加分或减分。年底考核分数在95(含95)分以上,按100%工资兑现;得分在95分以下,兑现工资=工资总额×实得考核分数。奖金按项目部的平均奖×实得考核分数。 二、被考核人: 三、绩效考核指标(总分100分)

一、考核方法 项目部质检员的绩效指标主要有:工作态度、考勤执行、业务素养、工作协调、质量安全。加减分的标准按事件发生的轻重程度分为轻、中、重三个等级,分别予以不同程度的加分或减分。年底考核分数在95(含95)分以上,按100%工资兑现;得分在95分以下,兑现工资=工资总额×实得考核分数。奖金按项目部的平均奖×实得考核分数。 二、被考核人: 三、绩效考核指标(总分100分)

电商部客服绩效考核标准

第1章总则 第1条目的 1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第3条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第4条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第5条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第3章绩效考核实施 第6条考核周期 根据岗位需要,对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的 5 ~ 10 日。 第7条考核实施

1.考核者依据制定的考核指标和评价标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。 2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考评工作。 第4章考核结果应用 第8条根据员工的考核结果,将其划分为5个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示: 考核结果应用表 第9条个人销售绩效提成计算方法:

第10条公共销售绩效提成计算方法: 公共销售绩效提成=公共销售业绩总额×1%÷客服人数 第11条客服工作失误导致损失由责任客服承担相应损失 第12条最终工资计算方法: 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+公共绩效提成+工龄工资-损失工资第12条连续3个月考核优秀以上的,将给予一次性200元的奖励;连续3个月考核不及格的,自动请辞。 第5章附则 第13条本制度由公司人事部制定,报总经理审批后实施,修改时亦同。 第14条本制度自2017年02月01日起执行。

档案部员工绩效考核表

档案员绩效考核表 姓名职位入职日期 直接上级考核时间区间评分人 考核内容考核标准得分 日常 工作 60分 资料 归档 15分 归档资料符合标准,监管到位,手工归档准确无误11-15分 归档工作合格,无明显错误6-10分 归档工作混乱,漏洞百出0-5分 资料 成档 15分 归档资料及时准确成档(两天内完成),详细登记后输入电脑11-15 分 成档准确但不及时,完成工作无大错6-10分 成档延后且不准确,输入电脑无序杂乱0-5分 资料库 房管理 20分 保证库房安全,确保档案的明晰完整、安全,最大限度的利用16-20 分 库房档案保存尚可,使用效率高,无较大安全隐患11-15分 库房安全隐患严重,档案保存不完整,没法正常使用6-10分 其它日 常工作 10分 合理使用、控制、保养复印机和传真机,维护库房环境,同时相关 的统计资料、报表及时上交8-10分 复印机传真机保养不好但能满足日常使用,工作报表上交不及时4-7 分 复印机传真机不能正常工作,报表未上交0-3分 工作 态度 25分 积极性 7分 工作积极,不延误工作任务并时常承担其它工作6-7分 能及时完成自己的工作任务3-5分 工作消极以至于不能做好自己的工作0-2分 责任心 10分 工作认真负责,切实将规定落实到位,经常检查发现问题及时上报 7-10分 有较强责任心,很少有失职现象3-6分 工作不负责任,档案室管理不良,经常失职0-2分 团队 意识 8分 有强烈团队意识,积极主动配合其它本部门员工及本部同事6-8分 有团队意识,懂得配合他人做好工作3-5分 缺乏团队意识,沟通、配合少0-2分 综合 素质 考勤 6分 迟到、早退一次减0.5分,旷工减2分;迟到早退两小时及以上按 旷工处理 纪律 5分 遵守公司规章制度及相关规定。具体由考勤人员不定期检查。发现 违反规定者一次减1分

员工绩效考核评分表

员工绩效考核评分表 姓名岗位办公室主任 考核负责 考核期现年月日~年月日人 考核项目工作内容 职业素质服务意识团结精神组织纪律负责人评语 考核内容分值应得分主管部门项目经理协助项目经理管处理日常事务,为领导服务6 综合性会议的筹备、组织、落实6 生活区、现场文明施工监督管理9 对工程项目的治保综合管理,纠纷协调处理10 项目部生产例会,专题会的组织安排、落实5 生活与办公区、现场临时水电、卫生管理5 负责项目部车辆使用,劳保、办公用品管理5 做好领导交办的其它事务5 负责项目部的临时设施及后勤工作的管理5 做好外来接待工作,收集整理项目部管理资 5 料 具有责任心,工作主动,遇事不推诿3 工作勤奋,任劳任怨,竭力完成任务3 具有相应的专业技能,能够完成自身职责3 对工作主动积极进取,服从工作调动3 对本职工作尽职、尽责4 对同志态度真诚热情4 积极配合其他部门和其他同事的工作3 顾全大局,以公司利益为重3 遵守公司及项目部的各项规章制度3 遵守作息时间,遵守公司“ OA ”办公制度3 上班时间不上网聊天,不玩游戏,不看电视4 遵守相关法律法规,未经允许不得向外泄露 公司机密3

员工绩效考核评分表 姓名岗位执行经理 考核负责人 考核项目工作内容 职业素质服务意识团结精神组织纪律负责人评语 考核期现年月日 ~年月日考核内容分值应得分主管部门项目经理 负责协助项目经理处理行业部门及公司相关事务6 负责协调项目管理人员,劳务,专业分包的进度、 10 质量、安全、文明施工,定期召开工程例会 负责协调技术负人及相关主要人员编制专项方案6 协调各相关部门对各分部工程验收,竣工验收6 执行公司下达的各项指令,并组织学习公司相关 7 文件 负责协调指定人员办理非承包内的相关签证工作6 负责做好日常工作中与监理、甲方的工作沟通5 做好领导交办的其它事务,负责员工的考核工作5 协调材料部门对工程材料询价与采购工作5 支持安全员现场的安全管理,组织安全员对民工 5 进行教育 具有责任心,工作主动,遇事不推诿3 工作勤奋,任劳任怨,竭力完成任务3 具有相应的专业技能,能够完成自身职责3 对工作主动积极进取,服从工作调动3 对本职工作尽职、尽责4 对同志态度真诚热情4 积极配合其他部门和其他同事的工作3 顾全大局,以公司利益为重3 遵守公司及项目部的各项规章制度3 遵守作息时间,遵守公司“OA ”办公制度3 上班时间不上网聊天,不玩游戏,不看电视4 遵守相关法律法规,未经允许不得向外泄露公司 机密3

客服部月度绩效考核表

客服部月度绩效考核表 绩效工资考核细则 为推进企业持续健康发展,建立具有自身特色的企业文化,有效促进考核激励机制的深入,体现劳动贡献与薪酬回报相挂钩,实现企业和个人的既定价值,结合企业实际,特制定公司的绩效工资考核制度。一、绩效工资考核目的 1、考核部门及员工绩效目标的完成情况,为核定实际薪酬提供依据。 2、对上一考核期间的工作进行总结,为下一期间的绩效改进及个人发展提供指导和帮助。 3、为公司整体和局部薪酬调整、年度员工职等评定、岗位调整、资历评价等提供重要依据。 4、提高员工队伍技能和绩效素质,优化人员结构,保持公司人力资源的活力和竞争力。二、适用范围 本制度适用于公司客服部个人的绩效考核管理工作。 三、绩效工资划分: 依据公司总部和门店各岗位职级不同,划分不同的绩效工资。主管级500元/月;专员300元/月。四、考核周期 1、公司对部门的考核,以月度为周期进行。 五、考核用表内容和方式: 员工应根据不同的岗位职能特点,确定不同的考核内容、考核标准和考核方式。六、考核执行时间及绩效工资发放规定: 每月10日前完成对上月的考核,绩效工资和当月工资一起发放。 七、考核的基本原则 1、公开、公平、公正,以结果为主旨。 2、以发展为导向,以沟通为纽带,以管理为支柱,以考评为手段,以激励为引擎,以培训为跳板。八、考核成绩公布

每月20日前,对各级考核结果要定向公布,一份存录,一份供作薪资发放依据。九、考核周期绩效工资的计算 实际可得绩效工资由行政人事部工作人员按照实际考核得分按比例进行计算完成。 1(依据考核标准,综合得分达到100分,足额领取绩效工资; 2(依据考核标准,综合得分达到95—100分,领取95%绩效工资; 3(依据考核标准,综合得分达到85—94分,领取90%绩效工资; 4(依据考核标准,综合得分达到75—84分,领取80%绩效工资; 5(依据考核标准,综合得分达到74分以下,领取70%绩效工资; 6(营运部门基层工作人员按照考核得分领取绩效工资,绩效工资最低不得低于75%; 十、考核结果运用 1、绩效考核的结果几乎可以应用到人力资源管理的各个方面,比较直接的应用大致有: (1)绩效工资的发放与薪资调整; (2)职位的调整与晋升; (3)培训发展。 2、在考核中,当某责任人因个人原因中途离任的情况发生时,该责任人原则上不能获得年度绩效奖励,特殊情况除外。公司应确定继任者的续任年度、季度绩效考核目标(双方签字)。 3、在员工考核中,当被考核人中途离职的情况发生时,按照出勤天书获得当月绩效工资,加入公司未满试用期的员工不宜进行考核,也不享受绩效工资。 4、当公司、部门或者员工由于不可抗拒的外力影响导致无法启动考核程序或不能执行考核结果时,暂停考核。 本制度自布之日起生效(考核表附后)。 编制:贺娟华审核: 批准: 日期:2009-3-21 客户服务部主管月度考核表

项目部员工绩效考核 (1)

昆明万达城项目部 员工绩效考核办法 编制人: 审核人: 批准人: 生效日期: 一、目的:为了更好地把项目绩效考核与公司战略发展和员工职业水平提高紧密联系起来,充分调动全体员工的积极性和责任心,形成科学合理,与奖金挂钩的绩效考核机制,推动项目部业绩和效益的提高,特在项目部实行绩效考核制度。 二、基本原则: 1、公开、公正、公平。 2、以工作业绩考核为本,旨在提高个人及项目部的工作业绩。 3、强调过程管理,绩效考核工作贯穿于日常管理之中,通过各部门的有效沟通确保绩效考核取得预期效果。 三、考核对象: 人员范围:项目部全体管理人员 (部门经理级、部门主管、部门员工的考核以下面的考核量表考核,领导班子由项目经理、项目书记进行考核,不做专门的考核量表) 四、考核范围: 采用先民主后集中,上对下,部门之间,逐级的打分考核方式,每月进行一次考核。 1、部门经理对部门员工进行第一级考核,分管领导对分管部门经理进行第一级考核。 2、关键绩效考核指标由相应部门经理对所有管理人员进行考核,比如安全部经理对所有管理人员(包含其它部门经理)的安全生产指标项进行考核,这是第二级考核。 3、分管领导参照第一级考核和第二级考核的结果进行第三次绩效考核。 4、领导班子综合第三级绩效考核结果进行第四级考核,即出台最终考核结果。 五、评分标准:90分以上为优秀,75—89 分为良好,60—74 分为合格,60分以下为不合格。 六、结果与奖金发放的原则: 1、考核成绩为优秀,按岗位标准奖金倍系数发放; 2、考核成绩为良好,按岗位标准奖金1倍系数发放; 3、考核成绩为合格,按岗位标准奖金倍系数发放; 4、考核成绩不合格者,按岗位标准奖金倍系数发放。 七、考核指标及量表附后 项目技术员(技术部经理)绩效考核 1、基本绩效考核指标(总分10分)

客服绩效考核方案

客服绩效考核方案(拟稿) 一、考核目的 1. 为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量和企业效益,特制定本考核方案。 2. 对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3. 将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通的平台,增进管理效率、推动公司良好运作。 二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评,客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资的主要参考依据,直接决定着个人收入。 三、考核形式 以业绩考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。 四、适用对象 本方案适用于本公司所有的客服人员,请相关部门负责人遵照实施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施的,需及时告知,另做考虑。 五、考核周期 基于客服岗位特质,客服人员的绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。 六、客服人员绩效考核指标 绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式,通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服岗位自身的工作性质和工作内容,客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面: 1. 指标完成率。指标完成率,即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率,表示为实际销售额/计划销售额,如A万/月。 2. 咨询转化率。咨询转化率,即顾客向客服咨询服务的人数到最终下单人数的个比率,表示为最终下单人数/咨询人数。 3. 下单成功率。下单成功率,即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例,表示为最终付款人数/下单人数。 4. 客单价。客单价,即特定时间内每个客户购买本店商品的额度,是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例,表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了客服人员的客户亲和度和工作能力。 5.旺旺回复率。旺旺回复率,即客服人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率,表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复,则回复率为100%。 6. 旺旺响应时间。旺旺相应时间,指每一次自客户咨询到客服作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说,40秒的响应时间是相对正常的,做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~30秒,它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。 7. 协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考,会根据具体情况做具体调整。 8. 执行力。执行力,即客服人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况,本项则由上

售后、客服员工绩效考核表

售后、客服员工绩效考核表 员工绩效考核表 单位名称: 2012年 4 月 8 日表01-3 被考核人姓名张喜萍部门销售部工种,职务, 售后内勤考核人姓名朱浙伟部门销售部职务部门经理考核人姓名高金平部门人事部 职务人事经理考核时间 2012年 3 月 1 日------2012年3月 31 日 考核的尺度及标准分值 优秀,5分,,良好,4分,,一般,3分,,较差,2分,,差,1分,。 评价指标名称标准分实际得分 四,行环101、负责日常客户联络工作。以服务客户为根本对工作尽5分三三纪为境职尽责~熟练掌握各类商品的参数~准确无误的提供报价~环律分处理好客户订单工作。境,20,一卫2、在接听客户电话或接待客户时~应使用规范的文明用语~5分工生分作了解客户的需求及期望~为客户提供满意的服务。 ,15,能 3、定期的对客户进行回访~收集客户的信息~妥善的处理5分力客户不满及意见、建议~并及时的向领导汇报或向相关部分,40 , 门反馈。 分4、确保售后服务的质量和客户的满意~有较好的服务意识~5分 , 重大问题客户投诉率不高于1%。 5、负责客户返货商品的信息的核实确认工作。定期统计上5分 报返货商品的数量等信息。 6、认真做好客户反馈信息的记录与跟踪落实~填写客户投5分 诉及意见反映记录表并协助有关部门妥善处理。 7、负责业务员市场相关事物的配合、协助业务员收集市场5分 信息~掌握市场动态。 8、协助经理做好日常工作及完成领导临时交办工作。 5分 小计 40分二1、责任心强~能主动、自发地工作~起表率作用 5分工2、严谨的工作态度、守时守规~努力完成本职工作。 5分作3、团结同事、与人为善、协调无隙~团队意识强。5分态 4、协助销售部经理进行团队日常工作的部署及管理 5分度 5、应知应会考核优秀。 5分 ,3 6、完成领导交办的临时工作。 5分 0

公司管理人员绩效考核表

日本兴业公司管理人员绩效考核表 姓名:部门:岗位:考评日期: 评价因素对评价期间工作成绩的评价要点 评价尺度 优良中可差 1.勤务态度A.把工作放在第一位,努力工作。 B.对新工作表现出积极态度。 C.忠于职守,严守岗位。 D.对部下的过失勇于承担责任。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 2.业务工作A.正确理解工作指示和方针,制订适当的实施计划。 B.按照部下的能力和个性合理分配工作。 C.及时与有关部门进行必要的工作联系。 D.在工作中始终保持协作态度,顺利推动工作。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 3.管理监督A.在人事关系方面部下没有不满或怨言。 B.善于放手让部下去工作,鼓励他们乐于协作的精神。 C.十分注意生产现场的安全卫生和整理整顿工作。 D.妥善处理工作中的失败和临时追加的工作任务。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 4.指导协调A.经常注意保持提高部下的劳动积极性。 B.主动努力改善工作和提高效率。 C.积极训练、教育部下,提高他们的技能和素质。 D.注意进行目标管理,使工作协调进行。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 5.工作效果A.正确认识工作意义,努力取得最好成绩。 B.工作方法正确,时间和费用使用得合理有效。 C.工作成绩达到预期目标或计划要求。 D.工作总结汇报准确真实。 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 14 12 10 8 6 1.通过以上各项的评分,该员工的综合得分是:__________分 2.你认为该员工应处于的等级是:(选择其一) [ ]A [ ]B [ ]C [ ]D A:240分以上;B:240~200分;C:200~160分;D:160分以下 3.考核者意见 _____________________________________________ 考核者签字:__________________日期:______年______月______日

客服绩效考核标准

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统,正确评估基层员工的工作绩效,奖优罚劣,促进基层员工的工作积极性,提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施,并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式: 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》,将考核奖惩与日常检查、客户意见(表扬、投诉)及各类评比、竞赛等相结合,以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑(各项目考评扣分)+∑(各项目考评加分)。 3.各单位员工按业务口划分,原则上每月绩效考核平均分不得高于102分,员工个人月绩效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上,须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类: 1.一级:月度绩效考核分加1分 2.二级:月度绩效考核分加2分 3.三级:月度绩效考核分加3分 4.四级:月度绩效考核分加5分 5.五级:月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类: 1.一级:月度绩效考核分扣1分 2.二级:月度绩效考核分扣2分 3.三级:月度绩效考核分扣3分 4.四级:月度绩效考核分扣5分 5.五级:月度绩效考核加分扣10分 6.六级:月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施:

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象:客服部全体 发文单位:综合管理部 文号:(综)字20161101 抄送:人事行政部 日期:2016-11-3 主题:关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理,提升客服水平,吸引高素质人才,特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》,具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行,原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人:审核人:拟文人:张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日

目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度,充分调动员工的工作主动性、积极性,提高工作和服务水平, 增 2.强竞争意识、团队精神,特制定本制度; 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则,对被考核人进行公平、公正、客观的评估; 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据; 5.采用星级评定考核,员工按星级评定结果确定薪酬等级; 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则; 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标,以员工实际工作中的客观事实为基本依据; 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则; 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念; 5.通过考核,达到奖优罚劣,对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位,含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构:岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义:入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级,各职级岗位工资标准为: 2.2定薪原则 2.2.1初级客服:没有相关工作经验,依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准;

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量,给客户带来更好的服务体验,通过合理和客观的绩效考核方式,奖励工作优秀人员,拉开表现优异员工与一般员工薪资结构,提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注:活动执行绩效标准尚未完善,待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度:0~500RMB,平均绩效:300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-(工作量基准-实际工作量)*1 ※根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加工作绩效(如:因大量业务需处理,为了给予处理多的人员更多奖励,将倍数向上调整)倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%,战略性目标值为80%,差值倍数为5 ?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加QC质量比例(如:业务量过低时,提高基准值、目标值或差值倍数,加强服务品质)倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下,若人员当月工作量达到个人工作量基准,即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下,当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准,故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:

客服人员绩效考核方案

客服人员绩效考核方案 1、考核目的 1.绩效考核是对员工进行激励的手段。通过考核,奖优罚劣,对员工起到鞭策的作用,促进员工提高工作绩效。 2.绩效考核为员工职务变动提供依据。对素质和能力不能胜任工作地,予以调整。 3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供依据。 2、考核原则 1.客观、公正、科学地原则。 2.阶段性的连续性相结合的原则。 3.公平、反馈原则 3、考核的时间和周期 1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种。 2.不定期考核

客户服务部根据工作的需要,为特殊事件可以进行不定期的专项业绩考核。 4、考核的对象(范围) 本方案适用于客户服务部各级主管及客户服务人员。 5、考核标准: 1.客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目标,公司将会每季度调整一次。 2.客服人员行为考核标准。 (1)执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现。 (2)履行本部门工作的行为表现。 (3)完成工作任务的行为表现。 (4)遵守国家法律法规、社会公德的行为表现。 (5)其他。 6、考核程序和方法 1.考核方法 根据客户服务部工作地特点,对客户服务人员的考核。主要采取如下五种形式:

(1)上级考核; (2)同事评议; (3)自我评估; (4)下级评估; (5)客户评估。 2.考核实施程序 (1)客户服务部根据本部门工作计划及人力资源部制定的《绩效考核计划》,组织实施本部门的绩效考核工作,发出考核通知,说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等。 (2)确定客户服务人员的考核内容。 (3)综合若干考核的评价要求,确定并划分考核结果的等次,本次绩效考核总分为100分,一次划分为优、良、好、合格、差五个等次。 7、考核内容与指标

员工绩效考核表(范本)

姓名: 部门: 职位: 本次考核日期:上次考核日期:员工绩效考核表 填表说明: 1、本表第一部分由员工填写,其余部 分由该员工主管填报 2、请填报人用钢笔或炭素笔清楚填报 表中各项内容 3、填报人应客观、公正评价员工工作 表现 4、本表将作为员工聘用合同续订、职 位变更、提薪及其他人事变动的主 要参考资料。本表完成后由人力资 源部统一归档 5、填表人对表中项目如有疑问,请向 人力资源部咨询 6、考评分五个等级 S――总是超过工作目标及期望并 有突出贡献者 A――经常超过工作目标及期望 B――达到工作目标及期望,偶尔 能超过目标及期望 C――基本达到工作目标及期望, 偶尔不能达到目标及期望 D――经常不能达到工作目标及期 望

员工自我评价表 部门 进入本企业时间: 职位 年月日 姓名 填表日期 1、你对过去一年在公司的表现感到: 目□很满意□还可以□不满意 前2、你对与同事及上司间关系感到: 工□很满意□满意□还可以□不满意 作3、你对于目前工作感到:□还能担当更困难的工作 □正适合本身能力□能力稍感不足□能力明显不足 4、你对目前的工作量感到: □太大□适中□太少 5、你对目前工作环境感到: □很好□好□尚好□差 6、你对目前工作时间感到: □太长□稍长□刚好 7、你认为你的部门当中工作分配是否合理□合理□不合理 8、在工作分配方面有什么地方亟待改进 薪资职位 教育培训9、你对目前的待遇感到: □很好□稍好□合适□太少 10、你对所担任职务希望:□继续担任现职□如可能变更至部门 □如可能望能调动至同部门职务□对本公司工作职务不适合11、这年间你曾否参加公司内部或内部举办的培训 □曾参加□未曾参加 12、你曾参加什么培训 13、何种训练你较感兴趣或对你现职有所帮助 工作 希望 14、有机会希望从事何种工作 15、希望主管如何帮助你,使你未来工作更好 工作 构想 16、在你担任的工作中,你有什么更好的构想?请具体说明: 17、对公司(管理、制度、运营环境等)的建议: 工作 目标 18、你今年的工作目标是什么 其他19、这个目标你做到什么程度 20、请代为安排和 21、本人的希望或建议: 面谈

企业员工绩效考核细则

企业员工绩效考核细则 企业员工绩效考核细则 一、绩效考核的目的: 1.不断提高企业的管理水平、产品质量,降低生产经营成本和事故发生率,提供企业保持可持续发展的动力; 2.加深企业员工了解自己的工作职责和工作目标; 3.不断提高企业员工的工作能力和工作业绩,提高员工在工作中的主动性和积极性; 4.建立以部门、班组为单位的团结协作、工作严谨高效的团队; 5.通过考核结果的合理运用(奖惩或待遇调整、精神奖励等),营造一个激励员工奋发向上的工作氛围。 二、绩效考核的原则: 1.公平、公开性原则:企业员工都要接受企业考核,对考核结果的运用,企业同一岗位执行相同标准。 2.定期化与制度化原则:绩效考核工作在绩效考核小组的直接领导下进行,综合部是本制度执行的管理部门。 (1)企业对员工的考核采用每两周的考核方法,综合部每两周将各部门考核结果公布, 据考核结果兑现奖惩。每月根 (2)绩效考核作为企业人力资源管理的一项重要制度,所有员工都要严格遵守执行,综合部负责不断对制度修订和完善。 3.企业对员工的考核办法:由考核小组对全部人员进行考核。 4.企业对员工的考核采用百分制的办法。

5.评分标准采取2:3:5的办法:本人评价占20%,员工评价占30%,上级评价50%。 6.灵活性原则:企业对员工的考核分为定量考核和定性考核。不同岗位、不同层次、不同时期两者考核重点不同、所占分值不同。 中层干部:定量考核80%,定性考核20%。 1 生产岗位:生产时期,定量80%,定性20% 其他岗位:定量80%,定性20%。 定量考核: A.中层干部:部门重点工作(总经理安排的工作;每月中层干部会议确定的各部门重点工作;每周考核会安排的工作;部门年度工作目标分解;因生产经营所需随时增加的工作。)完成的质量、成本和数量。 B.其他岗位:本岗位岗位职责规定的工作,部门负责人安排的工作。 定性考核:企业行为规范(工作态度、工作能力、安全、卫生、考勤、行为准则等软指标)。 三、组织领导 企业成立总经理领导下的绩效考核小组,组织领导企业员工的考核工作。组长: 副组长: 成员: 工作职责: 1.组长负责主持每月、每两周考核总结会,对上月考核工作总结,布置下月各部门工作重点;考核会在周六组织召开。 2.负责考核制度的讨论、修改及监督实施。 3.负责各部门“定量考核”的评价。 4.负责安排各部门下周工作重点。

客服部员工绩效考核方案参考

客服部员工绩效考核方案参考 一、目的 1、为了更好的引导员工行为,加强员工的自我管理,提高工作绩效,发掘员工潜能,同时实现员工与上级更好的沟通,创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队,推动公司总体战略目标的实现。 2、为了更确切的了解员工队伍的工作态度、个性、能力状况、工作绩效等基本状况,为公司的人员选拔、岗位调动、奖惩、培训及职业规划等提供信息依据。 3、为员工的职业发展计划的制定和员工的薪酬待遇(含调整)以及相关的教育培训提供人事信息与决策依据。 4、将考核转化为一种管理过程,在同方形成一个员工与公司双向沟通的平台,以增进管理效率。 二、适用范围 绩效考评主要是对全体正式员工进行的定期考评,适合客服部所有已转正的正式员工,且包括新进实习员工、竞争上岗的见习员工、转岗、晋升、降职等特殊阶段员工。 三、考核原则 1、以公司对员工的经营业绩指标、客户满意度、服务态度及相关的管理指标,和员工实际工 作中的客观事实为基本依据; 2、以员工考核制度规定的内容、程序和方法为操作准则; 3、以全面、客观、公正、公开、规范为核心考核理念。 四、考核评价 1、考核结果的等级评定: 全部类型的考核结果按员工考核总分,划分为“特优”、“优秀”、“中等”、“有待提高”、“急需提高”五等级,并作如下界定: 等级特优秀优秀中等有待提高急需提高 考核总分95分以上85―95分70-84分50-69分50分以下 2、考核等级比例控制: 特优秀人数:不超过本部门(分公司)员工总数10% 优秀人数:不超过本部门(分公司)员工总数15% 中等人数:占本部门(分公司)员工总数65% 有待提高人数:约占本部门(分公司)员工总数10% 急需提高人数:约占本部门(分公司)员工总数10%

完整公司各岗位员工绩效考核表

完整公司各岗位员工绩效考核表 完整公司各岗位员工 绩效考核表 目 1 销售部 录 1.11.21.31.41.51.61.71.81.92 销售总监绩效考核表销售顾问绩效考核表销售计划员绩效考核表销售信息员绩效考核表业务咨询绩效考核表销售储运员绩效考核表销售牌证员绩效考核表市场主管绩效考核表 市场专员绩效考核表售后服务部 2.12.22.32.42.52.62.72.82.92.102.112.122.132.142.152.163 3.13.23.33.43.53.6 服务总监绩效考核表服务经理绩效考核表服务顾问绩效考核表服务信息员绩效考核表索赔员绩效考核表检验员绩效考核表客户服务员绩效考核表技术总监绩效考核表车间主管绩效考核表维修技师绩效考核表学徒工绩效考核表工具资料管理员绩效考核表备件经理绩效考核表备件计划员绩效考核表备件仓库管理员绩效考核表 备件销售员绩效考核表人事行政部 人事行政经理绩效考核表 人事专员绩效考核表 行政主管/网络管理员绩效考核表行政专员绩效考核表车辆管理员绩效考核表保安绩效考核表 考核月份考核项目 姓名 考核内容 遵守公司关于工作纪律和安全保密有关规定,否则每次每项扣遵守公司关于考勤和培训的有关规定,否则每次每项扣遵守公司关于工作态度的规定,否则每次每项扣

行为规范20分 1分。 1分。 1分。2分。 2分。 标准分4 4 3 3 3 3 小计得分 销售计划完成率,得分等于库存车不得超过 15×销售计划完成率 2分 20 15 10 5 1次,扣1分 1笔,扣1分(财务经理评) 5 5 3 3 1次,扣0.5分 3 4 5 5 2 2 2次发生 2 2 2 2 5 小计得分 积极参与疑难问题的解决,提出合理化建议,并有效实施,酌情加分关键事件±20分 小计得分 总计得分 评分人 非本职工作为公司创造效益或节约成本,酌情加分

客服部绩效考核标准

客服工资考核标准 公司为了提高客服人员福利,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下 第1章总则 第1条目的 1.客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。 2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。 第2条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员,但考核期内未到岗累计超过1个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。 第2章绩效考核内容 第1条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第2条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、语言和销售技巧等。 第3条工作态度 主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

第3章绩效考核实施 第1条考核周期 根据岗位需要,对员工实施月度考核,实施时间是下一个月的1 日。第2条考核实施

1.考核者依据制定的考核标准,对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行考核,并根据考核分值确定其考核等级。 2.考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,及时与被考核者沟通,客观公正地完成考核工作。 客服个人绩效计算方法 客服人员连续3个月考核排名第一的,将给予一次性300元的奖励 第4章考核结果应用 根据员工的考核结果,将其划分为4个等级,基本工资以客服岗位级别划分,分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整,具体应用如下表所示:

公司员工绩效考核表

公司员工绩效考核表 姓名: 部门: 职位: 填表说明: 1、 本表第一部分由员工填写,第二部分“职 工考核标准”由部门主管或部门经理填写;“部门经理考核标准”由总经理填写。 2、 请填报人用钢笔或炭素笔清楚填报表中 各项内容。 3、 填报人应客观、公正评价员工工作表现。 4、 本表将作为员工转正、聘用合同续订、 职位变更、提薪及其它人事变动的主要参考资料。本表完成后由人事部统一归档。 5、 填表人对表中项目如有疑问,请向办公 室咨询。 □ 试用期满 □ 升职 □ 续签聘用合同 □ 临时/定期提薪 □ 公司内部调动 □ 浮动工资定级 □ 降职/奖励 □ 其他(请简单说明) 本次考核日期: 上次考核日期: 一、 员工自我评定 自 我 评 价 1、 对于在公司的表现感到 □ 很满意 □ 还可以 □ 不满意 2、 对你与同事及上司关系感到 □ 很满意 □ 满意 □ 还可以 □ 不满意 3、 对于目前工作感到 □ 不能担当更困难工作 □能力明显不足 □正适合本身能力 □能力稍感不足 4、 对目前的工作量感到 □太大 □适中 □太少 5、 对目前工作环境感到 □很好 □好 □尚好 □差

6、对目前工作时间感到□太长□稍长□刚好 7、对目前的待遇感到□很好□稍好□合适□太 少 8、对所担任职务希望□继续担任现职□如可能调动至同部门 职务 □如可能变更至部门职务/工作 9、对何种培训有兴趣或对你现职有所帮助 10、有机会希望从事何种工作 过去时间对公司贡献: 对上司的建议: 对公司的建议(包括管理制度等方面) 二、职员考核标准 被考核者姓名: 考核日期: (一)综合素质 主动性a.工作有重点,并出色 完成任务 b.能独立工作,很少等 候指示 工 作 素 质 a.经常保持高水准,极少出错 b.通常保持良好水准,偶尔出 错 c.水准尚好,但需经常督促 工 作 效 率 a.效率极高 b.效率一般 c.效率低,工作 不误期

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