10条经验告诉你考研冲刺期如何高效利用时间

考研报考即将结束，接下来最重要的事情是全力以赴复习各门功课。与此同时，学校中的其他事情也多起来，如现场确认、四六级、期末考试、实习等，各种事情接踵而至。这必然压缩原本就很紧张的考研复习时间。所以，高效利用时间最关键。那么，如何高效利用时间呢？考研过来人10条经验，同学们不妨参考一下。

1、设定自己每天的生活目标，定期回顾

这一点是充分利用时间的根本，也就是说要做好严格的计划。最后两个月，同学们一定要把每一天做什么，上午、下午和晚上分别做什么事情都要计划好，最好列出事项清单，每天都带在身上。要随时拿出来检查有没有按要求完成计划。一定要做到日事日毕，不要拖延，而且是保质保量完成。时刻要记住，现在所做的一切都是为了你自己。

2、在早晨复习最薄弱的科目

早晨是一天当中学习的黄金时段，高效利用这段时间，学习定能事半功倍。考研四门功课，每一门都很重要，任何一门出问题都会导致考研失败。因此，在最后两个月，在大脑最清醒的时候努力攻克最薄弱科目这一短板，是最重要的事情。不过，最迟在考前半个月，同学们要注意及时调整大脑的兴奋时间。早上复习政治，下午复习英语。因为，正式考试就是这么安排的。

3、一次完成一件事情，一次控制一项计划

这一点其实跟第一点所说制定的学习计划有密切相关。制定计划的时候就要提前规定在某个时段做什么，具体到每个小时做什么。例如，很多同学感觉英语还差些火候，那就早上复习英语。先看半个小时单词，接下来一个小时做四篇阅读，再用两个小时分析答案。最后一个小时复习翻译或者作文。这样早上的时间就能充分利用起来。千万不要开始看英语，一会又看政治，之后又看专业课。人的精力有限，一次做一件事情才能真正做好。

4、对于过去失败或未做的事情不要有内疚感

很多二战考生可能更多地面临着这个问题。虽说已经过去了，但是，有时候还是不自觉的回想起第一次的失利。其实，正因为有了第一次，才有了宝贵的经验，才有可能取得更大的成功。还有些应届考生四级没过，还在纠结于英语四级。其实，考研英语和四六级并不矛盾。最值得同学们做的事情是不要考虑过去和未来，认认真真做好当下的事情，成功自然而然会到来。

5、提醒自己为重要的事情留出时间

最后两个多月，还有一些重要事情需要特别重视，需要大家提前计划好。11月中旬现场确认，留出半天时间足以。12月下旬的四六级考试，只需提前做一做真题即可，不用特意准备。还有就是打印准考证，到时候登录自己研招网报名账号，保存好电子版，多打印几张即可。也不用刻意准备。还有就是身心健康问题特别重要，建议每天至少抽出半个小时锻炼放松。

6、有效地利用等待的时间

人的一生中，很多时间都是在排队等待中度过。建议考研学子们尽可能避免等待的事情发生。比如，中午吃饭的时候，餐厅人很多。你可以早去或者晚去，尽可能避开排队的时间。最后两个月，每一天每一个小时都很关键，大家可不要小瞧这一点点时间。利用等待的几分钟记几个单词，回忆一下名词解释等，抓住点滴时间积少成多，成绩会在不知不觉中提高。

7、不要长时间地上网看手机

可以说，除了看书复习，考研人在上网玩手机上面花费的时间最多。笔者对这种行为一向深恶痛觉，校园手机党着实讨厌。上课玩手机，走路玩手机，吃饭还是看手机，晚上睡觉不忘玩手机。饭可以不吃、水可以不喝，但不能一刻没有手机没有网。有种感觉就是这些人没有手机和网络，他们会死掉。如果想考研，每天看手机上网的时间最好不要超过半个小时。如果管不住自己，建议上自习不要带手机。实在管不住自己那就早作其他打算。

8、将表拨快5分钟

做任何事情将自己的时间调快几分钟，你将会有更加充分的时间做很多事情，特别是应对一些突发事件。每天都早一些，坚持下来，慢慢的你会超过很多人。因为，你比别人花费更多的时间，付出了更多的努力。

9、按事情的重要性排序，首先做重要的事情

要事第一，这是管理学的一条重要定律。什么是眼下最重要的事？当然是考研。冲刺阶段，考研最重要的事是什么？当然是猛攻真题。可以多问自己几个什么是最重要的事，你就会明白当下该怎么做。其他不重要的事尽可能往后排，或者想办法推脱掉。切记，小编不是教你们逃课哦！

10、随身携带空白卡片，随时记录自己的想法

随时记下在大脑中一闪而过的想法是一种非常重要的学习工作方法。例如，早上在看英语，突然发现昨天记住的某个单词又忘了，马上记下来，以备当天再次复习巩固。或者突然想起专业课某个知识点有点混淆，也可以立即记下来，等到看专业课的时候再复习一遍。

好记性不如烂笔头！如果突然想起有问题，但是没有写下来，很快就会忘掉。时间长了就会积累很多问题。很可能会造成正式考试时感觉题目似曾相识，但是记得不大清楚。这种情况怎可能得高分？因此，学习必须注重细节，成绩就是从一点一滴积累起来的。

上帝给每个人的时间都是一样的，同时也给每个人最大的自由。对于15考研学子来说，自由支配高效利用有限的时间是最大的自由。如果你早已经按照上文所述在按部就班的的复习，那么恭喜你，15考研你一定会成功。如果没有，或者还差几条，那就立即把这几条建议抄下来，认真执行。不出一个星期，你就会改变。坚持两个月，你会焕然一新。成功就在不远处等着你！

客户服务与管理题库 答案

卓越的客户服务与管理题库与答案 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：D采取行动尽量延缓 2.对企业口碑的全面理解是哪一项回答：D以上都是 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：宗旨 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：C明确性 5.征询性问题是回答：D告知客户问题的初步解决方案 6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域回答：C传统服务领域 7.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：B肢体语言 8.决定服务利基的因素是哪一项回答：D特色服务内容和目标客户群体 9.能存在于客户服务语言中的是回答：D因为…… 10.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域回答：A适应性 11.王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型回答：C按部就班型 12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型回答：C独断型客户 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：回答：C两者双输

时间管理原则

时间管理原则 时间是守恒的，为了更好的利用自己的时间，提高工作效率，就必须永远做重要而不紧急的事。 一、我们进行时间管理的原因： （1）时间是一个重要的成本动因。 （2）时间管理是实施企业战略的重要手段也是实现个人能力与社会价值的重要手段。 （3）时间是反映企业生产经营或者个人工作的效率与效果的综合指标。 二、时间管理的效率和效果： 效率是过程,效果是结果。两者之间的联系你还看不出来么??效果高的一定有效率，但效率高的效果未必一定好,如何在两者之间达到一个和谐或者说共振，那么我们就必须谈谈时间与计划。. 三、80/20法则（或叫八二法则） 80/20法则也叫帕累托法则、最省力法则、不平衡原则。是指你所有完成的工作里80%的成果，来自于你所付出的20%，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。因此，对所有实际的目标，我们4/5的努力──也就是大部分付出的努力，只与成果有一点点的关系。这种情况看似有违常理，却非常普通。所以，80/20法则指，出在原因和结果、投入和产出，以及努力和报酬之间，原本就存在一种不平衡。80/20法则提供这个不平衡现象一个非常好的衡量标准；80%的产出，来自于20%的投入；80%的结果，归结于20%的起因；80%的成

绩，归功于20%的努力。 管理学家认为，20%的产品，或20%的客户，涵盖了企业约80%的管理额。通常一个企业80％的利润，来自它20％的项目，或者是20%的重要客户；推而广之，80%的销售来自20%的销售人员，80%的时间用在了20%的日常事情上，80%的事情在20%的高效率的时间内被完成。80%的效率提升可以来自20%的环节改进。 四、80/20法则在销售上的应用 １．学习和培训 一定要花80％的时间和精力去参加学习和培训，真正走向推销的时候，你就可以用20％的时间和精力去学习新东西。 ２．推销的时间 80％的时间是工作，20％的时间是休息。 ３．对目标客户的了解 了解80％，只消花20％努力，成功的把握就可以达到80％。如果你对推销对象一无所知，即使极尽80％之努力，也只有20％的成功希望。 ４．销售的市场 真正能够接受你的推销的客户只有20％，但这些人却会影响其他80％的客户。你要花80％的精力找到这20％的客户。80％的业绩，来自20％的老客户。 ５．听与说 使用80％的耳朵去倾听。如果80％的时间你都在唠叨不停，

考研中后期复习,千万不能的七大禁忌!.doc

考研中后期复习，千万不能的七大禁忌！ 现阶段考研迫在眉睫，相信小伙伴们都在紧张的复习备考中，下面由我为你精心准备了“考研中后期复习，千万不能的七大禁忌！”，持续关注本站将可以持续获取更多的考试资讯! 考研中后期复习，千万不能的七大禁忌！ 一、迷惑 我的目标是什么? 没有为以后几天，几个月和以后几年作出计划可能是时间管理中最大的错误。有一个对话是这样的："请你告诉我我应该往哪里走?""这要看你去哪里。""不管去哪里都行""那么你随便走哪条路都行。"许多考生在决定考什么专业上要花掉几个月的时间。有的人甚至到报考时还不知道报什么学校什么专业。 二、犹豫不决 我应该做什么?这是第二个主要错误：犹豫不决，不能做需要作出的决定。犹豫不决让我们无法集中精力，无法放松，无法创造。它还可能成为其他问题的根源，如逃避责任。 三、精力分散 精神和体力的超负荷。精力分散是企图做超出需要的甚至超出可能的事情，过多的精力分散会引出无效的问题解决，无法集中精力，对最简单的工作也缺乏动机。企图在各方面都做工作就会使身体产生疲劳。 四、拖延 等到明天......拖延是时间的窃贼，是时间管理中的最重要的罪恶。拖延的定义是把某一时间能够做好的事情拖到以后。 五、逃避

躲进幻想世界。我们可以找到很多逃避复习和学习的方法，在楼道口溜达以寻找无聊的可以聊天的人，假装上网聊与考研相关的事情，不断清理书桌和抽屉里的考研资料，总在书店中看哪种考研书更好...... 六、中断 开始最难，不在计划中的打断是让人烦恼的消耗时间的事情之一。电话打进来，同学进来聊天以及其他情况都是对考研复习的打扰。中断对复杂的工作伤害最大。 我们复习中都有过类似的经验，一道难题好不容易有点眉目了，被人打扰再也想不起来了。在寝室里温书，接了几个电话，一上午就完了。 七、完美主义 笔记作得工工整整脏了一点，，修来改去甚至重抄一遍。殊不知，需要和过分是应该区别的，对可以带来利益的质量和并无任何益处的认真以区别。 解决方案： 一、优先权原则 解决困惑的办法。"你必须知道应该先做什么后做什么!"解决困惑的最后办法就是设置目标并且不时对这些目标进行评估。 这里有几个基本思想： 1，建立清楚的、可以达到的目标。 2，确立目标的优先权。 3，找出与目标有关的可以在较短时间内进行的工作。 4，确定完成较小目标的日期。 考研设立的目标一般都是中短期的目标，通常我们都是应该把它们分为更加实际的任务。每周都应该树立可以达到的具体的目标。同时每天睡觉前都要列出第二天的学习清单。

时代光华答案(卓越的客户服务和管理)

学习课程：卓越的客户服务与管理 单选题 1.处理客户投诉的四个原则中，不包括回答：正确 1. A 坚决避免与其争辨 2. B 想方设法平息抱怨 3. C 站在顾客立场将心比心 4. D 采取行动尽量延缓 2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是回答：正确 1. A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远 2. B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情 3. C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远 4. D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好 3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准回答：正确 1. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D 专业 4.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？回答：错误 1. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨

5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？回答：正确 1. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 6.征询性问题是回答：正确 1. A 正确地了解客户所说的问题是什么 2. B 用来了解客户信息的一些提问 3. C 用来引导客户讲述事实 4. D 告知客户问题的初步解决方案 7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的回答：正确 1. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 8.不属于面对面沟通成功的“四要素”的是回答：正确 1. A 语言 2. B 肢体语言 3. C 表情 4. D 手势 9.企业服务特性中，“学习性”是指回答：正确 1. A 客户服务的系统需要多大程度上的监督

七七老师教你背教综主观题背诵口诀

教综主观题背诵口诀七十道 主观题背诵口诀 一、简述如何运用记忆规律，促进知识的保持。 口诀：有意理解深加工，组块编码记忆术 过度学习150 ，阅读试忆相交替 复习方式多样化，集中分散相结合 (1)明确记忆要求，增强知识巩固的自觉性。 (2)深度加工材料、 (3)有效运用记忆术。尝试回忆与反复记忆相结合。 (4)进行组块化编码。 (5)适当过度学习。一般认为学习的熟练程度达到150％时，记忆效果最好。 (6)合理进行复习。①及时复习；②分散复习；③反复阅读结合尝试背诵。 二、简述有效迁移的策略或简述为迁移而教的一般建议。 口诀目材编程策（木材变成车） ⑴科学精选教学材料；⑵合理安排教学容；(3)合理编排教学程序；⑷教授学习策略，提高迁移意识。(5)合理确立教学目标 三、简述新课程倡导的教学观。 口诀：三个教学过程一学科结论 1.教学过程的课程创生与开发 2.教学过程的师生交往与互动

3.学科结论的过程价值 4.教学过程的人文关怀 四、简述学习动机的激发。 口诀：上课布置作业学习反馈奖惩归因 1.创设问题情境，实施启发式教学（上课） 2.根据作业难度，恰当控制动机水平(布置作业） 3.利用学习结果的反馈作用(学习反馈） 4.妥善进行奖惩，维护部学习动机（奖惩） 5.正确指导结果归因，促使学生继续努力学习（归因） 五、简述教学过程应遵循的基本规律。 口诀：教师直接掌握传授 1.直接经验与间接经验相统一的规律 2.教师主导与学生主体相统一的规律 3.掌握知识与发展智力相统一的规律 4.传授知识与思想教育相统一的规律 六、简述提高问题解决能力的教学。 口诀：双量双练加思考 1.提高学生知识储备的数量与质量 2.教授与训练解决问题的方法与策略 3.提供多种练习的机会 4.培养独立思考问题的习惯 七、学习动机的培养 口诀：两设置两利用一培养一注意

大客户服务管理业务规范

四川广电网络成都金牛分公司客服部 大客户服务管理业务规范 一、大客户服务管理业务规范目的 大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。 二、大客户种类 1、特约用户 （1）领导类 省、市各相关部、委、局的重要个人客户。 （2）合作伙伴类 长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户 三、大客户服务 1、专属服务 大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通

过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务 在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务 根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应 对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务 在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务 四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原

教育心理学记忆口诀

教育心理学口诀（2019） 1.教育心理学发展初创时期代表人： “陪儿撕扑克”---裴斯泰洛齐、赫尔巴特、乌申斯基、卡普捷列夫、桑代克 2.完善时期布鲁纳成果： “会煮（主）盒（合）饭（反）”--社会文化研究、主动性研究、合作性研究、反思性研究（布鲁纳发现纳米结构，之后会煮盒饭了） 3.皮亚杰的认知发展阶段理论： “感煎（前）巨（具）蟹（形）”--感觉运动阶段、前运算阶段、具体运算阶段、形式运算阶段 4.加涅关于学习的分类： A.学习水平：“心（信）机（激）所（锁）言，别（辨）改（概）原题” 信号学习 刺激-反应学习 连锁学习 言语联结学习 辨别学习 概念学习 规则或原理学习 解决问题学习 B.学习结果：“加胭脂太晕人” 加涅言语信息智慧技能态度运动技能认知策略 5.程序教学的原则：“一律2步2级”（桑代克教孩子） 低错误率 小步子 自定步调 积极反应 及时反馈 6.学科的基本结构的教学原则：“冻结成墙” 动机、结构、程序、强化 7.加涅学习过程的8个阶段：“冻了得煲会盖炒饭” 动机、了解、获得、保持、回忆、概括、操作、反馈 内部学习动机的激发与培养：“鸡舍校训” 激发兴趣，维持好奇心； 设置合适的目标； 培养恰当的自我效能感； 训练归因

B.外部学习动机的激发与培养：“外表期望美的反馈” 外部奖赏 表扬 明确的期望 提供明确的、及时的、经常性的反馈 C.学习动机的激发：“开启空瓶都能中奖的境界” 启发式教学 控制动机水平 恰当的评定 妥善进行奖惩 妥善处理竞争和合作，设置课堂环境 正确指导结果归因 1.认识过程：包括感知觉，记忆，想象，思维。 口诀是：感知寄相思，分别对应一个字(下同) 2.联想的4个规律：对比律、因果律、相似律、接近律。 口诀：联想一下鼻音相近 3.良好记忆品质的特点：准确性，准备性，持久性，敏捷性 口诀：记住准备吃米 4.防止遗忘的方法： （1) 及时复习，经常复习（及时） （3) 集中复习与分散复习相结合（集散中心） （4) 反复阅读与试图回忆相结（约会） （6）运用多种感官参与复习（感官） （5）复习方法要多样化（方法） （2) 合理分配时间（分配） 口诀：及时到集散中心约会，用感官方法分配时间 5.思维的八大品质：广阔性、深刻性、独立性、批判性、灵活性、敏捷性、逻辑性、严谨性 口诀：思维光着身子，肚皮灵敏，逻辑还很严谨 6.思维的八个过程：分析、综合、比较、分类、抽象、概括、具体化、系统化口诀：分综比分抽更概括具体和系统。

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

教育基础知识记忆万能口诀

一、简述如何运用记忆规律，促进知识的保持。 口诀：有意理解深加工，组块编码记忆术。过度学习150 ，阅读试忆相交替 复习方式多样化，集中分散相结合 (1)明确记忆要求，增强知识巩固的自觉性。 (2)深度加工材料、 (3)有效运用记忆术。尝试回忆与反复记忆相结合。 (4)进行组块化编码。 (5)适当过度学习。一般认为学习的熟练程度达到150％时，记忆效果最好。 (6)合理进行复习。①及时复习；②分散复习；③反复阅读结合尝试背诵。 二、简述有效迁移的策略或简述为迁移而教的一般建议。 口诀：鞭策平台（编排、策略、评价、教材） ⑴改革教材内容，促进迁移。 a. 精选教材，提高对概念原理的理解。 b. 合理编排教学内容，突出知识的组织特点。 ⑵合理安排教学方式，促进迁移。 ⑶教授学习策略，提高迁移意识。 ⑷改进对学生的评价。 5.合理确立教学目标 三、简述新课程倡导的教学观。口诀：三个教学过程一学科结论 1.全面发展的教学观。教学重结论更重过程；教学关注学科更关注人。 2.交往与互动的教学观。教学不只是教师教学生学的过程更是师生交往积极互动共同发展的过程。 3.开放与生成的教学观。教学不只是课程传递和执行的过程，更是课程创生和开发的过程。 4.教学过程的人文关怀 四、简述学习动机的激发。 口诀：上课布置作业学习反馈奖惩归因（创情景，控水平，妥奖惩，正归因） 1.创设问题情境，实施启发式教学（上课） 2.根据作业难度，恰当控制动机水平(布置作业） 3.利用学习结果的反馈作用(学习反馈） 4.妥善进行奖惩，维护内部学习动机（奖惩） 5.正确指导结果归因，促使学生继续努力学习（归因） 五、简述教学过程应遵循的基本规律。口诀：（间掌传教）教师直接掌握传授 1.直接经验与间接经验相统一的规律 2.教师主导与学生主体相统一的规律 3.掌握知识与发展智力相统一的规律 4.传授知识与思想教育相统一的规律 六、简述提高问题解决能力的教学。口诀：双量双练加思考 1.提高学生知识储备的数量与质量 2.教授与训练解决问题的方法与策略 3.提供多种练习的机会 4.培养独立思考问题的习惯 七、学习动机的培养口诀：两设置两利用一培养一注意 1.了解和满足学生的需要，促进学习动机的产生。 2. 重视立志教育，对学生进行成就动机的训练。 3.帮助学生树立完整的自我概念，获得自我效能感。 4.培养学生努力导致成功的归因观。

小学6个时间管理原则

小学6个时间管理原则 1、学习时间也有“马太效应” 排名靠后的同学总是抱怨老师布置的作业太多，除了做作业，根本没时间自己学习；而排名靠前的同学，则认为老师布置的作业其实没多少，每天放学之前就已经把家庭作业做的差不多了，剩下的时间可以自己找点题来做找点书来看，还可以小小的休闲娱乐一下。 对于那些希望通过自己的刻苦努力改变现状的同学而言，这是一个非常令人沮丧的局面。对于这种现象，给它起了个名字，叫：学习时间的马太效应。 马太效应，是指强者越强、弱者越弱的社会现象。 学习好的人，因为看书做题很轻松，时间剩下很多，可以用来让自己取得更大的进步；而为学习苦恼的人，因为看书做题都很痛苦，效率低下，每天连老师布置的作业都难以完成，根本挤不出时间来进行其它的学习，只能越来越痛苦。学习成绩的“贫富差距”越拉越大。 要解决这个问题，单纯靠挤时间是没用的——就像穷人单纯靠节约储蓄无法从根本上改变自己的经济状况一样——我们必须记住世界上有比时间更重要的东西：效率。眼睛只看着时间，是无法逃脱“马太效应”的陷阱的。 在管理时间的时候，我们必须要记住：每个人一天都只有24个小时，再怎么挤也有限；但是时间利用的效率是可以成倍提高的，提升的空间很大。

当我们在思考如何利用时间的时候，首先要想到的不是怎样去从哪里“抠”时间，而是怎样提高现有的时间利用效率。 不要试图把所有的事情都做好，确保自己一直在做最重要的事情。“处好人际关系最重要的原则，就是不要试图让所有人都喜欢你。”把这句话的思想用在时间管理上，也可以说：“利用好时间的最重要原则，就是不要试图把所有的事情都做好。” 2、利用时间的高手，一定懂得如何舍弃 中学后，学生学习的压力很大，很多人被弄得手忙脚乱。我们在学习的时候，面前总放着一大堆书，但你每次只能拿起一本书，认真阅读，而不是同时拿起十几本书随意浏览——这是一种最浪费时间的学习方法。只有读完一本之后，再去拿起另一本来阅读。 那么，该选择哪一本呢？答案很简单：最重要的那本。对第二重要的那本，坚决不看。当你把最重要的那本看完之后，第二重要的，也就变成了最重要的了。确保自己一直在做最重要的事情，实际上也就是确保了自己的时间一直在被高效地利用。如果你今天计划做五张试卷，语文、英语、数学、物理、化学各一张。那么，请先做你觉得最需要提高的那门科目。 3、要学会放弃超过自己能力范围的事

质量管理七大原则

质量管理七大原则，这样记永远忘不了 今天，我们一起学习质量管理七项原则的内容，另外送大家7首打油诗，帮你记忆！ 1、以顾客为关注焦点 释义 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望 理论依据 组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。 主要收益 增加顾客价值 提高顾客满意 增进顾客忠诚 增加重复性业务 提高组织的声誉 扩展顾客群 增加收入和市场份额 可开展的活动 了解从组织获得价值的直接和间接顾客 了解顾客当前和未来的需求和期望 将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来 将顾客的需求和期望，在整个组织内予以沟通 为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持 测量和监视顾客满意度，并采取适当措施 确定有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望，确定并采取措施 积极管理与顾客的关系，以实现持续成功 记忆口诀 顾客为中心 需求应理清 主次皆分明 落地方为真

2、领导作用 释义 各层领导建立统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分与实现目标的内部环境。 理论依据 统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。 主要收益 提高实现组织质量目标的有效性和效率 组织的过程更加协调 改善组织各层次、各职能间的沟通 开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果 可开展的活动 在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通 在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺 确保各级领导者成为组织人员中的实际楷模 为组织人员提供履行职责所需的资源、培训和权限 激发、鼓励和表彰员工的贡献 记忆口诀 质量管理领导先行 垂范教导习惯养成 标杆班组助力双赢 先进文化乘势造人 3、全员积极参与 释义 整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。

科学锻炼的七大基本原则

科学锻炼的七大基本原则 1．自觉愉悦、积极锻炼 首先应该树立“科学锻炼有益健康”的信念，自觉克服各种怕动、懒惰和对体育锻炼的麻痹或恐惧心理，而代之以自觉、愉悦和积极的心态，开展各种形式的体育锻炼活动。 作为大学生应有主动参加体育锻炼的意识，充分认识到适量运动对身心健康的必要性。如果一个人以某些理由放弃体育锻炼，短期内可能并不会有什么明显的恶果，但是长期的代价必定是体质下降、疾病缠身、未老先衰。也有的同学即便参加体育活动，也是不情不愿的心理状态，这不仅达不到应有的锻炼效果，反而容易造成消极的心理和生理影响。 2．适量适度、循序渐进 锻炼时，要根据环境和个人的身体条件，如季节、气候、场地和运动器材，以及自身的健康和运动水平等，科学安排锻炼项目，选择适当的锻炼方法和身体负荷等。各种锻炼项目都要逐步适应，不要一暴十寒，急于求成。很多人这样做往往适得其反，结果产生运动疲劳和损伤，以致很长的时间缓不过气来。锻炼时的运动量应由小到大，不能一开始就竭尽全力，动作由易到难，由简到繁，密度也不要过于集中，使身体逐渐适应后，再逐步增加运动量。 3．因人而宜、区别对待 日常锻炼，可根据性别、体格、基础条件等选择适当项目。如男女分组，按照自己体质选组，对运动量、锻炼密度、计划进程等不强求一致。就是体育教学中非必修项目在可允许选择的情况下，尽量与个人兴趣和能力相适应，不要不分对象地“一刀切”。确定一个经过努力能实现的目标，制定切实可行的计划，是锻炼能取得成效的基本保证。 4．持之以恒、坚持不懈

体育锻炼需要经常、反复、持久地进行，方逐步取得进展、提高。就是已经取得的效果仍需巩固，中断训练也会消退。根据“用进废退”的原理，应不断强化，锻炼不可能在短时间内产生显著的效果，只有坚持，才能逐步巩固、积累和提高。 5．注意安全、全面发展 在体育锻炼过程中存在许多有害健康的因素，必须注意预防，以保证安全。 首先是环境因素，如气候变化和气象情况，夏季预防中暑、冬季预防冻伤。大风、大雾天气不宜跑步。不宜在交通繁忙、空气污染和高低不平的场地锻炼。其次要注意自己的健康状况，患急性病时必须暂停锻炼。患慢性病时，要接受医生的指导。锻炼开始时要进行充分地准备活动；锻炼过程中要遵循技术规范，避免冲撞和外伤；结束时要放松和拉伸运动的主要肌群，以利恢复。 体育锻炼是在科学知识的指导下，有目的有规律地进行，并在锻炼中不断调整。这不同于生活中的体力劳动，不能用体力劳动代替体育锻炼。体育锻炼要使人体在形态、机能各器官功能以及心理品质得到全面和谐地发展，包括如耐力、速度、力量、灵敏度、柔韧性等许多项目协调地进行。鉴于体育锻炼每一个项目，均有一定的局限性，如果项目、方法单一，就难以获得良好的整体效应。比如举重、铁饼等运动员由于竞技体育的需要，突出个别方面的训练后，其体型已经并非正常健康的形态了。因此大学生体育锻炼中要力求均匀全面进行。 6．避免过度疲劳 过度疲劳是体育锻炼中引起的一慢性病理状态，亦有称为过度训练综合症。1983年在美国召开的第五届国际运动生化会议上，对疲劳的定义取得了统一的认识，即“疲劳是机体生理过程不能持续在特定的水平上进行，或整个机体不能维持预定的运动强度。”日常所见的过度疲劳除由于大运动量训练以及激烈比赛后发生外，常为体育锻炼者急于求成或不考虑

管理人员的禁忌

管理人员的禁忌 1.偏袒下属类。没有一位员工喜欢自己的管理人员对某些员工有偏袒，因为这是不公平的。 2.不注意聆听类。如果一名管理者毫不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢 就会没有兴趣与主管谈论任何工作情况，使员工的积极性受挫。 3.报喜不报忧类。报喜不报忧并非一件好事，坏消息可避免使事情进一步恶化，当员工将 坏消息报告主管时，管理者大发雷霆或指责员工，这样会使员工不再把坏消息及时报告。 4.爱讽刺挖苦类。员工不喜欢管理者用嘲笑的方法与他们讲话，在其他员工面前嘲笑讽刺 一名员工，会使员工没有面子，使员工自尊受损。 5.过分敏感类。对员工的一举一动都十分敏感的主管，会使员工觉得自己正确的工作受到 怀疑，会对工作产生弓蛇影的心理状态。 6.犹豫不决类。很多员工说他们最讨厌的是每次向上级一旦请示，上级都拿不定主义，得 到的答复都是“待我们考虑一下吧”，很多时候，这样的上级通常得不到员工的尊敬。 7.教条类。员工对教条式的上级十分反感，因为这类上级不善听取别人的意见，认为自己 的意见是最好的意见，其实员工提出的实际操作上的意见都是十分宝贵的，有建议性的，只要是好的意见就应该接受。 8.武断类。许多员工发现领导很快下决定，而当他决定后，便不容易再改变了，所以员工 都避免让这样的领导太快下决定，想法使他拖延下决定的时间，结果影响了工作。 9.时间管理不当类。当一位领导对时间管理不当时，员工经常发现自己的主管处理事情没 有条理而会直接影响到员工对自己的时间管理，对工作产生消极影响。 10.不懂运用职权类。许多管理人员得不到员工的尊敬、信任是因为他们不懂运用自己的权 力，使员工觉得自己的小组不如别人，许多员工不喜欢自己的领导是弱者，顺应发言时却不发言，而给其他部门强词夺理的机会。 11.难觅踪影类。每当员工遇到困难时，总是找不到领导，会感到十分迷惘，有些管理人员 为了避免作出决定，往往逃避本身的工作，有一个常常无踪迹的领导比没有还糟。12.缺乏信任类。信任是相互的，员工希望得到领导的信任，而当领导对员工的能力提出疑 问时，员工便会大失所望，员工与上级之间应保持信任感，并天天保持这份信心。13.缺乏组织类。缺乏组织的领导会使员工有混乱的感觉，许多员工认为与一位无组织能力 的领导在一起工作是令人烦燥的。 14.缺少领导艺术类。有些领导往往忽视他们所属员工的情感而不喜欢用客气的语调指挥员 工，员工希望领导能以礼相待，保持自尊。 15.独裁类。许多督导认为一个成功的管理者需要运用强硬的手段才行，上级发布命令，而 员工是不能在有疑问中执行命令的，这会使领导变得孤独无援，使员工不能对工作产生归属感，员工认为与一位独裁的领导一起工作是十分吃力和困难的。

客户关系管理原则及方法

1．1 客户关系管理原则及办法 1．动态管理 客户关系管理建立后，置之不顾，就会失去它的意义。因为客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也需要加以调整，剔除过旧或已经变化了的资料，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户关系管理保持动态。 2．突出重点 有关不同类型的客户资料很多，我们要透过这些资料找出重点客户，重点客户不仅要包括现在客户，而且还应包括未来客户或潜在客户。这样同时为企业选择新客户，开拓新市场提供资料，为企业进一步发展创造良机。 3．灵活运用 客户资料的收集管理，目的是在销售过程中加以运用。所以，在建立客户资料卡后，不能束之高阁，必须要以灵活运用的方式及时全面的提供给销售代表及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使死资料变成活资料，提高客户管理的效率。 4．专人负责 由于客户资料只能供内部使用，所以客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责管理，严格管理好客户情报资料的利用和借阅。 5．客户管理办法 (1)本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制定本规定。 (2)本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 (3)客户服务的范围： ①巡回服务活动。 ·对有关客户经营项目的调查研究o ·对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。、 ·针对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。． ·搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。 ②市场开拓活动。 ·向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。 ·征询新客户的使用意见，发放征询卡。 ③服务活动。 ·对客户申述事项的处理与指导。 ·对客户进行技术培训与技术服务。 ·帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。 ·定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。 ·举办技术讲座或培训学习班。 ·向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。 ·开展旨在加强与客户联系的公关活动。 4．管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。 (1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、

客户服务管理七大原则

客户服务管理七大原则 客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。 客户服务(Customer service)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。 客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。 但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60％至70％。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，我们必须认清：

1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。 客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的目的才能达到。著名企管专家胡一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法则：

联想记忆法的记忆原则和运用

联想记忆法的记忆原则和运用联想记忆法原则1、情景鲜明原则也就是联想的时候不仅要有图像感，而且要尽量清晰，越是清晰越能牢牢地记住，比如我们看一场喜欢的电影，我们发现里面的很多情节都能很清晰的展现在我们的大脑中，而且长时间保留在我们大脑中，所以我们在联想的时候，一定要让自己的大脑尽量清晰地展现在大脑中。 联想记忆法原则2、荒诞夸张原则联想的时候，尽量夸张不符合逻辑最好，这样会让我们记忆更加深刻。例如：出门之前你告诉自己要带上一把扇子，为了提醒自己，你可以想你出门的时候口袋里插了一把扇子的情景，这样也许记得住，但试试看更夸张一些会怎样在你出门时，扇子突然扇起了一阵大风，把你关在门外了，真是太奇怪了! 当你出门时，你就自然想到这一幕，进而也就能想到要带扇子了。 联想记忆法原则3、生动有趣并富有动态感原则联想的时候尽量生动有趣，这样会让我们记忆更加深刻。当然富有动态感就更好了。相比照片而言，人们更喜欢看视频，为什么?因为有动感。 例如熊猫与东湖，若你只是想熊猫在东湖边看风景那么不容易记住; 若是你能想到熊猫跳进东湖里很欢快地戏水洗澡，那么记忆的效果肯定会比静态的效果要好很多。 联想记忆法原则4、注入自己情感的原则为什么要将自己也联想进去呢? 因为我们发现，很多事情我们亲生经历的比别人告诉我们的要深刻的多，一定要调动自己的各个器官如视觉、听觉、触觉、嗅

觉、味觉去感受整个画面，如笔尖喷出火焰时，想象自己听到“扑哧”的声音，闻到了燃料的味道，感觉到手握钢笔时很烫，这样会让我们记忆更加深刻。 联想记忆法记忆药学专业知识 1 一诺千金 一个一千斤的鸡蛋，太重了（重氮化反应），黄世仁，大恶霸（磺胺甲恶唑），来抢从穷苦人家这个千金鸡蛋，鸡蛋碎了，露出来蛋黄（橙黄色），大猩猩过来把碎了的鸡蛋黄添吃了，吃完高兴的露出来红屁股（猩红色） 2 二龙戏珠 龙感冒了吃康泰克（麻黄碱），尿（双缩脲反应）了一泡后，感冒没好，眼睛却变成蓝色的了。（蓝色） 3 三枪拍案一只生满锈的铁枪，处决三个犯人。第一枪，打在了那个人的肾上（肾上腺素），死了，却流出来翠绿色的血（翠绿色）; 第二枪，竟然是屈原?! 只见他怀里抱着鸳鸯，开枪，又死了。鸳鸯变成了一幅字（紫色），上面写着“冤枉啊”; 第三枪，是一个司令（阿司匹林），私底下给了执行官一分钱 （对乙酰氨基酚），就没死! 躺下装死，给他系上了一条紫色的丝巾。（紫堇色） 2 四大皆空

教育心理学主观题背诵口诀83499

如对你有帮助，请购买下载打赏，谢谢！ 教育心理学主观题背诵口诀 一、简述如何运用记忆规律，促进知识的保持。口诀：有意理解深加工，组块编码记忆术过度学习150 ，阅读试忆相交替复习方式多样化，集中分散相结合 (1)明确记忆要求，增强知识巩固的自觉性。 (2)深度加工材料、 (3)有效运用记忆术。尝试回忆与反复记忆相结合。 (4)进行组块化编码。 (5)适当过度学习。一般认为学习的熟练程度达到150％时，记忆效果最好。 (6)合理进行复习。①及时复习；②分散复习；③反复阅读结合尝试背诵。 二、简述有效迁移的策略或简述为迁移而教的一般建议。 口诀目材编程策（木材变成车）⑴科学精选教学材料；⑵合理安排教学内容；⑶合理编排教学程序； ⑷教授学习策略，提高迁移意识。 5.合理确立教学目标 三、简述新课程倡导的教学观。口诀：三个教学过程一学科结论 1.教学过程的课程创生与开发 2.教学过程的师生交往与互动 3.学科结论的过程价值 4.教学过程的人文关怀 四、简述学习动机的激发。 口诀：上课布置作业学习反馈奖惩归因 1.创设问题情境，实施启发式教学（上课） 2.根据作业难度，恰当控制动机水平(布置作业） 3.利用学习结果的反馈作用(学习反馈） 4.妥善进行奖惩，维护内部学习动机（奖惩） 5.正确指导结果归因，促使学生继续努力学习（归因） 五、简述教学过程应遵循的基本规律。口诀：教师直接掌握传授 1.直接经验与间接经验相统一的规律 2.教师主导与学生主体相统一的规律 3.掌握知识与发展智力相统一的规律 4.传授知识与思想教育相统一的规律 六、简述提高问题解决能力的教学。口诀：双量双练加思考 1.提高学生知识储备的数量与质量 2.教授与训练解决问题的方法与策略 3.提供多种练习的机会 4.培养独立思考问题的习惯 七、学习动机的培养 口诀：两设置两利用一培养一注意 1.设置榜样 2.设置具体目标及达到目标的方法 3.利用学习动机和学习效果的互动关系培养学习动机 4.利用直接转化途径和间接转化途径培养学习动机 5.培养学习兴趣 6.注意学生的归因倾向 八、如何培养学生良好的记忆力 口诀：一增强二掌握三减少四培养 1.增强记忆的目的性 2.掌握良好的识记方法 3.根据遗忘规律，减少遗忘 4.培养良好的记忆规律 九、课外活动的特点 口诀：组织上形式上内容上过程上 1.组织上的自主自愿性 2.形式上的灵活多样性 3.内容上的灵活性和广泛性 4.过程的实践性 十、简述教育目的的功能口诀：导向选择激励评价 1.教育目的的导向功能 2.教育目的的选择功能 3.教育目的的激励功能 4.教育目的的评价功能 十一、简述素质教育的基本内涵 口诀：全面个性要兼顾，创新实践要全体 1.以提高国民素质为根本宗旨，核心是学生创新能力的培养 2.是面向全体学生，促进学生全面发展的教育（全面、全体） 3.素质教育以培养学生学生实践能力和创新能力为重点（创新实践） 4.素质教育贯穿教育全过程并渗透在教育的方方面面 5.是促进学生个性发展的教育（个性）

品质七大工具

七大工具：SWOT、PDCA、6W2H、SMART、WBS、时间管理、二八原则 SWOT分析法 一 ?Strengths：优势 ?Weaknesses：劣势 ?Opportunities：机会 ?Threats：威胁 意义：帮您清晰地把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会，防范可能存在的风险与威胁，对我们的成功有非常重要的意义。 PDCA循环规则 二 ?Plan：制定目标与计划； ?Do：任务展开，组织实施； ?Check：对过程中的关键点和最终结果进行检查； ?Action：纠正偏差，对成果进行标准化，并确定新的目标，制定下一轮计划。 意义：每一项工作，都是一个pdca循环，都需要计划、实施、检查结果，并进一步进行改进，同时进入下一个循环，只有在日积月累的渐进改善中，才可能会有质的飞跃，才可能取得完善每一项工作，完善自己的人生。 6W2H法 三 ?What：工作的内容和达成的目标； ?Why：做这项工作的原因； ?Who：参加这项工作的具体人员，以及负责人； ?When：在什么时间、什么时间段进行工作；

?Where：工作发生的地点； ?Which：哪一种方法或途径； ?How：用什么方法进行； ?How much：需要多少成本？ 意义：做任何工作都应该从6W2H来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。我们的汇报也应该用6W2H，能节约写报告及看报告的时间。 SMART原则 四 ?Specific 具体的； ?Measurable 可测量的； ?Attainable 可达到的； ?Relevant 相关的； ?Time based 时间的； 意义：人们在制定工作目标或者任务目标时，考虑一下目标与计划是不是SMART 化的。只有具备SMART化的计划才是具有良好可实施性的，也才能指导保证计划得以实现。 特别注明： 有的又如此解释此原则： ——S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统； ——M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的； ——A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标； ——R代表现实性(realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察； ——T代表有时限(time bound)，注重完成绩效指标的特定期限。

客户服务管理考试重点整理

1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品 的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基 本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质： 企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务， 即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需 要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角 度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。 按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客 户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥 有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客 户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指 企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作 中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对 于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3） 将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购 买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得