酒店前厅应知应会
酒店前厅应知应会
第一部分：酒店简介
1、酒店位于：
2、酒店一楼为大堂、西餐厅；主楼十二楼配置了西餐厅、会议室和棋牌房，主楼五楼为会议室、茶楼；六楼至十一楼为客房，拥有房间一百二十三间；负一楼为停车场。
3、酒店开业时间：2016年8月日，是按国际标准四星级建造。
4、周围景观：都江堰景区 2.8公里
熊猫谷 5.5公里
灵岩寺8.5公里
青城山景区13公里
虹口漂流18公里
灌县古城区 2.0 公里
5、地理位置：都江堰客运中心0.2公里
成灌快铁离堆公园站 1.5公里
城灌高速路入口 4.5公里
成都双流国际机场63公里
第二部分：酒店架构、财务架构及部门职能
1、酒店架构
酒店经营部门有客房(33333）、西餐（77777）、会议室（5F）
酒店的销售部门有：营销部（88188、88199）
酒店的职能部门有：人事部（）财务部（）、工程部（）
2、部门职能
客房：负责酒店楼层服务卫生、服务中心职能
前厅：负责酒店接待、问询、行李、内保、大堂副理职能
西餐：负责酒店西餐食品、服务、会议服务、员工食堂、酒水食品职能
营销：负责酒店团队、会议预定及销售、合约客户、应收客户管理
人事：负责酒店人事招聘、培训、劳资薪酬、员工宿舍管理
财务：负责酒店收入支出、审计管理、会计成本、采购、仓储管理
工程：负责酒店工程维护、日常工程维修管理
第三部分：酒店的楼高与楼层数及各楼层的分布情况
●本栋楼共12层，地下1层
●各楼层分布B1F：停车场，
●1F：酒店大堂，前厅部办公室，销售部办公室，西餐厅，
●5F：会议区域、茶房
●6-11F：酒店客房
●12F：办公区域
酒店的房型，房数，房价以及各房型的面积
酒店目前有套房、亲子套房、行政大床房、行政双床房、大床房、双床房，总房数123间。其中套间6间（80605、80705、80805、80905、81005、81105），亲子套房12间，行政大床房12间，行政双床房13间，大床房45间、双床房35间。
第七部分：酒店服务知识酒店礼仪
1、服饰
(1)工作时间应穿着规定的制服并要烫平，保持整齐笔挺，不能穿着皱皱巴巴的有油渍及异
味的服装。
(2)保持袖口、领口及腰身部分的清洁，平整挺括，做到勤洗勤换。
(3)应将所有钮扣扣齐全、扣子掉了要立即至制服房钉上相同式样的。
(4)工作服里的衬衣除领口外，其余部分不要露在外面。
(5)衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。
(6)领带是“服饰的灵魂”，员工要使用酒店所规定的领带、领结。领带、领结系法要齐整，
不能系歪了；同时，要保持整洁，挺括。
(7)衣服磨破或开线时要缝好再穿。
(8)工作时不要卷裤、挽袖。
(9)铭牌平行佩戴在左胸部，一般是在上衣兜上方，要清楚醒目，不得有任何遮档。要保持
铭牌表面干净、清洁，不得有任何污损。
(10)被授予服务明星牌的员工应将服务明星牌佩戴在铭牌上方，要清楚醒目，不得有任何遮
档。
(11)上班时不允许佩戴项链、手链、胸花及其他饰物，(结婚戒指可以佩戴一枚，女员工佩
戴耳环仅限一副耳钉)。
(12)手表款式要简单、庄重、大方，不得戴花哨的广告表、卡通表、塑料劣质表、怀式表。
(13)头发要自然、洁净，不烫发、染发，不戴假发。
(14)在酒店内不能戴太阳眼镜。面客员工不提倡戴镜框眼镜。
2、鞋
(1)穿酒店所配发的皮鞋。
(2)皮鞋要保持光亮。
(3)布鞋要经常刷，保持干净。
(4)工鞋必须保持干净整洁，不得有破损。
(5)要系好鞋带。
3、袜子
(1)一律穿酒店所配发的袜子。
(2)袜子要经常换洗。
(3)上班前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有跳线的袜子。
4、个人卫生
(1)在洗澡、洗头、洗脸时，同时要清洗耳朵，清除耳孔之中分泌物。
(2)保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕流淌出来，也不要经常
抽吸鼻子、揩鼻涕。同时要检查鼻毛是否长得过长，长出鼻孔，如有这种情况要及时修剪。
(3)注意不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、吸鼻子、打嗝
等。注意休息，保持健康，少吃产生气体的食物。上班前不准吃有异味的食物。(4)保持手部的卫生、清洁，如有死皮应立即修剪掉；同时手部皱裂、损伤、长癣、生疮等
要及时治疗，痊愈之前不应服务客人。
(5)汗毛过长过于浓密有碍观瞻的话，则有些不雅之嫌，要注意控制。
(6)留心不要把手指伸入盘子或碗中。
(7)随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食品中。
5、站立姿态
(1)站姿要端正、自然挺直，目光平视，下巴向前，面部与身体平行；挺胸、收腹、眼睛
平视、嘴微闭、面带微笑。
(2)站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、胸凹、腹凸、背弓、臀撅、膝屈；重心要均衡于
双脚上。
(3)两腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂，两手放在身体两侧或双手自然
交叉叠在脐前，右手搭在左手之上。
(4)站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸，不能搓脸，抓头发。
(5)站立时，身体不能东倒西歪，无精打采，自由散漫。
(6)站立时，应注意周围或同事的招呼与合作。站立时间过长，应“找事做”。另外，站立
时要注意顾客，但不可以死盯着，应灵活一点。
(7)站立时不可叉腰、弯腰或手撑柱子、餐台、柜台、墙面；背靠他物。
(8)站立时脚不可打拍子，不可不自主的抖动。
(9)站立时变脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱画，双脚踢来踢去、蹦蹦跳跳、用脚去
够东西、蹭痒痒。
(10)为客人服务时，应面对客人，而不应背对客人。
6、行走姿态
(1)行走时要走得大方得体、灵活，给客人一种美感。
(2)行走时要挺起胸膛，抬头、身体前倾、肩部放松、收腹、步伐要轻盈、平稳、自然。
(3)挺胸时，决不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到头骨尽量向上伸直，
这样自然会显出一个平坦的腹部和比较美满的胸部。
(4)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部上提，同时抬腿，注意伸直膝盖，全脚
掌落地，后脚跟离地时，要以脚跟蹬地，脚尖指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。
(5)步速适中，较轻快的步速可以反映出服务员积极工作的态度，是客人乐于看到的。
(6)步幅对服务员来说一般不要求过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，服务
员经常手拿物品来往，较易发生意外；另外，步幅过大再加上较快的步速，容易让客人感到不安。
(7)男员工行走足迹可在一线的两侧，女员工尽可能脚掌踩于一直线上。
(8)走路时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆，腰和臀部居后。行走时尽可
能保持直线前行，遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
(9)行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要仰脸朝天。
(10)迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。
(11)不准三五成群勾肩搂腰；不准边走边笑、边哼歌曲。
(12)在服务区域内不得跑动。
7、坐态
(1)入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然
后稳稳地坐下。
(2)入座时悄无声息，不应发出嘈杂之声；调整坐姿，同样也不宜出声。
(3)离座时不要突然站起惊吓他人，也不要因不注意而弄出声响，或把身边的东西弄到地
上。
(4)坐姿要端正，双腿并拢，双手自然摆放。
(5)女员工入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴
巴紧闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在腿上，有扶手时可双手搭于扶手之上，或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝的距离，男子以松开一拳为宜，女子则以并拢为好。
(6)坐时不要仰靠椅背伸直双腿；不要将一条腿搭在另一条腿上；不要两腿做哆嗦动作。
(7)坐定时不允许仰头靠在座位背上，或是低头注视地面，不应该左顾右盼、闭目养神、
摇头晃脑。
(8)不允许坐定之后上身前倾、后仰、歪向一边，或趴向两侧。
(9)坐下后，不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖、也不要以手摸脚抚腿。
双手不要摸摸、碰碰、敲敲打打，双手夹于两腿之间也应避免。
(10)坐定后不要将脚抬得过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。不要脚踏其他物
体。
8、举止规范
(1)酒店人员的举止必须大方稳重，站立姿式端正。
(2)与客人接触时，要主动问好，一般不要抢先与宾客(特别是女客人)握手，如宾客主动
伸手，应热情迅速搭手相握，不要回避。握手时用力要适当，时间不宜过长，在回答客人问题时，态度要自然和蔼。称赞对方时，不宜过分，谦虚也要适当，不要盲目自贬。
(3)引路时，员工应走在客人的前侧，并配以手势指引，步速适中。男员工利用手势助引
时，出手利落有力，手心微侧向上，五指并拢前伸；女员工引路手势，出手可舒缓优雅，手心微侧向上，五指可稍张开。引路时要经常注意与客人保持三步距离，不可只顾自己往前走。
(4)路遇宾客应主动打招呼，三米之外就以微笑相待。在走廊、过道、电梯或活动场所与
客人相遇时，应主动礼让，不要超越强行，如遇宾客谈话或平行挡住通路时，不得在
外宾中间穿行；如急需通过，应向客人表示歉意，争得客人谅解。
(5)双手向客人递送物品时，身子立稳，略欠身，动作轻，速度适中，体态优雅，以“请”
字当先。
(6)同客人说完话，服务完毕时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转身走开，以示
尊重客人。
(7)员工与宾客之间相距以不近于60公分，不远于100公分为宜。
(8)进门时，如已有人在房内，则始终面向对方，尤其切勿反身关门，背向对方。出门时，
面对客人后退三步再转身离开。
(9)关门不要用力过猛，要始终保持环境的安静。
(10)出入房间用手轻轻推门，不能以肘推门、用脚踢门、以臀拱门，也不能听任门自由开
关。
(11)送客时，要目送客人，直到客人从视线中消失，不得等客人一转身，全部人都纷纷离
去。
(12)与客人谈话时手势的动作不要过大，同时也不要有过多的手势。
(13)避免使用使人不快的手势，如：双手背于身后，双臂抱胸，用手指指点点，手插入裤
袋。
(14)蹲下拿东西时，臀部重心要降下，如用左手拿东西时，要走到东西的右边，右脚踏出
半步后在蹲下身来。
(15)拿东西时应动作自然，五指并拢，用力均匀，不应翘起无名指与小指。
(16)进行服务操作时，先要示意客人并征得允许后，再进行操作。
(17)客人由于误解，或者是情绪问题大发雷霆，服务人员应冷静、谦恭、宽容地对待。
(18)不可在有客人的场合剔牙、搔头、挖鼻孔、伸腿、伸懒腰、打哈欠、吃东西等。
(19)要咳嗽、打喷嚏时应背向客人用手帕掩住口鼻。
(20)说话声音要适度，不可粗俗低级，不要向远处大声招呼人。
(21)走路脚步应放轻。
(22)回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这样容易被误认为
你在瞪他。
(23)在没有必要正式鞠躬行礼却又想向对方示意时，可以点头表示，其要决在于“动作稍
停一下”和“露出笑容”。
(24)以眼神行礼，方法是不说话，停止其他动作，视线向下，身体向前倾斜10度左右。
(25)见到举止特殊，身穿奇装异服的客人，不能指点或讥笑，更不能在客人走过时，在背
后突然发笑，让客人摸不着头脑。
(26)双手乱动、乱摸、乱扶或咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、挠脑袋等手势亦应禁止。
(27)切忌做鬼脸、吐舌头。
(28)不可随意嘻逗客人小孩或给食物玩具，以免使其不悦，引起不必要的误会。
(29)服务于客人时不能表示过分亲热。
(30)发现客人患有疾病，应立即设法帮助就医，但不要声张，要为其保全面子。
9、言谈规范
(1) 当来宾进酒店时，酒店门口迎接客人的接待人员要主动招呼问好，说“欢迎您”热情
相迎，彬彬有礼。
(2)与客人见面要问侯
见客人不能冷眼相遇，不理不睬是很不礼貌的，应根据情况见机行事，先致问候。
一天中或一次活动中初遇均应分别时间问候(早、午、晚)问好；
客人过生日时，要主动祝客人生日快乐
多日未见，要问候客人近来可好
节日，要向客人致以节日问候
客人生病时，要祝客人早日康复
天气变化时，要提醒客人防寒防暑
离开时，要主动向客人道别
(3)称呼规范
男宾称“先生”最好是“╳╳先生”。
已婚女宾可称“夫人”。
对未婚女宾称“小姐”。
不知道女宾已婚、未婚，可称“女士”或宁称“小姐”，切勿称“夫人”
(4)和客人交谈时，要大方有理、轻声柔和、谦虚谨慎、自然得体、态度诚恳、和蔼可亲；
不要自吹自擂；不大笑、狂笑；更不要做鬼脸；声音大小要以对方听清为宜；不要做过大手势。
(5)和客人谈话时首先要听清楚对方的身份，以便使自己谈话得体，有针对性。
(6)和客谈话时，要实事求是，自己办得到的事可以答应人家，不要随便答复自己没有把
握的事，不要轻易许诺，答应人家的事，一定要办到。
(7)和客人交谈时，可谈衣食住行，天气、气候，旅游风光，体育运动，但不能谈疾病、
客人隐私等令人不愉快的事。
谈话时不要以如下几项为话题：(这些话题属于个人隐私，如谈及，容易让客人陷入尴尬境地。)
婚姻状况
宗教信仰
服饰价格
年龄、履历和其它私事
如果对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问
更不要给来宾起外号
(8) 和客人交谈时不要溅出吐沫。
(9)和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，注意倾听对方的发言。
(10)与客人谈话时不能左顾右盼，也不要闭目养神，也不要老看手表低着头或侧着头，更
不要昂头讲话。
(11)不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴；对方讲话没听清楚时不妨问一遍，如发现
有误时，应做进一步解释。
(12)谦虚要适当，不要翻来覆去让人家给自己提意见。
(13)同客人讲话时，要严守机密，说话要有分寸，称赞对方不宜过分。
(14)同三个以上客人谈话时，不能只谈两人的事或只和一人谈话，而冷淡其他人；也不能
只和女宾谈，而冷淡男宾，不要交头接耳，说悄悄话，偷笑他人所谈之事，两人间如有话说又不便使更多的人知道时，则应另找适当机会谈话。
(15)和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话时，你要侧身将脸朝着客人。
(16)同客人谈话时，不要只是自己讲，或只是我方员工相互交谈，要给客人充分的谈话机
会。
(17)谈话中途有事要离开一下时，要向在场的人打招呼，征得同意再离开。
(18)客人相互交谈时，不旁听、不瞟视、不插嘴、应停立一旁等候客人讲完时再讲，不能
骤然打断客人的谈话，如有急事，可双目直视客人说：“对不起”然后再与客人讲要说的事。
(19)回答客人问话时，不虚构、不装懂、不信口开河、不随便答复。
(20)回答问题，要系统完整，不含糊其词或待答不理，解释问题要沉着、谦虚、准确、清
楚，使客人感到诚恳文雅。
(21)解答客人问题时必须起立回答，并且站立姿势要端正，背不能倚靠他物。讲话语气要
温和耐心，双目注视对方，集中精神聆听，以示对客人尊重。
(22)应答客人时表情要亲切、声音要柔和、语气要委婉；要忌粗率，以免引起客人的误解。
(23)服务人员在为宾客服务的过程中，对客人提出的要求不能说“不”字。
(24)客人提出的要求，无论多么难以达到，都不要回绝，尽可能地想办法满足。
(25)如客人的要求实在是难以满足的，应先答应下来，再去想办法去做，实在做不来，回
来再同客人解释，争取客人的理解，然后同客人商量另外一个方案。
(26)电话接听语言规范：
电话铃响，在三声之内须立即接听，并用中英文问好及报部门名称，如同时亦在接待客人，应向客人道歉并及时接听电话，如铃响三声再接听，应在问好后说：“对不起，让您久等了”
接听电话过程中，应正确使用称谓，尤其是在第二次称呼客人时，应尽量以姓氏、职务称呼，并准确使用礼貌用语“请您稍等”、“对不起，他不在”、“我能为您做些什
么”、“谢谢您”、“请”，语音温和，语调委婉，要通过电话体现我们服务的诚意与热
情、耐心，并适当地附和客人讲话，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，并适
当地附和客人讲话，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人，切忌出现傲慢、有气
无力、急躁、拖泥带水、独断专横、不懂装懂等情况，不可轻易给客人以任何承诺，更不得用“我不知道”、“听不清”、“什么”等语言。
如遇到对方打错号码，应耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号码了，我这是××部，您找××部电话是**，我帮您转过去吧。”，而不能粗暴地挂断电话。
一般情况下，应等对方放下电话后方可挂机。
(27)当客人要求与员工一起合影时，只要不影响酒店正常营业及商业秘密，可以大方配合。
(28)遇到客人不礼貌言行，应表现出应有的风度，对宾客不得理论或还击，应婉转解释，
并及时报告上级处理。
10、电梯礼仪：
电梯没有其他人的情况
（1）在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入
（2）到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下
电梯内有人时
无论上下都应客人（上司）优先
电梯内
（1）先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯
（2）电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹
（3）电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立
第八部分：规章制度
（一）前厅部奖惩制度
1、处罚制度
违反以下条例者处以5—15元罚款：
①员工应遵守劳动纪律，准时上、下班，不得迟到、早退，按时打卡和签到。严禁代人打
卡和委托他人打卡；
②女员工上班时间应化淡妆、盘发，不得浓妆艳抹和涂有色指甲油；男员工头发不得过长。
所有员工必须按规定着装并佩戴工号牌，微笑服务；
③员工未当班期间不得无故在酒店逗留；
④每班员工应主动打扫本岗位卫生；
⑤前厅晚班员工除凌晨1点至7点可以适当坐下当班外，在此时间内如有客人来或其他时
间，一律必须站立服务；
⑥员工不得着便装进出大堂；
⑦前台报表应真实、准确，不得出现错误；
违反以下条例者处以15—20元罚款：
①当班时间不得擅离工作岗位、干私活或私自会客；
②接听电话不及时，无礼貌用语者；
③当班时间不得使用酒店电话聊天，不得在工作区域使用手机，当班期间携带手机必须调
震动或静音；
④未经允许，不得私自换班、调休；
⑤上班时间不得聚众聊天、打闹和大声喧哗；
⑥部门会议、培训不得无故迟到、早退；
⑦当班期间严禁在工作区域内吃零食、看书、看报和做与工作无关的事情；
⑧前厅员工当班期间不得睡觉，不得邀请朋友、亲属进入机房；
⑨交接班不清楚及不认真阅读交接班本，造成下一班工作失误者；
⑩前台员工开错房、开重房，填写单据不完整、不规范或输单不正确，造成漏单或冲减，当事人除赔偿已造成的损失外并处以相应的罚款；
违反以下条例者处以50—300元罚款：
①不得向客人索要小费及物品；
②不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人及同事；
③未经请假不得无故缺席部门培训及例会；
④不服从上级安排，顶撞上司者；
⑤因工作失误，造成客人投诉者；
⑥前台员工不得利用工作之便，私开客房或接受他人馈赠；
⑦前厅员工不得利用工作之便，将酒店财物占为已有；
⑧前厅员工不得无故旷工；
（一）奖励制度以员工手册为准。
以上条例涉及或与员工手册相冲突的，以员工手册为准。
第九部分：前厅员工岗位职责
一、职责概述
为客人办理入住、结账手续并提供酒店客人账务查询和问询处理服务，保持总台柜台的正常秩序。
二、职责范围
1、熟悉酒店的一切规章制度、服务标准和规程。
2、熟悉本酒店的各种服务设施的位置、经营特色和营业时间，掌握本酒店的各种大型会议及
其它重要活动的情况，了解本市交通、商业、旅游、气象、风俗等基本情况，以满足客人的问讯要求。
3、当班期间不得擅自离岗，特殊情况须离岗时须知会上司，但不得离开酒店区域。不得在当班期内会客。
4、认真、规范操作酒店的机器设备，并做好清洁保养工作，能熟练操作酒店系统并能独立工作。
5、热情、礼貌、快速、准确地帮助客人完成入住登记及离店结账手续。
6、认真填写空白入住单、押金单、发票，杂项单、停车券，并且联号使用。
7、与客人保持良好的关系，适时地了解客人需求并及时准确地反映到相关部门。
8、与同事及其它部门保持良好的工作协作关系。
9、及时、准备地核对房态，保证房态的准确性。
10、接受客人的订房要求，并完成填写订房单，将订房单资料完整存档。
11、努力推销酒店客房其它产品，以获得最好的经济效益，同时必须让客人满意。
12、合理、高效、有针对性地为客人分房。
13、提前准备好重要客人、团体、常客的各种资料，确保客人迅速、准确的入住。
14、把客人所需的服务及时、准确地通知到各执行部门。
15、接受客人的换房、续住要求并及时准确地更改电脑记录，通知相关部门。
16、按规定标准拨打及接听电话。
17、按照服务规程做好留言及查询工作。
18、执行、落实公安部门通缉的协查工作，严格把好入住登记关。
19、客人离店结账时应立即与楼层或房务中心联系，并做好迷你吧及客房其它的
制单入账工作，防止漏单。
20、每日收入现金必须切实执行长缴短补的规定。
21、备用金必须天天核对、交接清楚并如实在交班本上登计，不得以白条抵库，不得外借。
22、结账金额准确无误，结账后的所有单据要订在账单后面备查，收款时应随时辩认钞票、信用卡的真伪。
23、每班结账完毕后，要及时打印出每班营业报表，并要求账款相符，报表平衡，营业款及时上缴，填写现金缴款单，按规定的的手续严格执行。
24、确保所收的各种款项清楚准确无误，客人的签名清晰可辩。
25、严格尊守酒店各项政策、制度，严格执行发票的管理制度，廉洁自重。
26、切实执行外卡制度，不得套取外汇，不得使用信用卡套现。
27、及时、准确的做好各种营业报表。
28、保持工作场所清洁并注意控制表单、文具的消耗量，以降低成本。
29、负责有关住房房价，酒店服务设施以及查找住客等方面的问询工作。
30、完成上级交办的其它任务。
第十部分：前厅员工工作操作流程
早班：
1、提早10分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。
2、查看交班本，与夜班同事做好交班手续。检查晚班卫生情况。点清备用金（备用金：
15000），并在交班本上签字认可。
3、检查晚班报表，查看当日预定、预离及当日房态情况。核对押金单号、发票号、帐单号、
杂项单、入住登记单等联号单据是否与晚班交班本上的一致，并清点保险箱钥匙、各类文具用品，交接签字认可。
4、认真交接好大事本上的各项工作事项、特殊事情的还应口头交班，重点强调。避免因交
接班不清而引起的投诉。
5、使用电脑时必须用各自的工号进入，并熟练的操作酒店中软系统。各自的工号密码必须
自已保管好，并不定期的修改密码。
6、按规定的程序，礼貌、热情、大方、为客人提供优质的服务。
7、办理客人入住时，总台员工应面带微笑，给客人解释一房一证。
8、做好当天所有预定，如有特殊预定，应与下一班同事重点交班，为客人开房和预定都应
集中楼层安排房间。
9、如当日有团队，应告知当班大堂副理，确认团队房数和团队到店时间及其它事项。
10、在电脑上进行团队排房，团队房房号确定好，应通知房务中心准备。如接有销售部会议单，应写好交班，全员签阅，会议单应按日期的顺序放好，有会议房间，应写上预定单，放于预定夹。
11、13点离店客人12点催预离，14点离店客人为13：30催预离，三无房、少量行李房等特殊房间请示大堂副理作出处理并由大堂副理签字认可。
12、完成并检查内、外宾资料的录入传输。
13、交班前打印出入帐项目汇总表、结帐项目汇总表、所收款项必须与项目汇总表相符。如有差异，必须查明原因，严格执行长缴短补的规定。
14、填写投款登记袋，注明岗位名称、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清点好营业款无误后装入投款袋内，在有证人的情况下投入酒店专设的保险箱内，并须见证人签字。
15、整理好各类单据，并写好所交单据的单号，与报表一起交审计。
16、在交班要本上注明应注意事项，以便下一班员工了解。
17、清晰记录交班事宜，与中班同事做好交班工作。
中班：
1、提早10分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。
2、查看交班本，与早班同事做好交班手续，点清备用金，（备用金：15000），核对押金单号、
发票号、帐单号、杂项单等联号单据是否与交班本上的一致，清点保险箱钥匙、各类文具用品，交接签字认可。
3、查看当日所有预定、房态、及可销售的房间。
4、为昨天到店的客人补发早餐券。17：30打印好预计客人离店报表，催预离情况，三无房、
少量行李房等特殊房间请示大堂副理作出处理并由大堂副理签字认可。
5、如当天有团队，检查团队房价，团队到店后与导游确认团队叫早时间、早餐时间、出行李
时间、退房时间，及时报给房务中心并在交班本上做好相关的记录。
6、按规定的工作程序，随时接待好散客及团队入住。
7、办理客人入住时，总台员工应面带微笑，给客人解释一房一证。
8、完成并检查内、外宾资料的录入传输。
9、交班前打印出入帐项目汇总表、结帐项目汇总表、所收款项必须与项目汇总表相符。如有差异，必须查明原因，严格执行长缴短补的规定。
10、填写投款登记袋，注明岗位名称、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清点好营业款无误后装入投款袋内，在有证人的情况下投入酒店专设的保险箱内，并须见证人签字。
11、整理好各类单据，并写好所交单据的单号，与报表一起交审计。
12、在交班要本上注明应注意事项，以便下一班员工了解。
夜班：
1、提早10分钟开班前会，检查仪容仪表，调整心态，以饱满愉快的心情进入岗位。
2、查看交班本，与早班同事做好交班手续，点清备用金，（备用金：15000），核对押金单号、
发票号、帐单号、杂项单等联号单据是否与交班本上的一致，清点保险箱钥匙、各类文具
用品，交接签字认可。
3、查看当日所有预定、房态、及可销售的房间。
4、检查当日开房所有单据，电脑输入客人资料和RC单核对是否一致，（入住天数、房价、
房价代码、客人资料是否完整）。
5、凌晨2：40到3：00过房租，在过房租时总台员工不操作电脑。过完房租后重新登入系统。
6、过夜租前制一份晚班报表，交班前制做一份零点班报表，报表必须准确无误。
7、在过租之前需查清所有单据，打印一份在住客人报表，过租完毕，再打印一份在住客人报
表，入住的房数以第二份报表为准，两份在住客人报表的房数需完全一致，如不一致，需要把开房的房间差补上去。
8、制做前台报表，在住客人报表、折扣报表、房务部每日收益报表、协议报表、提前离店客
人报表。
10、拿出次日的所有预定单和团队单，如当日有会议，应把会议单夹于排班夹首页，如有特殊预定，应与下一个班做重点交班。
11、整理单据，清理总台次日所需要的物品。
12、调整早餐号码章的日期，把次日需用的早餐券盖好日期。
13、完成并检查内、外宾资料的录入传输。
14、交班前打印出入帐项目汇总表、结帐项目汇总表、所收款项必须与项目汇总表相符。如有差异，必须查明原因，严格执行长缴短补的规定。
15、填写投款登记袋，注明岗位名称、日期（X年X月X日）班次（A、B、C班）投款人姓名（XX），清点好营业款无误后装入投款袋内，在有证人的情况下投入酒店专设的保险箱内，并须见证人签字。
16、整理好各类单据，并写好所交单据的单号，与报表一起交审计。
17、下班后带一份在住客人报表、房务部每日收益报表交给审记，另外一份房务部每日收益报表送房务中心。
18、在交班本上注明应注意事项，以便下一班员工了解。
19、打扫好总台的卫生，保持舒适的工作环境。
酒店前厅部案例解析分析
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
酒店前台案例分析则完整版
酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）.毕竟让客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影
酒店前厅服务管理案例
一张信用卡引发的风波 住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。 经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。 由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。 点评： 根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。 宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接---------------------------------------------------------精品文档 ---------------------------------------------------------------------
酒店前厅案例
问题：这两名推销员有何不同？ *小故事：有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销。到了目的地后的第二天，其中一名推销员便决定离开，他说：“这里的人都不穿鞋，没法做。” 但是，另一名推销员却发了一封电报给老板：“好消息！这里的人都没穿鞋，我决定在这里干下去！” 考题：很远的地方发现了金矿，为了得到黄金人们蜂拥而去，可一条大江挡住了必经之路，请问：你会怎么办？ 问题：请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来。 案例：深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？ 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键的细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去的标准间，还有少数几间单人间和一套套房可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说：“我是昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗”“请稍候，”小胡立即在电脑上从“预订类客人”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小胡礼貌地问客人：“请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？” “有啊。”林
前厅部一个服务案例的启示
前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析
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酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“ｘx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外，一位vip（非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心． 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员． 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vｉp，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们．案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来．大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿
前厅部案例
【案例】 该不该透露住客房号 一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位XX先生下榻在此酒店。前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位XX 先生入住在本酒店，接待员立即接通了先生的房间，但是很长时间没有人应答。接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与先生另行安排时间会面。两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与先生有急事要联系，请接待员告诉他们先生的房间。接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。同时建议来访客人在前厅给先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给先生留下留言离开了酒店。先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请先生谅解。先生当即表示理解并向接待员致以意。 【分析】 客房安全是客房工作的一项十分重要的容。安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。没有安全，一切服务无从谈起。 本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。 一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与要求应严格做到。如客人有不正当或犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。 另一方面，对于来访客人，我们可以做以下处理：假若访客与住客双方的关系密切，在信息发达的今天，他们完全可以通过其他通信方式进行联系；假若他
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析 实例分析： 案例1：重复卖房之后处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌
握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 处理分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析6 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，
酒店前厅案例
酒店前厅案例 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到 大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员 看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位 客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释， 她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一 边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来， 值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这 位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好， 亦是其中原因之一。 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台 打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账， 听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中 心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再 拨其他电话!”说完“啪”的一声，就把电话挂上了。 宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不 能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：
酒店前台案例分析 则
酒店前台案例分析10则 案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法 案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
酒店管理经典案例分析报告
您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼
酒店前台服务案例
酒店前台服务案例 案例一： 2007年10月4日14：45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口，是否可以开门，电脑上显示这两个房间今天还未续房，所显示的是挂账留房状态，我就让服务员统治客人先续房才能开房门，之后15：00时有一位男士用外线打过来电话，让我开房门，我就与他解释该房间需要续房，需要办理续房手续后方可开门，然后他语气极其强硬的问我，必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定，我们必须按规定执行，然后他很生气，说让酒店老板接电话，又让酒店***经理接电话，我告诉客人现在他们都不在前台，暂时没有办法接电话，这时客人就说他们不续房了，要退房，让我们把房门打开，把行李拿出来，我说可以，但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行)，因为他不是开房人本人，所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来，到前台确认一下是不是该房间的，如果是就可以给客人开房门，但他很生气，而且出言不逊，刚好楼上客人自己下来了，就把电话接过去了，然后我读了一下前台这位女士手中的房卡，确实是这两个房间的，过去她问我，她们要退房，是否可以开房门拿行李，我回答说可以，之后这位女士把电话又给我，我接过电话，又是那位男士，不同的是他张口就骂，而且说话极其难听(什么词都用上了，我学都学不会)，我实在受不了他这样侮辱人，就把电话挂了，之后我就通知了服务中心，让楼上客人进房间拿行李，前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留 个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客
酒店前厅优秀服务案例4篇
酒店前厅优秀服务案例4篇 酒店前厅优秀服务案例4篇篇一:酒店前厅优秀服务案例 2004年8月7日早上八点半，有个100多人的会议，从七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加会议的，是坐公交车到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心，我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。 评析: 作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙” 的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。 篇二:酒店前厅优秀服务的案例 前厅李翔巧法及时为客人找回手机 5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客
前厅部案例分析
案例一：该不该享受公司合同价 一位自称是某公司的杨小姐入住酒店，由于没有预定，又不能出示该公司的名片，或证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。如果你是前台的一位员工，请就以上问题，做出较为合理的处理方法。 问题分析：经协商，杨小姐按当日酒店优惠价入住，待次日收到公司订房传真或有能证明公司的身份证件后才可更改房价。在酒店销售工作中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较合理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市价低，因此，经常有人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司客人，要求按该公司的合同价入住。如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，酒店利益就会受到损失。作为前台员工，该怎样做？ 1. 前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。 2.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持酒店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保酒店的利益不受损。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对酒店负责。 3.前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市价优惠价入住，待确定身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬的回绝客人，尽量争取客人的理解，以避免产生投诉。 案例二：电话叫醒引发的投诉 909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复了一句：“是明天吗？”客人答复：“是。”但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价是490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。怎样处理此投诉？ 前台马上为客人定了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求酒店赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。 问题分析：在很多时候，客人要求叫醒服务都会选择前台，不管是选择前台还是总机，我们在接受客人叫醒服务的要求时，另外要注意下下几点： 1．可能客人会记错当天的日期，在服务人员与其确认时可能会出现时间上的误差，因此服务人员再向客人确认时间时要加上“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日???吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。 2．在晚上或凌晨客人提出叫醒服务要求时，因对时间的可能会出现的差别是需要我们注意的。如客人在晚上10：00通知第二天2点叫醒，我们在确认时间时要注意是上午2点还是下午2点，等等。 3. 要记录好客人打电话和要求叫醒的具体时间，便于进行核对。 案例三：客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了。 客人凌晨一点想入住酒店但是前台在过夜审然后和客人说酒店没房间了然后客人在早晨的时候又来我们酒店要开个房间前台还是告诉客人没房间然后客人打电话去预定部。但是预订
酒店前厅案例
酒店前厅案例 ，，xx酒店前厅是酒店的门面，酒店前厅投诉在酒店中是常见的现象，以下是我为大家带来的关于酒店前厅投诉案例，供大家阅读!酒店前厅投诉案例篇1：某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗?”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。酒店前厅投诉案例篇2：住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。
但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”说完“啪”的一声，就把电话挂上了。宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“内部沟通”的有关规定。酒店前厅投诉案例篇3：任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生
酒店前台案例分析则
酒店前台案例分析则文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
酒店前台案例分析10则 案例分析1 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理 [分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥 [分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任
[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥 [分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理 [分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 案例分析6
美佳酒店前厅案例分析
美佳酒店前厅案例分析 已预订的房间被出租 客房预订是指客人在抵店前对饭店客房的预先订约，这种预订一经饭店确认，饭店与客人这间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，饭店有义务根据预订的价格、房型为客人提供所需的客房。所以，预订部已向客人确定的房间，包括房价，是饭店对客人的重要承诺，应按规定保留至最后期限，否则，就要“失信于客”。 1(按照国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至低店日当天下午6时为止，这个时限补称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店，也未事先与饭店联系，该预订则被自动取消。上述案例中，史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的，因此不应随意取消预订，尤其是不能在上午就将客人的预订取消。 2(接待员主观上想多安排住房，满足客人的特殊要求，增加客房收入的动机是好的。但是，他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便，这里他忽视了一条重要原则:“饭店要尽力取信于客。” 3. 大堂副理的处置是妥当的，客人的合理投诉应该得到及时的解决，这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。 酒店前厅案例分析2超额预订 在旅游旺季，各饭店让出租率均较高，为了保证经济效益，一般饭店都实行超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，2305房间的预抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他饭店，
一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人对此表示满意。 评析 宾客向饭店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使饭店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住前厅案例酒店前厅案例案例分析 店客人提前离店，使饭店出现空房。因此，饭店来了追求较高的住房率，争取获得最大的 经济效益，往往实施超额订。超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加饭店的经济效益。但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达饭店，而饭店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给饭店带来很大的麻烦。因为接受并确认了客人的订房要求，就是饭店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。发生这种情况属于饭店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉。 1(凡有预订的客人一般都愿意按预订入住，出于种种原因一般不愿到其他饭店去，因此满足客人的要求就成为最重要的问题。上述案例中由于客人不愿意去其他饭店，而超额预订又成为一道难题，经过有关人员的共同努力，终于让客人入住到了值班经理的用房，满足客人的要求又为饭店增加了收入，这种做法是值得提倡的。
酒店个性化服务案例精选-前厅部
酒店个性化服务案例精选——前厅部 一包精致的烟丝P5 4月的一天下午张楠先生到中都饭店指导工作也是他第二次光临中都,在晚上准备起划方案的时候,突然发现房间的办公桌上有一个包装精美的的礼物盒,打开盒子里国这是一包精制的烟丝,盒子个有一张留言:”吸烟有害健康敬请适量”,旁边放着一个告别防风的老式打火机.第二天,张先生见到饭店总经理赵国强先生时,高兴地说:”赵总,真是到了中都,就到了家呀!” 原来,张楠先生有2大嗜好:喝咖啡醒神,吸烟以理思路.他自己开玩笑说:”一个都不能少”当天晚上用餐时,张先生很破例没有随手携带的烟袋锅吸烟,而是敲了敲烟锅子,然后吸了一只纸烟,这在以往是没有出现的,共餐的赵总察觉到了这一不起眼的变化.于是,安排客房部很快为张先生配了一包烟丝. 可以租台VCD机吗？P7 2002年的一天，就有一位客人打电话到礼宾部可不租台VCD机，想放映自带的VCD碟子。礼宾员马上向与技术部联系，技术人员把一台VCD机及几根连接线一起送到了客人的房间，并帮客人安装好，看到客人满心欢喜的表情，我们的员工觉的心里有一种满足感。 点评:一包烟丝虽小,帮客人租VCD也不是什么大不了的事情,但蕴含的服务内涵却不平常,做好服务的根本就是:”不经意外多留心,于细节处下功夫”,服务二字唯细心是根本,优质一词唯用脑
是根本,优秀的服务案例不在轰轰烈烈的事情,而是蕴含于客人的一言一行,和不经意中. 顺利的东北之行 2006年4月26日的中国区金钥匙的第49期培训班将在牡丹江市金鼎酒店举行。4月23日我在当班，金钥匙QQ群的图标开始闪动，我打开发再人在寻求帮助，是浙江台洲的一位金钥匙，她的酒店这次将派2个同事去牡丹江参加这次培训班，已订好了24日下午到哈尔滨市的航班的航班，然后打算在哈尔滨市转车到牡丹江，由于飞机将是25日凌晨落地，而且2个同事又是女孩子，所以想请哈尔滨市的金钥匙帮忙接待一下。我在QQ上主动的接受了请求，询问后得知：他们将于25日凌晨24时左右到哈尔滨市机场，想订一间房，而且他们的报销额度又是150元/间。150元，是这正与我们酒店推出的子夜房相符合，而且我们酒店的位置距火车站非常近，真是2全其美。为了保证她们的行程顺利，我又当日为她们预订了26日早8时开往牡丹江的火车，并为其掂付了车票钱。并于25日下班之前，联系了酒店门前的合约出租车司机为她们接机。26日早我上班时得知她们已在7时退房，并留言给我，感谢我的帮助，一切进行的非常顺利。 客人终于笑了P22 晚上22：00多的时候，一们客人走到礼宾台，底部哪里可以有别克汽车的专修店，当时礼宾部是李杰在当班，这下把李杰给问住了，可是她想：我要尽最大努力去帮助客人。“先生，请您稍等一下，我